Wanneer je Thirza Schaap spreekt, valt één ding meteen op: klantbeleving is voor haar niet alleen een vakgebied, maar een manier van kijken naar de wereld. Een manier van werken, denken en organiseren. In onze nieuwste aflevering van De Pegamento Podcast vertelt ze openhartig over wat goede klantbeleving vraagt en waarom dat in veel organisaties nog niet vanzelfsprekend is.
Thirza is medeoprichter van CX Unraveled, een bureau dat organisaties helpt om klantbeleving werkelijk te begrijpen en structureel te verbeteren. Vorig jaar werd ze uitgeroepen tot #1 CX Professional wereldwijd, maar ondanks die titel blijft haar toon nuchter, warm en menselijk.
“Klantbeleving is eigenlijk heel simpel: het is wat een klant ervaart, afgezet tegen wat hij verwacht.”
Die eenvoud is precies waar het vaak misgaat.
Hoe CX Unraveled begon: van KLM tot internationale impact
De basis van haar passie is gelegd bij KLM, waar Thirza samen met haar compagnon Peter verantwoordelijk was voor het opzetten van de afdeling Customer Experience. Daar zagen ze van dichtbij hoe groot het verschil is tussen hoe een bedrijf denkt dat een klantreis verloopt en hoe een klant het daadwerkelijk ervaart.
Het was ook de plek waar ze ontdekten hoe belangrijk menselijke verbinding is, zelfs in grote organisaties met wereldwijde processen.
“Als klant krijg je vaak te maken met verschillende afdelingen, systemen en medewerkers. Als bedrijf zie je dat niet altijd. Je doet je best binnen jouw stukje. Maar de klant ervaart het als één geheel.”
Het besef dat er nog zó veel te verbeteren valt, vormde de aanleiding voor CX Unraveled.
Waar het fout gaat: als de klant vooral een proces is
Tijdens het gesprek geeft Thirza een voorbeeld dat velen zullen herkennen.
Een vriendin belt haar telefoonprovider omdat haar rekening dubbel zo hoog is. Ze krijgt geen duidelijke uitleg en ook geen oplossing. Wanneer ze aangeeft dat ze anders overweegt over te stappen, krijgt ze te horen:
“Dat is oké, we zijn er niet om klanten te behouden.”
Het is het soort zin dat je niet snel vergeet.
Niet vanwege de inhoud, maar vanwege de onderliggende cultuur.
Is dit onwil? Slecht beleid? Of een medewerker die te weinig ruimte en vertrouwen heeft om te doen wat nodig is?
Waarschijnlijk dat laatste.
En precies daar ligt volgens Thirza de sleutel: klantbeleving kan alleen verbeteren als medewerkers de ruimte krijgen om menselijk te handelen. Dat begint bij vertrouwen. En bij luisteren.
En waar het wél goed gaat? Crisp en de kracht van eenvoud
Aan de andere kant noemt Thirza Crisp als voorbeeld van een organisatie waar de klantreis klopt. Waarom?
- Ze zijn benaderbaar
- Ze reageren snel
- Ze vertrouwen de klant
- Ze lossen simpel en coulant problemen op
Geen gestapelde scripts, procedures en bewijsverplichtingen. Gewoon: “We begrijpen je, we lossen het op.”
Eigenlijk heel normaal, maar in de praktijk verrassend uniek.
Customer Experience = Employee Experience
Thirza benadrukt het keer op keer:
“Je kunt geen goede klantbeleving leveren zonder goed voor je medewerkers te zorgen.”
Betrokken medewerkers:
- hebben plezier in hun werk
- voelen vertrouwen
- nemen eigenaarschap
- en maken het verschil in het contactmoment dat ertoe doet
En dát is precies het moment dat klanten onthouden.
AI in klantbeleving: hulpmiddel, geen vervanging
Ja, AI speelt een steeds grotere rol in het analyseren van klantfeedback, het bouwen van prototypes of het verbeteren van digitale service. Maar volgens Thirza is er één ding dat AI nooit kan overnemen:
De menselijke touch op momenten dat het ertoe doet.
AI kan processen slimmer maken.
Maar empathie, nuance en erkenning blijven mensenwerk.
“Juist omdat zelfservice beter wordt, komen telefoontjes nu vooral binnen over situaties die écht gevoelig liggen of impact hebben. Dan moet het menselijk contact kloppen.”
Hoe begin je als organisatie? Groots? Visionair? Strategisch?
Nee.
Thirza zegt:
“Begin klein. Ga met vijf klanten in gesprek. Een half uur per klant. Luister. Stel vragen. Dat geeft vaak meer inzicht dan dikke rapporten.”
En misschien is dat wel haar belangrijkste boodschap.
Klantbeleving begint niet bij dashboards, journey maps of nieuwe tooling.
Het begint bij oprechte nieuwsgierigheid naar wat de klant echt ervaart.
Een gesprek dat inspireert en praktisch blijft
De aflevering zit vol herkenbare verhalen, heldere voorbeelden en direct toepasbare inzichten. Thirza vertelt openhartig over werken met grote en kleine organisaties, over wat er mis kan gaan en vooral: wat er léuk en betekenisvol is aan het verbeteren van de klantbeleving.
Het is een gesprek dat:
- inspireert
- relativeert
- concrete handvatten geeft
- én uitnodigt om morgen iets kleins anders te doen
Beluister de aflevering
De Pegamento Podcast met Thirza Schaap van CX Unraveled beluister je via:
