Klantverwachtingen stijgen razendsnel. Hoe speel je daarop in als organisatie? Volgens Lou Reinemann, principal analyst bij IDC, is het antwoord helder: verzamel en analyseer klantdata slimmer en zet kunstmatige intelligentie (AI) in om klantervaringen te personaliseren én te verbeteren. Tijdens het Sprinklr Source24-analistencongres in New York sprak Reinemann uitgebreid over de nieuwste ontwikkelingen in Voice of the Customer (VoC) en Customer Success. “De kracht zit in data-unificatie en AI-gedreven inzichten.”
Een markt in beweging: data als sleutel tot betere CX
Volgens Reinemann is de klantbelevingsmarkt op een kantelpunt beland. Organisaties beschikken over enorme hoeveelheden klantdata, maar weten vaak niet hoe ze daar effectief op moeten sturen. “Wat Sprinklr bijvoorbeeld onderscheidt, is hun focus op unificatie,” stelt hij. “Ze helpen bedrijven datasilo’s te doorbreken en inzichten te delen door de hele organisatie heen.”
De uitdaging? Het aanbod aan CX-oplossingen is groot. “Iedere leverancier gebruikt dezelfde buzzwoorden,” merkt Reinemann op. “Voor klanten is het moeilijk te bepalen wie echt waarde toevoegt.” Toch is dat precies wat nodig is in een tijd waarin klanten steeds veeleisender worden. “De lat ligt hoog en die blijft stijgen.”
Van gestructureerd naar ongestructureerd: de data-explosie
Reinemann beschrijft hoe de aard van klantfeedback is veranderd. Waar bedrijven vroeger vertrouwden op gestructureerde data uit enquêtes en formulieren, is er nu een explosie van ongestructureerde data. Denk aan productreviews, social media-gesprekken en online communityfora.
“Klanten praten niet alleen meer rechtstreeks tegen een merk, maar vooral ook met elkaar,” legt hij uit. “Dat levert waardevolle inzichten op die vaak verborgen blijven als je alleen naar traditionele data kijkt.” Analyse van deze ongestructureerde bronnen, inclusief sentiment en context, is essentieel geworden voor organisaties die klantbeleving serieus nemen.
Drie databronnen: direct, indirect en afgeleid
Een volwassen VoC-strategie rust volgens Reinemann op drie pijlers:
- Directe data – Enquêtes en interviews waarbij klanten feedback direct aan een organisatie geven.
- Indirecte data – Gesprekken en reviews op externe platformen, waarin klanten meningen delen zonder dat het merk direct wordt aangesproken.
- Afgeleide data (inferred) – Gedrag dat indirect iets zegt over klanttevredenheid, zoals ‘rage clicks’ of het verlaten van een webshop zonder aankoop. “Dit kan waardevolle inzichten geven, maar roept ook privacyvragen op,” benadrukt hij.
De rol van GenAI: van inzicht naar actie
Generatieve AI (GenAI) speelt een steeds grotere rol in het verzamelen, analyseren én benutten van klantdata. “AI stelt ons in staat om alle data te analyseren, niet slechts een steekproef,” aldus Reinemann. “Het versnelt het verkrijgen van inzichten en ontdekt patronen die mensen simpelweg niet kunnen zien.”
GenAI helpt ook bij de personalisatie van klantinteracties. Denk aan gepersonaliseerde enquêtes met hogere responspercentages of follow-ups die precies aansluiten op de eerdere interacties van een klant. Reinemann: “Dit leidt tot hogere betrokkenheid en betere klantrelaties.”
Conversational CX: de toekomst van klantinteractie
Volgens Reinemann is de opkomst van ‘conversational CX’ een van de meest spannende ontwikkelingen. “We gaan van klikken naar praten,” zegt hij. Virtuele assistenten, bots en digitale twins maken realtime klantgesprekken mogelijk, waarbij AI de context begrijpt en inspeelt op persoonlijke voorkeuren.
Toch is er een kanttekening. “AI moet betrouwbaar zijn,” waarschuwt Reinemann. “Een slechte ervaring – bijvoorbeeld een chatbot die niet begrijpt wat je bedoelt – kan klanten wegjagen.” Menselijke controle blijft daarom cruciaal bij de inzet van AI.
Vertrouwen en privacy: de randvoorwaarden van succes
Datagedreven klantbeleving roept vragen op over privacy en transparantie. Zeker als het gaat om afgeleide data, waarvan klanten zich soms niet eens bewust zijn dat die verzameld wordt. “Organisaties moeten hier open over communiceren en zorgen voor menselijke supervisie,” stelt Reinemann. “Vertrouwen is essentieel om loyaliteit op te bouwen.”
Waarop letten bij de aanschaf van AI-gedreven CX-oplossingen?
Voor bedrijven die overwegen om AI en GenAI te integreren in hun VoC-strategie, heeft Reinemann een duidelijke tip: kies voor flexibiliteit. “Je wilt kunnen kiezen tussen verschillende AI-modellen, zelf data kunnen trainen en eenvoudig kunnen switchen als de markt verandert,” zegt hij. Sprinklr noemt hij als voorbeeld van een leverancier die dit goed faciliteert.
Tot slot: de menselijke blik blijft onmisbaar
Ondanks alle technologie blijft Reinemann scherp op de menselijke kant van klantbeleving. Of hij nu zelf een koffie bestelt of een Uber neemt, zijn professionele bril blijft op. “Maar uiteindelijk draait het om de simpele dingen,” lacht hij. “Een warme begroeting, een goed product, dát is de kern van klantbeleving.”
