In 2025 verwachten klanten dat je hen kent, begrijpt en naadloos bedient via elk kanaal dat zij kiezen. Ze willen niet steeds opnieuw hun verhaal vertellen, maar verwachten dat jouw organisatie hun complete klantgeschiedenis paraat heeft, ongeacht of ze bellen, chatten of mailen. Deze omnichannel aanpak gaat verder dan alleen meerdere kanalen aanbieden: het betekent dat alle communicatie geïntegreerd is in één systeem waarbij klanten zelf bepalen hoe en wanneer ze contact opnemen. Klanten verwachten snelle responstijden, gepersonaliseerde service en de mogelijkheid om moeiteloos tussen kanalen te schakelen zonder informatieverlies.
Wat betekent omnichannel voor klanten in 2025?
Omnichannel betekent voor klanten in 2025 dat ze één vloeiende ervaring krijgen, ongeacht hoe ze contact opnemen met jouw organisatie. Het verschil met multichannel is dat bij omnichannel alle kanalen volledig geïntegreerd zijn: een klant kan beginnen met chatten, overstappen naar bellen en later een e-mail sturen, waarbij alle informatie behouden blijft en de medewerker direct weet wat er speelt.
Voor klanten betekent dit concreet dat ze nooit meer hoeven uit te leggen wat hun probleem is. De volledige gespreksgeschiedenis en klantcontext is altijd beschikbaar voor elke medewerker. Een klant die vandaag belt over een probleem dat gisteren via chat is besproken, wordt direct geholpen zonder herhaling.
Moderne omnichannel gaat ook over proactieve communicatie. Klanten verwachten dat organisaties anticiperen op hun behoeften. Als een klant bijvoorbeeld online zoekt naar informatie over een storing, kan het systeem automatisch een bericht sturen met de actuele status en verwachte oplostijd. Dit voorkomt frustratie en onnodige contactmomenten.
De gepersonaliseerde ervaring staat centraal: klanten willen dat je hun voorkeuren kent en respecteert. Sommige klanten prefereren WhatsApp voor snelle vragen, terwijl anderen liever e-mailen voor complexere zaken. Een goed omnichannel systeem onthoudt deze voorkeuren en past de communicatie daarop aan.
Welke kanalen willen klanten kunnen combineren?
Klanten willen vooral telefoon, chat en e-mail naadloos kunnen combineren, waarbij WhatsApp en social media steeds belangrijker worden. De meest gewenste combinatie is een gesprek dat begint met self-service via de website, overgaat naar live chat voor specifieke vragen, en indien nodig escaleert naar een telefoongesprek waarbij de agent alle voorgaande informatie direct beschikbaar heeft.
Generatieverschillen spelen een belangrijke rol in kanaalvoorkeuren. Millennials en Gen Z prefereren digitale kanalen zoals WhatsApp, Instagram DM’s en live chat voor eerste contact. Ze schakelen pas over naar telefoon bij complexe issues. Oudere generaties beginnen vaak met bellen maar waarderen het wanneer follow-up via e-mail mogelijk is voor documentatie.
De context bepaalt vaak welke kanaalcombinatie klanten willen gebruiken:
- Urgente zaken: telefoon met SMS-bevestiging van afspraken
- Technische vragen: chat met mogelijkheid tot screensharing of videocall
- Administratieve zaken: e-mail met online statustracking
- Service updates: push notificaties via app met optie voor direct contact
Social media integratie wordt steeds belangrijker, vooral voor eerste contactmomenten. Klanten verwachten dat een vraag via Twitter of Facebook automatisch wordt omgezet naar een serviceticket, waarbij ze via hun voorkeurskanaal updates ontvangen. Self-service opties moeten altijd een escape naar menselijk contact bieden zonder informatieverlies.
Hoe snel verwachten klanten antwoord via verschillende kanalen?
Klanten verwachten bij live chat een reactie binnen 30 seconden tot 2 minuten, bij telefoon directe beantwoording of terugbellen binnen 5 minuten, en bij e-mail een eerste reactie binnen 2-4 uur tijdens kantooruren. WhatsApp en social media vragen om reacties binnen 15-30 minuten omdat klanten deze als real-time kanalen ervaren.
De urgentie van de vraag bepaalt sterk de verwachte responstijd. Bij storingen of urgente problemen verwachten klanten:
- Directe bevestiging van ontvangst (binnen 1 minuut)
- Eerste inhoudelijke reactie binnen 15 minuten
- Regelmatige updates over de voortgang
Voor algemene informatievragen zijn klanten flexibeler, maar verwachten wel duidelijkheid over wanneer ze antwoord kunnen verwachten. Een automatische ontvangstbevestiging met realistische reactietijd voorkomt frustratie.
