Een business case voor omnichannel telefonie bereken je door alle kosten af te zetten tegen de besparingen en voordelen. Start met directe kosten zoals software, hardware en implementatie, reken vervolgens de besparingen uit door lagere telefoniekosten en efficiëntere processen, en vergeet de zachte voordelen niet zoals betere klantervaring en flexibiliteit voor hybride werken.
Wat zijn de belangrijkste kostenposten bij omnichannel telefonie?
De belangrijkste kostenposten bestaan uit software-licenties, hardware-investeringen, implementatiekosten, training van medewerkers en doorlopend onderhoud. Veel organisaties vergeten echter verborgen kosten zoals datamigratie, systeemintegraties en tijdelijke productiviteitsverlies tijdens de overgang.
Bij de directe kosten denk je aan maandelijkse software-abonnementen voor de omnichannel-oplossing, nieuwe IP-telefoons of headsets, en eventuele netwerkupgrades. De implementatiekosten omvatten projectmanagement, configuratie van het systeem en het overbrengen van bestaande telefoonnummers en instellingen.
De indirecte kosten zijn vaak substantiëler dan verwacht. Denk aan het trainen van je team op het nieuwe systeem, wat niet alleen trainingskosten maar ook tijdsinvestering van medewerkers betekent. Daarnaast heb je integraties nodig met bestaande systemen zoals je CRM, wat ontwikkelwerk kan vereisen.
Een vaak vergeten kostenpost is de overgangsperiode. Tijdens de implementatie werken systemen mogelijk parallel, wat dubbele kosten betekent. Ook kan er tijdelijk productiviteitsverlies optreden terwijl medewerkers wennen aan de nieuwe werkwijze.
Hoe bereken je de besparingen van omnichannel telefonie?
Besparingen bereken je door huidige telefoniekosten te vergelijken met toekomstige kosten, efficiëntiewinst te kwantificeren en reductie van systeembeheer mee te nemen. Meet concrete zaken zoals lagere belkosten door VoIP, snellere afhandeling van klantcontacten en minder tijd besteed aan systeemonderhoud.
De directe kostenbesparingen zijn het makkelijkst te berekenen. VoIP-telefonie is vaak goedkoper dan traditionele telefonie, vooral voor internationale gesprekken. Als je nu meerdere systemen beheert voor telefonie, e-mail en chat, bespaar je licentie- en onderhoudskosten door alles te verenigen in één platform.
Bij efficiëntiewinst kijk je naar hoe snel medewerkers klantcontacten kunnen afhandelen. Met een omnichannel-systeem hebben agents direct toegang tot de volledige klantgeschiedenis, ongeacht het communicatiekanaal. Dit betekent minder tijd besteed aan het opzoeken van informatie en snellere probleemoplossing.
Vergeet niet de beheerbesparingen mee te nemen. In plaats van verschillende leveranciers en systemen te beheren, heb je alles onder één dak. Dit bespaart niet alleen geld, maar ook tijd van je IT-team die ze kunnen besteden aan strategische projecten in plaats van dagelijks onderhoud.
Welke soft benefits moet je meenemen in je business case?
Soft benefits zoals verbeterde klantervaring, hogere medewerkertevredenheid en flexibiliteit voor hybride werken zijn moeilijk in euro’s uit te drukken, maar vaak de belangrijkste redenen voor de investering. Deze voordelen zorgen voor langetermijnwaarde die verder gaat dan directe kostenbesparingen.
Een betere klantervaring ontstaat doordat klanten niet meer hun verhaal hoeven te herhalen bij elk contact. Of ze nu bellen, chatten of mailen, de agent ziet direct de volledige geschiedenis. Dit leidt tot hogere klanttevredenheid en mogelijk minder klantverloop, wat je kunt vertalen naar behoud van omzet.
Voor medewerkertevredenheid betekent een goed omnichannel-systeem minder frustratie door het moeten schakelen tussen verschillende applicaties. Agents kunnen zich focussen op het helpen van klanten in plaats van het zoeken naar informatie. Dit kan leiden tot minder personeelsverloop en lagere wervingskosten.
De flexibiliteit voor hybride werken is sinds corona nog belangrijker geworden. Met een cloud-gebaseerd omnichannel-systeem kunnen medewerkers overal werken met dezelfde functionaliteit. Dit vergroot je talent pool bij werving en kan kantoorkosten besparen.
Daarnaast biedt een moderne oplossing toekomstbestendigheid. Je bent niet meer afhankelijk van verouderende legacy-systemen en kunt makkelijker nieuwe kanalen toevoegen als klantvoorkeuren veranderen.
Hoe presenteer je een overtuigende business case aan het management?
