Kunstmatige intelligentie verandert het klantcontact razendsnel. Maar volgens Serge Poppes, CEO van Pegamento, mag de menselijke maat daarbij nooit verloren gaan. “De meeste AI dient de mens. Als we dat besef vasthouden, kunnen we er juist enorm veel mee winnen,” zegt hij in een uitgebreid gesprek met presentator Richard Bordes op New Business Radio.
“Elke dag komen er nieuwe tools bij”
Het gesprek opent luchtig, maar al snel wordt duidelijk dat de impact van AI-serieuze proporties aanneemt. “Ik ben lid van een website die ‘Is there an AI for that?’ heet,” vertelt Bordes “Daar staan inmiddels bijna 40.000 tools op. Elke dag krijg ik meldingen van nieuwe toepassingen. Het is niet meer bij te houden.”
Bordes wijst op de snelheid waarmee de sector zich ontwikkelt. “In het jaar sinds je hier voor het laatst was, zijn er duizenden concurrenten bijgekomen. Waar staan we nu?”
Volgens Poppes zijn er sinds hun vorige gesprek vooral concrete stappen gezet in de implementatie van AI. “Met de komst van de AI EU Act zijn we verplicht mensen AI-savvy te maken. Dat is niet alleen juridisch van belang, het verhoogt ook het bewustzijn over wat AI wel en niet is.”
Van kostenpost naar strategische troef
Volgens Poppes is de inzet van AI in klantcontact de laatste jaren verschoven van een puur kostenbesparende strategie naar iets veel rijkers. “Wat vaak wordt onderschat, is hoe empathisch AI kan zijn. Soms zelfs meer dan mensen. Kritische klanten hebben dat inmiddels ook moeten toegeven.”
Hij benadrukt dat klantverwachtingen sterk veranderd zijn. “Wachten in de rij, tien minuten aan de lijn met een lullig muziekje… daar neemt niemand meer genoegen mee. En terecht.”
Maar, voegt hij toe: “Het gaat niet om point solutions. Je moet juist kijken naar hoe tools samenwerken. Dat is de echte uitdaging.”
Agentic AI: de nieuwe realiteit
Een belangrijk deel van het gesprek draait om zogeheten Agentic AI, technologie die niet alleen antwoord geeft, maar ook zelfstandig taken uitvoert.
“Na een klantcontact moeten er vaak 9 tot 12 acties volgen,” legt Poppes uit. “Die wil je meteen laten uitvoeren. Anders belt de klant weer terug. Dat is inefficiënt én frustrerend.”
Volgens hem komt dat ook ten goede aan medewerkers. “Die willen na het gesprek niet nog een halfuur administratie doen. AI kan die last wegnemen.”
Het belang van de menselijke maat
Bordes vraagt of er dan geen risico is dat de menselijke maat verloren gaat. Poppes is stellig: “De meeste AI is er juist om mensen te helpen. Maar we moeten wél kritisch blijven kijken waar het past en waar niet.”
Een overlijden registreren via een robot? “Kan technisch. Maar moet je dat willen? Dat is geen technisch vraagstuk, maar een fundamentele keuze.”
De toon en stijl van AI-communicatie speelt daarbij een grote rol. “We weten dat mensen beter reageren op ‘ik-jij’-taal dan op de formele ‘u’-vorm. En dat zinnen in spreektaal zorgen voor meer vertrouwen. Dat maakt het gesprek menselijker.”
Duurzaam digitaliseren: meer dan een label
Halverwege het interview schuift het onderwerp naar duurzaamheid. Pegamento was een van de eerste bedrijven in de sector met ISO 26000-certificering voor maatschappelijk verantwoord ondernemen.
“En dat kwam niet van bovenaf,” benadrukt Poppes. “Ons personeel is er zelf mee begonnen. Daar ben ik misschien wel het meest trots op.”
De link met AI blijkt verrassend concreet. “Wist je dat één prompt bij ChatGPT gemiddeld 40 liter water kost?” zegt Poppes. “Als je dat uitlegt in menselijke maat, ‘één prompt = één douchebeurt’, dan landt het pas echt. We hebben daar een verantwoordelijkheid in.”
Kleine stappen, grote impact
Op de vraag van Richard Bordes wat organisaties moeten doen die nog niet zijn begonnen met AI, antwoordt Poppes nuchter: “Begin gewoon. Kleine stappen. Laat je begeleiden. Maar vooral: betrek je mensen op de werkvloer. Zij spreken dagelijks met klanten. Hun kennis is goud waard.”
Een inspirerend voorbeeld komt uit de overheidssector. “Daar hebben medewerkers zelf AI-oplossingen ontwikkeld om herhaalverkeer drastisch te verlagen. Dat is slim, doordacht en precies waar het om draait.”
Een ander voorbeeld komt uit de verzekeringswereld. “Een organisatie wist 28 minuten van de gemiddelde gesprekstijd af te halen. Niet door het gesprek te verkorten, maar door de administratie vooraf te automatiseren. Die tijd gaven ze terug aan de klant. Voor een beter, persoonlijker gesprek.”
Conclusie: technologie in dienst van vertrouwen
Wat blijft hangen, is dat AI volgens Poppes geen doel op zich mag zijn. “Het is geen technologische discussie alleen. Het gaat over vertrouwen, over keuzes maken, over waarde toevoegen.”
“De vraag is niet: ‘Wat kan AI?’ De vraag is: ‘Wat willen we ermee?’”, besluit hij. “En als je die vraag met je mensen, je klanten en je waarden beantwoordt, dan wordt AI geen bedreiging, maar een versterking van je menselijkheid.”
Meer podcasts luisteren? Gaan naar onze podcast pagina.
Uitzending gemist?
Het volledige interview met Serge Poppes in het programma People, Work, Technology op Nieuw Business Radio is terug te luisteren via Spotify.
