Wanneer oude en nieuwe contactcentersystemen tijdelijk naast elkaar draaien, ontstaan er operationele, technische en beveiligingsrisico’s die de overgangsperiode aanzienlijk kunnen bemoeilijken. Denk aan dubbele datainvoer, inconsistente klantinformatie, verhoogde werkdruk voor medewerkers en kwetsbaarheden in informatiebeveiliging. Deze risico’s zijn beheersbaar, maar vragen om een doordachte aanpak. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over parallelle systemen bij een contactcentermigratie.
Welke operationele problemen ontstaan bij parallelle systemen?
Bij parallelle contactcentersystemen ontstaan vrijwel altijd problemen met dubbele datainvoer, een versnipperd klantoverzicht en verhoogde foutgevoeligheid. Medewerkers werken in twee omgevingen tegelijk, wat leidt tot extra handelingen, onduidelijkheid over welk systeem leidend is en een hogere kans op fouten in klantdossiers.
In de praktijk ziet dit er als volgt uit: een medewerker registreert een klantinteractie in het oude systeem, maar vergeet het nieuwe systeem bij te werken, of andersom. Rapportages kloppen daardoor niet meer, en teamleiders sturen op onvolledige informatie. Dit maakt capaciteitsplanning en kwaliteitsbewaking een stuk lastiger.
Daarnaast neemt de werkdruk toe. Medewerkers moeten niet alleen twee interfaces leren beheersen, maar ook zelf bepalen welk systeem ze voor welke taak gebruiken. Die cognitieve belasting leidt tot meer fouten, langere afhandeltijden en frustratie. Juist in een periode waarin je wilt laten zien dat de modernisering vruchten afwerpt, werkt dit averechts.
Tot slot is er het risico van divergerende processen. Teams die primair met het oude systeem werken, houden oude werkwijzen in stand, terwijl andere teams al de nieuwe processen volgen. Dat maakt uniformiteit in dienstverlening lastig te bewaken.
Hoe beïnvloeden dubbele systemen de klantbeleving?
Dubbele systemen bij een contactcentermigratie leiden direct tot een verslechterde klantbeleving, omdat klantinformatie niet consistent beschikbaar is. Klanten moeten hun verhaal vaker opnieuw vertellen, wachttijden lopen op en de kans op fouten in de afhandeling neemt toe.
Stel dat een klant eerder contact heeft gehad via het oude systeem en nu opnieuw belt. De medewerker die de oproep aanneemt, werkt al in het nieuwe systeem, maar ziet de eerdere interactie niet, omdat die nog in de oude omgeving staat. Het resultaat: de klant ervaart een gebrek aan continuïteit en moet zijn situatie opnieuw uitleggen.
Bovendien kunnen parallelle systemen leiden tot inconsistente antwoorden. Kennisbanken, scripts en klantprofielen worden niet altijd synchroon bijgehouden in beide omgevingen. Dat vergroot de kans dat twee medewerkers dezelfde klant verschillende informatie geven, wat het vertrouwen in je organisatie ondermijnt.
De impact op klanttevredenheid is daarmee niet alleen operationeel, maar ook reputationeel. Juist in sectoren als overheid, woningcorporaties en nutsvoorzieningen, waar klantcontact bedrijfskritisch is, kan dit snel zichtbaar worden in klachten en escalaties.
Welke beveiligings- en compliance-risico’s brengt een overgangsperiode met zich mee?
Een overgangsperiode met parallelle contactcentersystemen vergroot het aanvalsoppervlak voor beveiligingsincidenten. Klantdata staat op meerdere plekken, toegangsbeheer is complexer en verouderde systemen ontvangen vaak geen beveiligingsupdates meer, wat ze kwetsbaar maakt voor datalekken en ongeautoriseerde toegang.
Vanuit het perspectief van ISO 27001, de internationale standaard voor informatiebeveiliging, is een parallelle omgeving een risicoperiode die extra aandacht vraagt. Wanneer twee systemen tegelijk actief zijn, moeten autorisaties in beide omgevingen worden beheerd. De kans op verouderde accounts, onjuiste rechten of onbeheerde toegangspunten neemt toe naarmate de overgangsperiode langer duurt.
Daarnaast zijn er AVG-risico’s. Klantgegevens die in twee systemen staan, maken het moeilijker om te voldoen aan verzoeken tot inzage, correctie of verwijdering. Je moet dan in beide omgevingen handelen, wat de kans vergroot dat je een stap mist. Dit kan leiden tot boetes of reputatieschade.
