De klant bepaalt zelf waar, wanneer en vooral hoe ze producten en diensten kopen. Ze bladeren door producten, doen onderzoek, stellen vragen, vergelijken, doen aankopen en retourneren producten bij het kanaal dat voor hen op dat moment het beste uitkomt. Zij verwachten dat er meerdere wegen zijn die naar Rome leiden, althans naar jouw organisatie. En het mag niet uitmaken welke route je klant neemt: niets mag de klantreis, en daarmee de klantervaring, in de weg staan. Maar hoe zorg je ervoor dat je bereikbaar bent via de kanalen die jouw klanten kiezen en dat er een consistente merkbeleving is over al die kanalen? Dit doe je door een perfecte omnichannel strategie te ontwikkelen en te implementeren.
Niet alleen de inzet van verschillende kanalen maken de klantreis en daarmee de ultieme klantervaring. Het gaat ook om de service die jij als organisatie verleent. Zo hebben we een aantal trends opgenomen in een infographic voor je waar je aan moet voldoen voor een perfect werkende omnichannel strategie.
Misschien vind je dit artikel ook interessant: 5 klantcontact trends binnen het contact center.
Wat is omnichannel?
Laten we eerst stilstaan bij wat omnichannel eigenlijk is. Omnichannel wil zeggen dat verschillende communicatiekanalen vlekkeloos naast, door en in elkaar (over)lopen. Met als doel een ultieme klantervaring. De klant staat centraal en maakt de keuze via waar zij contact met jouw organisatie opneemt. Bij omnichannel is het van belang dat er een uniforme en gesynchroniseerde merkbeleving is over alle kanalen.
Verschil tussen single-, multi-, cross- en omnichannel.
Omnichannel? Zoiets hadden we toch al? Dat klopt. Althans het lijkt erop, maar toch zitten er verschillen tussen. Er zijn meerdere verschillende channel strategieën waarop je jouw organisatie kunt inrichten. We lichten ze hier voor je toe.
Single channel
Bij single channel wordt er één kanaal aangeboden aan de klant. Voorbeeld is een fysieke winkel of alleen een online webshop.
Multichannel
Bij multichannel wordt de klant bedient via meerdere verkoopkanalen. Deze kanalen kunnen bijvoorbeeld bestaan uit een mobiele app, fysieke winkel en online webshop. De kanalen zijn niet met elkaar verbonden en vaak zijn verschillende afdelingen hier verantwoordelijk voor. Data wordt niet met elkaar gedeeld, waardoor er verschillen kunnen ontstaan in prijzen, klantbeleving, merkuitstraling en klantenservice. Klanten kunnen bijvoorbeeld geen product online bestellen en offline ophalen.
Crosschannel
Crosschannel gaat een stap verder dan multichannel. Naast dat klanten bediend worden via meerdere verkoopkanalen, kunnen zij hun reis naar de aankoop via meerdere kanalen laten verlopen. Ze oriënteren zich bijvoorbeeld in de mobiele webshop en doen de aankoop via een ander kanaal.
Omnichannel
Omnichannel is praktisch hetzelfde als crosschannel. Alleen, zoals in het begin vertelt, lopen alle kanalen naast, door en in elkaar (over). Alle informatie komt uit één bron en er is eenzelfde prijsstelling en merkbeleving voor alle kanalen.
Een klant kan bijvoorbeeld in een boekenwinkel vragen of er een bepaald boek op voorraad is. Als dat niet zo is, kan de verkoper opzoeken of het boek morgen bij de klant thuis geleverd kan worden. De klant besluit het boek te kopen en geeft zijn adres en naam door. De verkoper kan op het geregistreerde account de order plaatsen en de klant rekent af. Het boek wordt de volgende dag bij de klant thuis bezorgd. Die vervolgens in zijn account via de app, desktop of op zijn mobiel de complete bestelhistorie kan terugvinden inclusief het boek dat hij had besteld in de winkel.