24/7 beschikbaarheid wordt niet voor alle kanalen verwacht, maar klanten willen wel altijd toegang tot self-service opties. Buiten kantooruren accepteren ze langere wachttijden, mits ze duidelijk weten wanneer ze wel direct geholpen kunnen worden. AI-chatbots kunnen hier een brug slaan door basis vragen 24/7 te beantwoorden en complexere zaken door te plannen.
Wat vinden klanten belangrijker: snelheid of personalisatie?
Klanten willen beide, maar de balans verschilt per situatie: bij simpele transacties kiezen ze voor snelheid, bij complexe of emotionele kwesties voor personalisatie. Het ideaal is snelle service die toch persoonlijk aanvoelt doordat het systeem de klant kent en begrijpt zonder tijd te verspillen aan het opnieuw uitvragen van basisinformatie.
Voor routinezaken zoals saldo-informatie, openingstijden of orderstatus kiezen klanten voor geautomatiseerde snelheid. Ze waarderen self-service opties en AI-assistenten die direct antwoord geven. Zodra het om probleemoplossing, klachten of advies gaat, verschuift de voorkeur naar menselijk contact met empathie en begrip.
AI speelt een cruciale rol in het vinden van deze balans. Slimme systemen kunnen:
- Klantgeschiedenis gebruiken voor snelle, gepersonaliseerde antwoorden
- Emotie detecteren en bij frustratie direct doorschakelen naar een mens
- Suggesties doen aan agents voor persoonlijke benadering
- Voorspellen wanneer een klant extra aandacht nodig heeft
De nieuwe generatie klanten verwacht “mass personalization at speed” – gepersonaliseerde ervaringen die net zo snel zijn als gestandaardiseerde processen. Dit vraagt om systemen die klantdata intelligent gebruiken zonder de interactie te vertragen.
Welke rol speelt AI in klantervaring van 2025?
AI wordt in 2025 de onzichtbare assistent die klantinteracties verrijkt zonder opdringerig te zijn. Klanten verwachten dat AI hun intenties begrijpt, problemen voorspelt en proactief oplossingen aanbiedt, maar altijd met de mogelijkheid om over te schakelen naar menselijk contact wanneer gewenst. De grens ligt bij emotioneel geladen situaties waar empathie en begrip essentieel zijn.
Concrete AI-toepassingen die klanten waarderen:
- Predictive service: waarschuwingen voordat problemen ontstaan
- Intelligente routing: direct bij de juiste specialist terechtkomen
- Contextbewuste assistentie: relevante informatie op het juiste moment
- Sentiment analyse: emoties herkennen en daarop inspelen
Klanten accepteren AI voor efficiëntie maar willen transparantie. Ze willen weten wanneer ze met AI communiceren en waarom bepaalde suggesties worden gedaan. Privacy blijft een hoofdzorg – klanten verwachten dat hun data veilig is en alleen gebruikt wordt om hun ervaring te verbeteren.
De grenzen van acceptabele automatisering liggen bij complexe probleemoplossing, klachtafhandeling en situaties die maatwerk vereisen. Klanten waarderen AI die erkent wanneer menselijke tussenkomst nodig is en dit soepel faciliteert. Het menselijke element blijft onmisbaar voor vertrouwen, empathie en creative probleemoplossing.
Hoe bereid je je organisatie voor op deze verwachtingen?
Start met het in kaart brengen van je huidige klantreizen en identificeer waar kanalen niet goed op elkaar aansluiten. Investeer in een geïntegreerd platform dat alle klantdata centraliseert en real-time beschikbaar maakt voor alle medewerkers. Train je team om kanaaloverstijgend te denken en klanten te bedienen vanuit hun perspectief, niet vanuit interne silo’s.
Technologische vereisten voor succesvolle omnichannel:
- Geïntegreerde communicatieplatform met uniforme codebase
- Centrale klantdatabase toegankelijk via alle kanalen
- AI-capabilities voor routing, sentiment analyse en predictive service
- Flexibele integraties met bestaande systemen zoals CRM
- Robuuste security en privacy waarborgen (ISO 27001 certificering is essentieel)
Organisatorisch vraagt dit om het doorbreken van afdelingsmuren. Customer service, sales, marketing en IT moeten nauw samenwerken. Medewerkers hebben training nodig in omnichannel denken en het gebruik van nieuwe tools. Meet succes niet per kanaal maar over de totale klantreis.
