Het vervangen van legacy telefoniesystemen door omnichannel oplossingen vereist een gefaseerde aanpak waarbij je eerst je huidige situatie analyseert, vervolgens een migratieplan opstelt en stap voor stap overstapt naar een geïntegreerd communicatieplatform. De sleutel ligt in zorgvuldige voorbereiding, het kiezen van de juiste partner en het minimaliseren van bedrijfsonderbreking tijdens de overgang.
Waarom zijn legacy telefoniesystemen zoals Avaya en Mitel een probleem geworden?
Legacy systemen zoals Avaya en Mitel zijn verouderd door technologische ontwikkelingen, overnames en gebrek aan moderne functionaliteiten. Ze veroorzaken stijgende onderhoudskosten, beveiligingsrisico’s en compatibiliteitsproblemen met nieuwe technologieën. Bedrijven blijven vastzitten omdat migratie complex lijkt en de kosten van niets doen pas later duidelijk worden.
Het grootste probleem met deze systemen is dat ze oorspronkelijk ontworpen zijn voor een andere tijd. Toen telefonie nog hoofdzakelijk ging om spraakverkeer tussen vaste toestellen. Nu hebben medewerkers behoefte aan flexibiliteit, werken ze hybride en verwachten klanten communicatie via meerdere kanalen.
Concrete problemen die je tegenkomt:
- Hoge licentiekosten en dure onderhoudscontracten zonder duidelijke roadmap
- Beperkte integratiemogelijkheden met moderne tools zoals Microsoft Teams
- Geen ondersteuning voor hybride werken of mobiele integratie
- Beveiligingslekken door verouderde software en beperkte updates
- Onmogelijkheid om nieuwe functionaliteiten toe te voegen
Elke maand dat je wacht, stapelen de technische schulden zich verder op. Medewerkers worden gefrustreerd door systemen die niet meebewegen met hun werkwijze, en klanten merken de beperkingen in service en bereikbaarheid.
Wat betekent omnichannel telefonie eigenlijk voor jouw bedrijf?
Omnichannel telefonie integreert alle communicatiekanalen – telefoon, email, chat, social media, WhatsApp en SMS – in één samenhangend systeem. Je klanten kunnen naadloos wisselen tussen kanalen terwijl hun volledige gespreksgeschiedenis en context behouden blijft. Voor medewerkers betekent dit één interface voor alle klantinteracties.
Het verschil met traditionele telefonie is fundamenteel. In plaats van losse systemen die elk hun eigen informatie bijhouden, krijg je een geïntegreerd platform dat alle touchpoints met klanten verbindt. Een klant kan beginnen met een email, overstappen naar chat en eindigen met een telefoongesprek, waarbij elke agent direct toegang heeft tot de volledige historie.
Praktische voordelen voor jouw organisatie:
- Medewerkers zijn overal bereikbaar via hun vaste nummer, ook mobiel
- Klanten hoeven hun verhaal niet te herhalen bij kanaalwisseling
- Automatische routing naar de juiste medewerker op basis van expertise
- Real-time inzicht in alle lopende klantinteracties
- Naadloze integratie met je bestaande CRM en andere systemen
Voor klanten voelt het alsof ze altijd met één organisatie communiceren, ongeacht het kanaal. Voor medewerkers betekent het minder administratie en meer tijd voor echte toegevoegde waarde in klantcontact.
Hoe plan je een telefoniesysteem migratie zonder bedrijfsonderbreking?
Een succesvolle migratie vereist een gefaseerde aanpak waarbij je parallel systemen draait tijdens de overgang. Begin met een grondige analyse van je huidige infrastructuur, plan de migratie in kleinere stappen en zorg voor uitgebreide backup plannen. Training van medewerkers start al vóór de daadwerkelijke overstap.
De kunst is om de overgang zo geleidelijk te laten verlopen dat klanten er niets van merken. Dit betekent dat je oude en nieuwe systeem tijdelijk naast elkaar laat draaien, zodat je altijd een vangnet hebt.
Stap-voor-stap migratieproces:
- Inventarisatie fase – Breng alle huidige nummers, gebruikers en functionaliteiten in kaart
- Testomgeving opzetten – Configureer het nieuwe systeem parallel aan het bestaande
- Pilotgroep selecteren – Start met een kleine groep enthousiaste medewerkers
- Gefaseerde uitrol – Migreer per afdeling of locatie, niet alles tegelijk
- Monitoring en bijstelling – Houd prestaties nauwlettend in de gaten
- Volledige overgang – Schakel het oude systeem pas uit als alles stabiel draait
Timing is cruciaal. Plan de kritieke overstapfases buiten kantooruren en vermijd drukke periodes. Zorg dat je technische ondersteuning beschikbaar hebt tijdens en na de migratie. Een goede partner begeleidt je door het hele proces en neemt risico’s weg.
Welke kosten kun je verwachten bij het vervangen van je legacy systeem?
De totale investering bestaat uit initiële implementatiekosten, hardware, licenties, training en ondersteuning. Voor de meeste organisaties liggen de kosten tussen de 50-200 euro per gebruiker per maand, afhankelijk van functionaliteiten en aantal gebruikers. Belangrijk is dat je ook de verborgen kosten van je huidige systeem meeneemt in de vergelijking.
Veel organisaties vergeten de werkelijke kosten van hun legacy systeem. Die bestaan niet alleen uit licenties, maar ook uit onderhoudscontracten, interne IT-tijd, gemiste efficiency en frustratie van medewerkers die niet optimaal kunnen werken.