Compliance met sectorspecifieke regelgeving, zoals die voor overheidsorganisaties of zorginstellingen, stelt aanvullende eisen aan dataopslag en logging. Parallelle systemen maken audits complexer en vergroten de kans op hiaten in de verantwoording.
Hoe lang duurt een parallelle overgangsperiode gemiddeld?
Een parallelle overgangsperiode bij een contactcentermigratie duurt gemiddeld tussen de vier en twaalf weken, afhankelijk van de complexiteit van de systemen, het aantal te migreren kanalen en de mate van integratie met andere bedrijfssystemen. Hoe meer afhankelijkheden, hoe langer de overlap duurt.
Bij eenvoudige migraties, waarbij het nieuwe systeem een beperkt aantal kanalen vervangt en weinig koppelingen nodig zijn, kan de parallelle fase relatief kort blijven. Maar bij organisaties met omnichannel klantcontact via telefonie, e-mail, chat en WhatsApp, gecombineerd met integraties met CRM- en ERP-systemen, loopt de overgangsperiode al snel op.
Factoren die de duur verlengen zijn onder andere:
- Onvolledige of slecht gedocumenteerde legacy-systemen
- Complexe datamigratievraagstukken waarbij historische klantdata overgezet moet worden
- Weerstand bij medewerkers of onvoldoende training vooraf
- Afhankelijkheid van externe leveranciers voor koppelingen of licenties
- Het ontbreken van een centrale eigenaar die beslissingen neemt en de overgang bewaakt
Een gefaseerde aanpak, waarbij je per kanaal of afdeling overschakelt in plaats van alles tegelijk, kan de totale doorlooptijd weliswaar verlengen, maar vermindert het risico op grote verstoringen aanzienlijk.
Hoe beperk je de risico’s van een tijdelijke parallelle omgeving?
De risico’s van parallelle contactcentersystemen beperk je door de overgangsperiode zo kort en gecontroleerd mogelijk te houden. Dat vraagt om een heldere migratiestrategie, strikt toegangsbeheer, goede medewerkerstraining en een centrale verantwoordelijke die de voortgang bewaakt en knelpunten snel oplost.
Concreet zijn dit de meest effectieve maatregelen:
- Stel één systeem als leidend aan: Bepaal vanaf dag één welk systeem de bron van waarheid is voor klantdata. Zo voorkom je conflicterende informatie en weet elke medewerker waar hij of zij moet registreren.
- Beperk toegang tot het oude systeem: Geef alleen medewerkers toegang tot het oude systeem die dat echt nodig hebben. Hoe minder mensen in twee omgevingen werken, hoe kleiner het risico op fouten en datalekken.
- Plan de datamigratieaanpak vooraf: Zorg dat historische klantdata tijdig en correct wordt overgezet, zodat medewerkers in het nieuwe systeem direct beschikken over de volledige klantgeschiedenis.
- Train medewerkers ruim voor de livegang: Medewerkers die het nieuwe systeem al kennen voordat het parallelle traject begint, maken minder fouten en zijn sneller productief.
- Monitor actief op afwijkingen: Stel dashboards in die signaleren wanneer data tussen systemen niet overeenkomt, zodat je snel kunt ingrijpen.
Daarnaast is het verstandig om de parallelle periode te beperken tot het absolute minimum. Elke week extra is een week met verhoogd risico op beveiligingsincidenten, operationele fouten en klantontevredenheid.
Hoe Pegamento helpt bij een veilige en beheerste contactcentermigratie
Wij begrijpen dat een contactcentermigratie spannend is, zeker als oude en nieuwe systemen tijdelijk naast elkaar draaien. Pegamento begeleidt het volledige traject, van analyse en migratiestrategie tot implementatie, integratie en doorlopende optimalisatie, zodat je niet met losse adviezen blijft zitten maar daadwerkelijk verder komt.
Wat wij concreet voor je doen:
- Migratiestrategie op maat met bewezen bouwblokken: Geen kostbaar maatwerk, maar een slimme combinatie van standaardmodules die aansluiten op jouw processen en systemen.
- Eén aanspreekpunt voor het totaalpakket: Van contactcentertechnologie en omnichannel communicatie tot procesautomatisering en Agentic AI. Geen silo’s, geen complexe leverancierscoördinatie.
- Beveiliging als fundament: Wij werken ISO 27001-gecertificeerd, aangevuld met ISO 9001 en ISO 26000, zodat informatiebeveiliging en compliance geborgd zijn, ook tijdens de overgangsperiode.
- Gefaseerde aanpak met centrale regie: We zorgen voor een heldere architectuur, duidelijke eigenaarsverdeling en actieve bewaking van de migratie, zodat de parallelle fase zo kort en gecontroleerd mogelijk blijft.
