Bij omnichannel telefonie implementatie krijg je uitgebreide ondersteuning tijdens het hele proces, van projectplanning tot doorlopende technische support. De begeleiding bestaat uit implementatiefasen, medewerkerstraining, technische ondersteuning na go-live en probleemoplossing bij onverwachte uitdagingen. De ondersteuning is erop gericht om een soepele overgang te garanderen zonder verstoring van je dagelijkse bedrijfsvoering.
Wat houdt de begeleiding tijdens een omnichannel telefonie implementatie in?
De begeleiding tijdens implementatie omvat projectmanagement, technische configuratie en change management gedurende alle fasen van je overgang. Je krijgt een dedicated projectteam dat je begeleidt van de initiële analyse tot de volledige go-live van je nieuwe systeem.
Het proces start met een uitgebreide analyse van je huidige telefonie-infrastructuur en bedrijfsprocessen. Het implementatieteam brengt je legacy systemen in kaart en stelt een migratieplan op dat rekening houdt met je specifieke bedrijfsbehoeften. Deze fase voorkomt dat je belangrijke functionaliteiten mist tijdens de overgang.
Tijdens de configuratiefase krijg je ondersteuning bij het instellen van alle omnichannel functionaliteiten. Dit omvat de integratie van telefonie, e-mail, WhatsApp, live chat en andere communicatiekanalen in één platform. Het team zorgt ervoor dat alle systemen correct met elkaar communiceren en dat je medewerkers toegang hebben tot volledige klantcontext ongeacht het gebruikte kanaal.
De testfase wordt intensief begeleid met uitgebreide scenario-tests en gebruikersacceptatietests. Je krijgt ondersteuning bij het valideren van alle functionaliteiten voordat het systeem live gaat. Dit minimaliseert het risico op problemen tijdens de daadwerkelijke lancering.
Hoe lang duurt de training voor medewerkers bij omnichannel telefonie?
Medewerkerstraining duurt 1-3 dagen per gebruikersgroep, afhankelijk van hun rol en het complexiteitsniveau van de functies die zij gebruiken. Administrators krijgen uitgebreidere training dan eindgebruikers die alleen basisfunctionaliteiten nodig hebben.
Voor telefonisten en klantenservicemedewerkers duurt de training meestal 1-2 dagen. Zij leren werken met de nieuwe interface, omgaan met inkomende gesprekken via verschillende kanalen en gebruikmaken van de geïntegreerde klantinformatie. De training focust op praktische vaardigheden die zij direct in hun dagelijks werk kunnen toepassen.
IT-beheerders en systeembeheerders krijgen 2-3 dagen training. Zij leren het systeem configureren, gebruikers beheren, rapporten genereren en basis troubleshooting uitvoeren. Deze training omvat ook integraties met bestaande systemen zoals CRM-platforms en Microsoft Teams.
Management en supervisors ontvangen 1 dag training gericht op dashboards, rapportages en prestatie-indicatoren. Zij leren hoe ze teams kunnen monitoren, workload kunnen verdelen en kwaliteitsmetingen kunnen bijhouden via het nieuwe platform.
De training wordt aangepast aan je specifieke configuratie en bedrijfsprocessen. Je krijgt ook toegang tot online trainingsmateriaal en video-tutorials voor latere referentie. Dit helpt nieuwe medewerkers om zelfstandig wegwijs te worden in het systeem.
Welke technische support krijg je na de implementatie van omnichannel telefonie?
Na implementatie krijg je 24/7 technische ondersteuning met gedefinieerde response tijden per urgentieniveau. De support is gestructureerd in verschillende niveaus om zowel acute problemen als complexe technische vraagstukken effectief op te lossen.
Voor kritieke problemen die je telefonie volledig verstoren, geldt een response tijd van maximaal 1 uur. Deze problemen krijgen de hoogste prioriteit omdat zij direct impact hebben op je bedrijfsvoering. Het support team heeft remote toegang om snel diagnoses te stellen en oplossingen te implementeren.
Standaard technische vragen en niet-kritieke problemen worden binnen 4 uur beantwoord. Dit omvat configuratievragen, gebruikersproblemen en kleine aanpassingen aan het systeem. De meeste vragen kunnen remote worden opgelost zonder dat er een technicus ter plaatse hoeft te komen.
Je krijgt toegang tot een uitgebreid kennisportaal met veelgestelde vragen, troubleshooting guides en best practices. Dit helpt je om veel voorkomende problemen zelfstandig op te lossen. Het portaal wordt regelmatig bijgewerkt met nieuwe informatie en oplossingen.
Voor complexere aanpassingen of uitbreidingen van je systeem kun je terecht bij specialized support engineers. Zij helpen bij het implementeren van nieuwe functionaliteiten, integraties met andere systemen en optimalisatie van je configuratie. Deze support is beschikbaar op afspraak en wordt vaak gecombineerd met periodieke health checks van je systeem.
