Het doel bij Mind Hulplijn: iedereen die telefonisch- of online contact opneemt, moet binnen een half uur geholpen worden.
MIND Hulplijn is een landelijke organisatie die anonieme, professionele, psychische en psychosociale hulp biedt. Hun doel: iedereen die telefonisch of online contact opneemt binnen een half uur verder helpen. Om dit te waarborgen is hun nummer één prioriteit een optimale bereikbaarheid. Met onze Pegamento Contact Center reguleert MIND Hulplijn al haar communicatie op één plek met als resultaat: snellere schakelingen tussen gesprekken, kortere wachttijden en hulpvragenden sneller geholpen.
MIND Hulplijn werkt met psychologen en maatschappelijke werkers om iedereen die telefonisch of online contact opneemt binnen een half uur verder te helpen. Met praktische tips, individueel advies en persoonlijke feedback. En waar nodig ook met een verwijzing naar reguliere zorg of hulp. Om dit te kunnen waarborgen is hun nummer één prioriteit een optimale bereikbaarheid.
Daarom ziet de organisatie veel voordelen in een omnichannel platform. Op dit moment komt alle binnenkomende communicatie versnipperd binnen via telefoon, mail, chat of WhatsApp. En zo ook de (klant)informatie. Hulpverleners moeten verschillende kanalen in de gaten houden en langer zoeken naar alle (klant)informatie om de juiste hulp te kunnen bieden. Daarnaast is er behoefte om veel beter te analyseren wat de drukte is op de lijnen en hoe ze daar met de roosterplanning goed op kunnen inspelen.
Ook ziet MIND Hulplijn kansen in het verbeteren en personaliseren van het contact. Nu komen er gesprekken binnen via het kanaal naar keuze. Een triagist doet een eerste controle om vervolgens het gesprek door te sturen naar de meest geschikte hulpverlener. Hoe mooi zou het zijn als inkomende gesprekken direct doorgezet worden naar een hulpverlener die beschikbaar is?
Voor het optimaliseren van de bereikbaarheid heeft MIND Hulplijn dé oplossing gevonden in de Pegamento Contact Center, omnichannel. Zo krijgen de hulpverleners alle binnenkomende communicatie, en daarmee alle (klant)informatie, binnen op één platform. Hierdoor kunnen ze registraties beter bijhouden en sneller schakelen in gesprekken.
Daarnaast biedt het omnichannel MIND Hulplijn de mogelijkheid om het triageproces meer te automatiseren. Hiermee kan ze er bijvoorbeeld voor kiezen om een hulpvragende direct door te schakelen naar een hulpverlener zonder tussenkomt van een triagist, waardoor wachtrijen korter worden en hulpvragenden sneller geholpen.
Ook rapportages is één van de tools die de organsiatie wilt gaan inzetten. Door gesprekken te monitoren kan ze piekmomenten in de gaten houden om hulpverleners zo efficiënt mogelijk in te zetten. Maar ook het rapporteren van trends en onderwerpen waarover gesproken wordt, om signalen uit de samenleving op te vangen en hierop in te spelen.
Alles met het doel voor ogen om iedereen die om hulp vraagt binnen een half uur verder te helpen met een gesprek.
Toegepaste expertise
Met WorkplaceX maken we bedrijfsprocessen slimmer en efficiënter door bestaande oplossingen optimaal te benutten.
Verdiep je kennis met de whitepapers van Pegamento.