Bij de keuze voor een implementatiepartner is ervaring met complexe migraties belangrijk, vooral als je komt van legacy systemen zoals Avaya of Mitel. Zoek een partner die niet alleen technologie levert maar ook begeleiding biedt bij de organisatorische transformatie. Wij bij Pegamento combineren onze omnichannel expertise met Agentic AI – zelfdenkende assistenten die verder gaan dan traditionele automatisering. Met onze oplossingen op maat via standaard bouwblokken help je klanten via elk kanaal, zonder kostbaar maatwerk maar met alle flexibiliteit die je nodig hebt.
Frequently Asked Questions
Hoe begin ik met de implementatie van een omnichannel strategie zonder mijn huidige systemen te verstoren?
Start met een gefaseerde aanpak waarbij je eerst één nieuw kanaal integreert met je bestaande systeem, bijvoorbeeld door WhatsApp toe te voegen aan je huidige telefonie. Test dit grondig met een kleine groep medewerkers voordat je verder uitbreidt. Kies voor een platform dat via API's kan communiceren met je huidige CRM zonder directe vervanging, zodat je geleidelijk kunt overstappen terwijl de dagelijkse operatie doorgaat.
Wat zijn de grootste valkuilen bij het trainen van medewerkers voor omnichannel werken?
De grootste valkuil is focussen op alleen technische training zonder aandacht voor mindsetverandering. Medewerkers moeten leren denken vanuit de totale klantreis in plaats van hun eigen kanaal. Train ze in het herkennen van signalen wanneer een klant beter via een ander kanaal geholpen kan worden, en beloon samenwerking tussen teams in plaats van individuele kanaalstatistieken.
Hoeveel budget moet ik reserveren voor een complete omnichannel transformatie?
Reken voor een middelgrote organisatie (50-200 medewerkers) op een investering van €100.000-€300.000 voor platform, integraties en implementatie, plus 20-30% jaarlijks voor licenties en onderhoud. Belangrijker dan het totaalbedrag is het spreiden van investeringen: begin klein met kernfunctionaliteit en breid uit op basis van meetbare resultaten. Vergeet niet te budgetteren voor training (ongeveer 15% van totaal) en mogelijke productiviteitsdip tijdens de transitie.
Hoe meet ik of mijn omnichannel aanpak daadwerkelijk werkt voor klanten?
Kijk verder dan traditionele KPI's per kanaal en meet de complete customer journey met metrics zoals Customer Effort Score (CES) over alle kanalen heen, First Contact Resolution ongeacht kanaalwisselingen, en de Channel Switch Rate (hoe vaak klanten noodgedwongen van kanaal wisselen). Implementeer journey analytics die laten zien waar klanten vastlopen en gebruik Voice of Customer feedback specifiek over kanaalovergangen.
Wat als mijn klanten helemaal niet om al die moderne kanalen vragen?
Onderzoek eerst waarom klanten bepaalde kanalen niet gebruiken - vaak ligt dit aan slechte ervaringen of onbekendheid, niet aan gebrek aan behoefte. Start met het verbeteren van de kanalen die ze wel gebruiken en introduceer nieuwe opties geleidelijk als aanvulling, niet als vervanging. Monitor adoptie per klantsegment en pas je strategie aan: B2B klanten hebben vaak andere voorkeuren dan consumenten, en regionale verschillen kunnen groot zijn.
Hoe voorkom ik dat AI-implementatie mijn klantrelaties beschadigt?
Wees vanaf het begin transparant over waar en waarom je AI inzet, en geef klanten altijd de optie om dit uit te schakelen. Gebruik AI eerst voor ondersteunende taken zoals informatieverzameling en routing, niet direct voor klantcommunicatie. Test elke AI-functie uitgebreid met focusgroepen en implementeer een 'AI-feedback loop' waarbij klanten direct kunnen aangeven als AI-interacties niet naar wens verlopen. Train je AI op echte klantgesprekken uit jouw branche voor natuurlijkere interacties.
Welke quick wins kan ik behalen om snel resultaat te tonen aan management?
Implementeer eerst een unified inbox waarbij alle e-mails en chats in één overzicht komen - dit geeft direct efficiëntiewinst zonder grote systeemwijzigingen. Voeg klantgeschiedenis toe aan je telefoonpopup zodat agents direct context hebben. Start met automatische kanaalroutering op basis van onderwerp (bijvoorbeeld: factuurvragen naar e-mail, urgente zaken naar telefoon). Deze verbeteringen zijn binnen 4-8 weken te realiseren en tonen direct meetbare tijdwinst en hogere klanttevredenheid.