Wat gebeurt er als je problemen ondervindt tijdens de omnichannel telefonie overgang?
Bij problemen tijdens de overgang worden escalatieprocedures en back-up plannen geactiveerd om verstoring van je bedrijfsvoering te minimaliseren. Er zijn meerdere veiligheidsnetten ingebouwd om risico’s te beperken en snel alternatieve oplossingen te bieden.
Voor elk implementatieproject wordt een rollback-plan ontwikkeld waarmee je binnen enkele uren kunt terugkeren naar je oude systeem indien nodig. Dit plan wordt vooraf getest om ervoor te zorgen dat het effectief werkt. Je oude infrastructuur blijft operationeel tot de nieuwe omgeving volledig stabiel draait.
Het projectteam monitort alle systemen real-time tijdens de overgang. Bij afwijkingen of problemen wordt direct een incident response team geactiveerd. Dit team heeft alle benodigde expertise om snel diagnoses te stellen en correctieve maatregelen te nemen zonder dat jouw medewerkers lang zonder telefonie zitten.
Voor communicatieproblemen tijdens de overgang zijn er tijdelijke workarounds beschikbaar. Dit kunnen mobiele oplossingen zijn, tijdelijke doorschakelingen of alternatieve communicatiekanalen. Het doel is om je klanten altijd bereikbaar te houden, ook tijdens technische problemen.
Na elk incident wordt een evaluatie uitgevoerd om te bepalen wat er is misgegaan en hoe soortgelijke problemen in de toekomst kunnen worden voorkomen. Deze lessen worden gebruikt om de implementatiemethodiek verder te verbeteren. Je krijgt altijd een volledig rapport van wat er is gebeurd en welke maatregelen zijn genomen.
Wij bij Pegamento begrijpen dat een telefonieovergang een kritiek moment is voor je bedrijf. Daarom bieden we alles onder één dak: van de initiële planning tot doorlopende ondersteuning. Onze omnichannel bedrijfstelefonie wordt ondersteund door ISO 27001 certificering en een bewezen track record in enterprise implementaties. Door slimme combinatie van standaard bouwblokken leveren we oplossingen op maat zonder kostbaar maatwerk, zodat je kunt focussen op wat belangrijk is: je klanten optimaal bedienen.
Veelgestelde vragen
Hoe bereid ik mijn team voor op de verandering naar omnichannel telefonie?
Start vroeg met communicatie over de voordelen en plan interne ambassadeurs in die collega's kunnen ondersteunen. Organiseer voorlichtingssessies voorafgaand aan de training en zorg ervoor dat medewerkers begrijpen waarom de verandering nodig is. Creëer ruimte voor vragen en feedback tijdens het hele proces.
Wat als mijn huidige CRM-systeem niet compatibel is met de nieuwe omnichannel oplossing?
De meeste moderne omnichannel platforms bieden standaard API-koppelingen voor populaire CRM-systemen. Tijdens de analysefase wordt de compatibiliteit beoordeeld en indien nodig worden custom integraties ontwikkeld. In uitzonderlijke gevallen kan migratie naar een compatibel CRM-systeem de beste optie zijn.
Hoe meet ik het succes van mijn omnichannel telefonie implementatie?
Definieer KPI's zoals first-call-resolution rate, gemiddelde wachttijd per kanaal, klanttevredenheid en agent productivity. Vergelijk deze metrics voor en na implementatie. Het platform biedt real-time dashboards om deze prestatie-indicatoren te monitoren en trends te identificeren.
Kunnen we de implementatie gefaseerd uitrollen per afdeling of locatie?
Ja, een gefaseerde uitrol is vaak de beste aanpak voor grotere organisaties. Dit vermindert risico's en stelt je in staat om lessen uit de eerste fase toe te passen op volgende fases. Het implementatieteam plant deze aanpak samen met je om optimale timing en volgorde te bepalen.
Wat gebeurt er met onze bestaande telefoonnummers tijdens de overgang?
Je bestaande nummers worden volledig behouden via number porting. Dit proces wordt zorgvuldig gepland om downtime te minimaliseren. Tijdens de overgang kunnen tijdelijke doorschakelingen worden ingesteld zodat er geen gemiste oproepen zijn.
Hoe lang duurt het voordat medewerkers volledig productief zijn met het nieuwe systeem?
De meeste medewerkers zijn binnen 1-2 weken na training volledig productief, mits ze actief het systeem gebruiken. Complexere functies kunnen 3-4 weken vergen om volledig onder de knie te krijgen. Doorlopende coaching en toegang tot online hulpmiddelen versnellen dit leerproces.
Welke back-up opties heb ik als het nieuwe systeem uitvalt?
Moderne omnichannel platforms hebben ingebouwde redundantie met automatische failover naar backup servers. Daarnaast zijn er noodprocedures zoals mobiele apps, alternatieve routering en tijdelijke oplossingen via andere kanalen. Deze contingency plannen worden vooraf getest en gedocumenteerd.