- Training en change management: We bereiden jouw medewerkers voor op het nieuwe systeem, zodat zij vanaf dag één effectief kunnen werken.
Wil je weten hoe we jouw contactcentermodernisering veilig en beheersbaar kunnen aanpakken? Neem contact op en we denken graag met je mee over een aanpak die past bij jouw situatie.
Veelgestelde vragen
Wat is het grootste risico als we de parallelle periode te lang laten duren?
Hoe langer twee systemen naast elkaar draaien, hoe groter de kans op beveiligingsincidenten, datavervuiling en operationele fouten. Verouderde systemen ontvangen vaak geen beveiligingsupdates meer, waardoor ze een kwetsbaar doelwit worden. Bovendien raken medewerkers gewend aan het werken in twee omgevingen, wat de adoptie van het nieuwe systeem vertraagt en de terugkeer naar een uniforme werkwijze bemoeilijkt.
Hoe zorgen we ervoor dat medewerkers consequent in het juiste systeem registreren tijdens de overgangsperiode?
De meest effectieve maatregel is het direct aanwijzen van één systeem als de officiële bron van waarheid en dit helder te communiceren aan alle medewerkers. Ondersteun dit met duidelijke werkinstructies per taak of kanaal, zodat er geen ruimte is voor interpretatie. Aanvullend helpt het om teamleiders actief te laten monitoren op afwijkingen en medewerkers direct feedback te geven wanneer registraties ontbreken of in het verkeerde systeem zijn ingevoerd.
Kunnen we historische klantdata al vóór de livegang migreren, of moet dat daarna?
Het is sterk aan te raden om historische klantdata zo vroeg mogelijk te migreren, bij voorkeur ruim vóór de livegang van het nieuwe systeem. Zo kunnen medewerkers vanaf dag één beschikken over de volledige klantgeschiedenis in de nieuwe omgeving, zonder dat ze terug hoeven te grijpen naar het oude systeem. Een vroegtijdige datamigratieaanpak verkort bovendien de parallelle fase aanzienlijk en vermindert het risico op inconsistente klantinformatie.
Wat doen we als een medewerker per ongeluk klantdata in het verkeerde systeem heeft bijgewerkt?
Zorg vooraf voor een duidelijk escalatieprotocol dat beschrijft hoe dit soort fouten gemeld en gecorrigeerd moeten worden. Idealiter beschik je over dashboards die automatisch signaleren wanneer data tussen systemen niet overeenkomt, zodat afwijkingen snel worden opgepikt. Documenteer elk incident en gebruik deze meldingen om patronen te herkennen: als dezelfde fout meerdere keren voorkomt, is dat een signaal dat de werkinstructies of de training bijgesteld moeten worden.
Hoe gaan we om met AVG-verzoeken van klanten tijdens de overgangsperiode?
Tijdens de parallelle fase moeten inzage-, correctie- en verwijderingsverzoeken in beide systemen worden afgehandeld, wat de kans vergroot dat een stap wordt gemist. Stel daarom een vaste procedure in waarbij AVG-verzoeken centraal worden geregistreerd en afgevinkt in beide omgevingen voordat ze als afgehandeld worden beschouwd. Het is verstandig om één verantwoordelijke aan te wijzen die toezicht houdt op de naleving van deze procedure gedurende de gehele overgangsperiode.
Is een gefaseerde migratie per kanaal of afdeling altijd beter dan een big bang-aanpak?
Een gefaseerde aanpak verlaagt het risico op grote verstoringen aanzienlijk, omdat problemen zich beperken tot één kanaal of afdeling tegelijk en je kunt bijsturen voordat de volgende fase van start gaat. De keerzijde is dat de totale doorlooptijd langer is en de parallelle periode als geheel meer tijd in beslag neemt. Voor organisaties met complexe omnichannel omgevingen of kritische klantprocessen wegen de voordelen van een gefaseerde aanpak doorgaans ruimschoots op tegen het nadeel van een langere overgangsperiode.
Hoe betrekken we medewerkers bij de migratie zodat weerstand wordt verminderd?
Betrek medewerkers vroeg in het proces door hen te informeren over de redenen voor de migratie en de voordelen die het nieuwe systeem voor hun dagelijkse werk oplevert. Organiseer praktijkgerichte trainingen ruim vóór de livegang, zodat medewerkers het systeem al kennen voordat het parallelle traject begint. Wijs daarnaast interne ambassadeurs aan die collega’s ondersteunen op de werkvloer; dit verlaagt de drempel om vragen te stellen en versnelt de adoptie van het nieuwe systeem.
