Steeds meer bedrijven investeren veel in kunstmatige intelligentie, gedreven door de belofte dat AI hen productiever en winstgevender maakt. De praktijk is vaak minder rooskleurig en op een of andere manier heeft ook iedereen de behoefte om dezelfde fouten opnieuw te maken zonder gebruik te maken van echte markt kennis. Dat zal klinken als een pleidooi van WC eend maar geef toe wat is belangrijker, het resultaat of de hobby. Het idee dat een technologie op zichzelf problemen oplost, blijkt keer op keer een illusie.
Recent heeft een klant veel geïnvesteerd in het verbeteren van een proces met AI-tools om dit te kunnen automatiseren. Het resultaat? Geen groei, geen verbetering, enkel frustratie. Toen we beter keken, bleek dat het hele proces fundamenteel al niet in orde te zijn. Daar helpt geen AI tegen. Pas toen het proces handmatig werd hersteld, kwamen de resultaten.
Dat is de harde realiteit die veel bedrijven liever negeren. AI vergroot wat er al is. Als je fundamenten zwak zijn, versnelt AI je ondergang. Als je processen sterk zijn, kan AI een katalysator zijn voor groei. Maar alleen dan. Ik heb bedrijven gezien die een vermogen staken in mijn favoriete onderwerp chatbots en hun klanttevredenheid zag kelderen. Nergens voor nodig. Tegelijkertijd zag ik organisaties die AI slim inzetten om hun beste medewerkers extra kracht te geven – en hun omzet spectaculair zagen stijgen.
Het verschil zit niet in de technologie, maar in de volgorde. Eerst moet de basis op orde zijn. Een bedrijf dat rommel automatiseert, houdt rommel in stand – alleen sneller en duurder. Maar een bedrijf dat zijn processen kent, begrijpt waar de waarde wordt gecreëerd en deze vervolgens versterkt met AI, kan enorme sprongen maken.
Toch is er nog een tweede misvatting die veel bedrijven parten speelt: AI inzetten om de zwakste schakels op te krikken. De hoop dat de onderkant van de organisatie beter gaat presteren dankzij technologie is een hardnekkige droom, maar meestal een dure vergissing. AI werkt het beste als het de sterken sterker maakt. Als je de talenten en toppresteerders uitrust met digitale superkrachten, ontstaat er echte groei. De klant contact medewerker dus !
AI is dus geen op zich zelf staande strategie. Het is een hulpmiddel. Een krachtig hulpmiddel, dat wel, maar nooit een oplossing voor slechte processen of verkeerde keuzes. Bedrijven die geloven dat technologie hun problemen vanzelf oplost, komen bedrogen uit. Bedrijven die begrijpen dat AI pas zinvol is als de basis goed is, plukken er de vruchten van.
De echte vraag die organisaties zichzelf moeten stellen is dan ook niet: “Hoe passen we AI toe?” maar: “Welk probleem willen we eigenlijk oplossen?”
Dit blog is geschreven door Serge Poppes, CEO van Pegamento.