5 stappen naar jouw omnichannel strategie
Nu we weten wat omnichannel precies is, is het tijd om de strategie vorm te geven en zo een vlekkeloze klantreis en ultieme klantervaring te creëren. Dit doen we aan de hand van de volgende 5 stappen:
Stap 1: stel doelen vast
Bepaal allereerst waarom je een omnichannel strategie wil gaan implementeren. Wil je dit bijvoorbeeld doen om de klantloyaliteit te verbeteren, omdat je de omzet wilt verhogen of omdat je een ander doel hebt? Maak je doelen specifiek en meetbaar, bijvoorbeeld via de SMART-formule. Alleen dan kan je meten of jouw omnichannel strategie het gewenste effect behaald.
Stap 2: ken je klant
Omnichannel werkt pas écht goed als je weet op wie je moet richten. Met deze strategie wordt de hele onderneming ontworpen om de behoeften van de klant heen. Zij kiezen immers de kanalen die passen bij zijn situatie en behoeften en dat verschilt van moment tot moment. De organisatie moet zo worden ingericht dat deze de klant optimaal kan bedienen en de klant ook kan behouden. Het is daarom van belang om je doelgroep zo goed mogelijk te analyseren en zijn behoeften te kennen. Dit kun je doen door een persona te maken van je doelgroep: een fictief persoon met een gedetailleerde omschrijving van een gebruiker van jouw product of dienst.
Stap 3: breng de customer journey in kaart
Kort gezegd is de customer journey de reis die de klant maakt vanaf het moment van het ontstaan van de behoefte naar een product tot aan de aankoop en afterservice. Je wilt als organisatie vanaf het moment dat de klant de inspiratie krijgt al bij de klant zijn. Welke stappen doorloopt de klant naar zijn aankoopproces? Welke kanalen gebruiken zij om informatie te verkrijgen? En via welke kanalen komen zij bijvoorbeeld op jouw website?
Op deze manier krijg je nog meer informatie over het gedrag van jouw klanten. Bovendien is het de bedoeling dat je de omnichannel strategie precies afstemt op deze customer journey.
Stap 4: implementeren en een uniforme en gesynchroniseerde merkbeleving creëren
De strategie is bedacht en uitgewerkt. Nu is het de hoogste tijd om deze daadwerkelijk te gaan implementeren. Zet de kanalen op die je wilt gaan gebruiken en creëer een uniforme merkbeleving. Dit doe je door op alle kanalen de content op elkaar af te stemmen, dezelfde huisstijl te creëren en hetzelfde gevoel bij de klant op te roepen.
De basis om een omnichannel strategie mogelijk te maken is door alle kanalen te integreren in een ERP- of CRM-systeem, bijvoorbeeld met onze Pegamento Contact Center als omnichannel software. Hiermee kan je alle communicatie binnen laten komen op en communiceren vanaf één plek. Dit zorgt ervoor dat je binnenkomende berichten niet over het hoofd ziet. Alleen al via social media wordt 55% van de verzoeken niet opgevolgd.
Daarnaast wordt alle data verzameld in een dashboard die de nodige inzichten geeft voor stap 1 en 5. En kunnen verschillende applicaties met elkaar worden geconnect en samenwerken door API’s. Zo hoef je niet tussen allerlei schermen te wisselen om op zoek te gaan naar de juiste informatie. Ook worden alle (klant)gegevens overzichtelijk op één plek verzameld. Niks is zo vervelend voor een klant dan continu zijn gegevens te moeten delen of zijn vraag opnieuw te moeten stellen. Een domper in de klantervaring.
Stap 5: optimaliseren en ontwikkelen
Nu de omnichannel strategie staat is het noodzaak om de strategie te blijven optimaliseren. Dit betekent dat je data moet verzamelen om het vervolgens te analyseren. Op die manier kan je jouw strategie blijven ontwikkelen én resultaten blijven verbeteren.
De ultieme klantervaring met de perfecte omnichannel strategie
Als je de 5 stappen doorloopt creëer je een omnichannel strategie die bij jouw doelgroep en organisatie past. De basis begint bij het kennen van je doelgroep en hun customer journey. Maar ook het zoeken van een platform vanaf waar je jouw strategie kunt uitvoeren. Zo zorg je ervoor dat er meerdere wegen met een uniforme en gesynchroniseerde merkbeleving naar jouw organisatie leiden. Dé ingrediënten voor een ultieme klantervaring.
Meer weten over een platform voor omnichannel integratie? Neem dan vrijblijvend contact op met onze experts.