Een overtuigende business case presenteer je door concrete cijfers te combineren met strategische voordelen, risico’s eerlijk te benoemen en een realistische tijdslijn te geven. Pas je argumenten aan per stakeholder: IT-managers willen technische details, terwijl CEO’s zich richten op ROI en strategische voordelen.
Begin met een executive summary die in één pagina de kern samenvat: huidige situatie, voorgestelde oplossing, investeringskosten en verwachte return. Gebruik concrete cijfers waar mogelijk en vermijd technische jargon die niet-technische beslissers afschrikt.
Voor verschillende stakeholders benadruk je verschillende aspecten. Bij de CFO ligt de focus op ROI en cashflow-impact. IT-managers interesseren zich meer voor technische voordelen zoals minder complexiteit en betere beveiliging. HR-managers hoor je graag over verbeterde medewerkertevredenheid en flexibiliteit.
Wees eerlijk over risico’s en hoe je deze mitigeert. Benoem mogelijke uitdagingen zoals de leercurve voor medewerkers of tijdelijke verstoring tijdens implementatie. Toon dat je hier rekening mee hebt gehouden in planning en budget.
Geef een realistische tijdslijn voor zowel implementatie als het behalen van voordelen. Sommige besparingen zie je direct, andere voordelen zoals verbeterde klantloyaliteit ontwikkelen zich over maanden. Een typische ROI-periode ligt tussen 12-24 maanden.
Als je deze stappen doorloopt en je business case goed onderbouwt, heb je de beste kans op goedkeuring. Bij omnichannel bedrijfstelefonie helpen wij organisaties regelmatig met het opstellen van business cases. We begrijpen dat elke situatie uniek is en bieden oplossingen op maat met standaard bouwblokken, zodat je de voordelen krijgt zonder kostbaar maatwerk. Onze ISO 27001-gecertificeerde aanpak zorgt ervoor dat je alles onder één dak kunt afnemen, van ontwikkeling tot implementatie en doorlopend beheer.
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt het voordat ik de investering in omnichannel telefonie heb terugverdiend?
De terugverdientijd ligt typisch tussen 12-24 maanden, afhankelijk van je huidige situatie en de omvang van de implementatie. Directe besparingen zoals lagere belkosten zie je vaak al binnen 3-6 maanden, terwijl soft benefits zoals verbeterde klantloyaliteit meer tijd nodig hebben om zich te ontwikkelen.
Wat gebeurt er als de implementatie langer duurt dan gepland?
Bouw een buffer van 20-30% in je tijdplanning en budget voor onvoorziene uitdagingen. Veel vertraging ontstaat door onderschatting van datamigratie en integraties met bestaande systemen. Zorg voor een ervaren implementatiepartner en plan een pilotfase om risico's vroeg te identificeren.
Hoe overtuig ik medewerkers die weerstand hebben tegen het nieuwe systeem?
Start vroeg met communicatie over de voordelen voor hun dagelijks werk, zoals minder schakelen tussen systemen en betere toegang tot klantinformatie. Organiseer hands-on demo's, betrek key users bij de selectie, en zorg voor adequate training met extra ondersteuning in de eerste weken na go-live.
Kan ik de business case ook gebruiken voor een gefaseerde implementatie?
Ja, een gefaseerde aanpak kan zelfs voordelig zijn omdat je eerder voordelen realiseert en leerervaringen kunt meenemen naar volgende fases. Bereken ROI per fase en toon hoe elke stap bijdraagt aan het totaalplaatje. Start vaak met de meest kritieke afdelingen of kanalen.
Welke KPI's moet ik meten om het succes van de implementatie aan te tonen?
Meet zowel harde als zachte KPI's: gemiddelde afhandeltijd per contact, first-call-resolution rate, klanttevredenheidsscore, en medewerkertevredenheid. Track ook technische metrics zoals systeembeschikbaarheid en integratieprestaties. Stel baseline-metingen vast vóór implementatie om vooruitgang te kunnen aantonen.
Wat als mijn huidige IT-infrastructuur niet geschikt is voor omnichannel telefonie?
Laat een technische assessment uitvoeren om infrastructuurvereisten in kaart te brengen. Vaak zijn upgrades van netwerk, beveiliging of servers nodig, wat extra investering betekent. Cloud-gebaseerde oplossingen kunnen infrastructuurkosten verlagen, maar vereisen wel betrouwbare internetverbindingen.
Hoe ga ik om met compliance en privacy-eisen in mijn business case?
Neem compliance-kosten mee zoals AVG-conforme dataopslag, call recording volgens wet- en regelgeving, en eventuele certificeringen. Dit zijn vaak verplichte investeringen die je kunt presenteren als risicomitigatie. Kies leveranciers met relevante certificeringen zoals ISO 27001 om compliance-risico's te minimaliseren.