Kostencategorieën om rekening mee te houden:
- Eenmalige kosten: Implementatie, migratie, hardware en initiële training
- Maandelijkse kosten: Licenties per gebruiker, onderhoud en ondersteuning
- Verborgen besparingen: Minder IT-beheer, lagere telecomkosten, verhoogde productiviteit
- Opportuniteitskosten: Wat kost het om niets te doen?
De meeste organisaties zien binnen 12-18 maanden een positieve return on investment. Dit komt door lagere operationele kosten, verhoogde medewerkerproductiviteit en betere klantervaring die tot meer omzet leidt.
Vergeet niet de kosten van uitgestelde migratie mee te nemen. Legacy systemen worden elk jaar duurder in onderhoud, terwijl nieuwe functionaliteiten niet meer toegevoegd kunnen worden. De technische schuld stapelt zich op.
Hoe kies je de juiste omnichannel partner voor jouw situatie?
De juiste partner combineert technische expertise in legacy migraties met bewezen ervaring in omnichannel implementaties. Zoek naar certificeringen zoals ISO 27001 voor informatiebeveiliging, referenties van vergelijkbare organisaties en een duidelijke langetermijnvisie. Belangrijk is dat ze alles onder één dak kunnen leveren zonder complexe leveranciersmanagement.
Een goede partner neemt het complete traject uit handen – van analyse tot implementatie, training en doorlopende ondersteuning. Ze begrijpen de specifieke uitdagingen van legacy systemen en hebben ervaring met organisaties in jouw sector.
Belangrijke selectiecriteria:
- Technische expertise: Bewezen ervaring met Avaya en Mitel migraties
- Certificeringen: ISO 27001 voor informatiebeveiliging als minimum vereiste
- Referenties: Klanten in vergelijkbare situaties en sectoren
- Ondersteuning: Nederlandse helpdesk en proactieve monitoring
- Totaalpakket: Geen kostbaar maatwerk, maar slimme combinatie van bewezen modules
Wij hebben sinds 2009 ervaring met het vervangen van legacy systemen door moderne omnichannel oplossingen. Onze aanpak combineert standaard bouwblokken tot oplossingen op maat zonder maatwerk kosten. We zijn ISO 27001, ISO 9001 en ISO 26000 gecertificeerd en bieden alles onder één dak – van ontwikkeling tot beheer en ondersteuning.
Onze omnichannel bedrijfstelefonie oplossing integreert alle communicatiekanalen en maakt gebruik van Agentic AI – een evolutie van traditionele automatisering naar zelfdenkende assistenten die zelfstandig initiatief nemen. Zo krijg je niet alleen een modern telefoniesysteem, maar een complete customer experience platform dat meegroeit met je organisatie.
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt een complete migratie van een legacy systeem naar omnichannel telefonie?
Een typische migratie duurt 6-12 weken, afhankelijk van de complexiteit van je huidige setup en het aantal gebruikers. De eerste 2-3 weken bestaan uit analyse en voorbereiding, gevolgd door een gefaseerde uitrol waarbij elke afdeling 1-2 weken nodig heeft voor volledige implementatie. Door de parallelle aanpak blijft je bedrijf gewoon bereikbaar tijdens het hele proces.
Wat gebeurt er met mijn bestaande telefoonnummers tijdens de migratie?
Al je bestaande nummers blijven behouden en worden naadloos overgezet naar het nieuwe systeem. Via number portability regelen we dat klanten en partners je blijven bereiken op dezelfde nummers. Het proces verloopt volledig transparant - klanten merken niets van de overgang behalve dat ze je straks ook via andere kanalen kunnen bereiken.
Hoe train je medewerkers om effectief te werken met het nieuwe omnichannel systeem?
Training begint al 2 weken voor de daadwerkelijke overstap met online modules en hands-on sessies in de testomgeving. We bieden persoonlijke begeleiding tijdens de eerste dagen na implementatie, plus doorlopende ondersteuning via onze Nederlandse helpdesk. De meeste medewerkers zijn binnen 3-5 dagen volledig productief met het nieuwe systeem.
Welke integraties zijn mogelijk met bestaande systemen zoals CRM en Microsoft Teams?
Onze omnichannel oplossing integreert standaard met populaire CRM-systemen zoals Salesforce, HubSpot en Microsoft Dynamics, plus volledige Teams-integratie voor unified communications. Ook ERP-koppelingen en maatwerk API's zijn mogelijk. We analyseren je huidige systemen tijdens de intake en zorgen dat alle relevante data naadloos doorstroomt tussen platforms.
Wat zijn de grootste valkuilen bij het vervangen van een legacy telefoniesysteem?
De meest voorkomende fouten zijn: te haastig migreren zonder goede voorbereiding, onvoldoende backup plannen, en medewerkers niet tijdig betrekken bij het proces. Ook onderschatten organisaties vaak de complexiteit van hun huidige configuraties. Door een gefaseerde aanpak met uitgebreide testing en een ervaren partner voorkom je deze valkuilen.
Hoe zorg je ervoor dat de nieuwe oplossing toekomstbestendig is?
Kies voor een cloud-native platform dat automatisch updates ontvangt en nieuwe functionaliteiten toevoegt zonder extra kosten. Zorg dat je partner investeert in innovatie zoals AI-integratie en emerging communication channels. Een modulaire opbouw zorgt dat je gemakkelijk nieuwe functionaliteiten kunt toevoegen zonder het hele systeem te vervangen.
Welke ondersteuning kan ik verwachten na de implementatie?
Na implementatie krijg je toegang tot onze Nederlandse helpdesk tijdens kantooruren, plus 24/7 monitoring van de systeemprestaties. We bieden maandelijkse reviews om optimalisaties te bespreken en proactieve updates over nieuwe functionaliteiten. Bij acute problemen is er altijd een directe escalatielijn naar onze technische specialisten.
