Soevereiniteit is meer dan een vinkje
Soevereiniteit staat sinds kort op vrijwel elke agenda bij de overheid. Waar data staat, onder welk recht die valt en wie er in het uiterste geval bij kan, zijn vragen die eindelijk hardop gesteld worden. In de trajecten die wij zien blijft het antwoord er alleen vaak bij steken dat er een lijstje is afgevinkt. […]
Genesys Engage nadert zijn einddatum. Hoe goed is uw organisatie voorbereid?
31 december 2028 is een belangrijke datum voor organisaties die nog werken met Genesys Engage on-premises. Vanaf dat moment stopt Genesys met de reguliere ondersteuning van dit platform. Dat klinkt misschien nog ver weg, maar voor organisaties die sterk afhankelijk zijn van hun contactcenteromgeving, is het verstandig om nu al vooruit te kijken. Want een […]
AI-geletterdheid: waarom begrijpen wat AI doet belangrijker is dan ermee kunnen werken
Iedereen kan tegenwoordig met AI aan de slag. Een tekst schrijven, een rapport samenvatten, een afbeelding maken of een klantvraag beantwoorden: met een paar instructies krijg je vaak binnen enkele seconden een overtuigend resultaat. Maar begrijpen we eigenlijk wel wat er achter dat resultaat schuilgaat? En belangrijker: herkennen we wanneer AI de verkeerde conclusies trekt? […]
Een vacature dicht het gat niet
Als het te druk is op de klantcontactafdeling is de eerste reflex bijna altijd dezelfde. Er gaat een vacature uit, er komt iemand bij, en een half jaar later staat de wachtrij weer vol. Dat gebeurt zo vaak dat het de moeite waard is om te kijken waar het gat dan wel zit. Wie in […]
Wat kost een klantcontact gemiddeld in Nederland?
De kosten van klantcontact variëren sterk per kanaal: telefonie kost €7-€15, terwijl email en chat tussen €3-€8 liggen. Deze verschillen ontstaan door personeelsinzet, technologie en afhandelingstijd. In dit artikel ontdek je hoe je de kosten per contact berekent voor jouw organisatie, welke factoren de grootste impact hebben, en welke concrete stappen je kunt nemen om kosten te verlagen zonder kwaliteitsverlies. Essentiële kennis voor elke klantenservice manager die efficiëntie wil verbeteren.
Wat betekent data soevereiniteit voor Nederlandse organisaties?
Ontdek wat datasoevereiniteit betekent voor Nederlandse organisaties en hoe je controle behoudt over gevoelige bedrijfsgegevens.
Waarom houden klantenservice medewerkers het niet vol?
Klantenservice teams kampen met een personeelscrisis: medewerkers houden het niet vol door aanhoudende werkdruk, verouderde systemen en gebrek aan erkenning. De combinatie van emotioneel belastende gesprekken, het constant schakelen tussen gefragmenteerde systemen, en het gevoel van machteloosheid creëert een vicieuze cirkel. Ontdek de onderliggende oorzaken van dit hoge verloop en concrete oplossingen via geïntegreerde systemen, slimme automatisering en datagedreven stuurinformatie die medewerkers behouden en tevredenheid verhogen.
Hoe richt je klantenservice in voor een gemeente?
Ontdek hoe gemeenten effectieve klantenservice inrichten met digitale kanalen en persoonlijke toegankelijkheid voor optimale burgerhulp.
3 tips voor optimaal klantcontact binnen je klantenservice
De manier hoe we contact met elkaar hebben is door de pandemie drastisch verandert. Ook hoe organisatie met hun klanten in contact staan. Onderzoek van Gartner (2020) laat zien dat de pandemie de interesse bij consumenten heeft vergroot om digitaal contact met de klantenservice op te nemen, de verwachting is dat in 2023 60% van […]
Klantbeleving is geen project, maar een mindset. In gesprek met Thirza Schaap van CX Unraveled
Wanneer je Thirza Schaap spreekt, valt één ding meteen op: klantbeleving is voor haar niet alleen een vakgebied, maar een manier van kijken naar de wereld. Een manier van werken, denken en organiseren. In onze nieuwste aflevering van De Pegamento Podcast vertelt ze openhartig over wat goede klantbeleving vraagt en waarom dat in veel organisaties […]