Inwoners verwachten dat ze snel en goed worden geholpen. Tegelijkertijd werken KCC-medewerkers met honderden kennisbank artikelen, gemeentelijke termen en verschillende achterliggende systemen. De juiste informatie vinden vraagt daardoor meer dan alleen weten waar de kennisbank staat.
Vooral voor nieuwe medewerkers is dat een uitdaging. Zij moeten niet de vraag van de inwoner begrijpen, maar ook weten welke term, welk artikel en welk systeem daarbij horen. Die ervaring kost tijd om op te bouwen. Wanneer medewerkers vertrekken of vanuit het KCC doorstromen naar andere functies binnen de gemeente, verplaatst of verdwijnt die praktijkkennis uit het team. Nieuwe medewerkers moeten die kennis vervolgens opnieuw opbouwen. Dat vergroot de druk op ervaren collega’s en maakt het lastiger om kennis binnen het team vast te houden.
Een inwoner belt over een parkeervergunning. Maar gaat het om een bewonersvergunning, bedrijfsvergunning, bezoekersregeling of een wijziging van het kenteken? Voor de inwoner is het één vraag, terwijl de medewerker eerst moet achterhalen welke gemeentelijke term, informatie en vervolgstap daarbij horen.
Ervaren medewerkers kennen die routes vaak uit hun hoofd. Nieuwe medewerkers moeten tegelijkertijd de vraag begrijpen, de juiste informatie vinden en weten welk systeem ze nodig hebben. Daardoor zoeken zij langer, moeten inwoners vaker wachten en wordt sneller hulp gevraagd aan een ervaren collega.
Juist daar kan technologie ondersteunen: niet door het gesprek over te nemen, maar door medewerkers sneller naar de juiste informatie, vervolgvraag en processtap te leiden.
Al meer dan 15 jaar bouwen we onze technologie zelf. We beheren die zelf en ontwikkelen die zelf door. Daardoor zijn we niet afhankelijk van buitenlandse leveranciers en kunnen we snel schakelen als jouw situatie daarom vraagt.
Gemeenten werken dagelijks met gevoelige gegevens van inwoners. Bij Pegamento blijft die data in Nederland, onder Nederlands recht en volledig AVG-conform. Je weet altijd wie jouw gegevens beheert.
Lees meer over digitale soevereiniteit →
We kijken eerst samen met jou wat past bij jouw organisatie, van strategie tot implementatie en nazorg. We begeleiden de uitrol stap voor stap en trainen je medewerkers, zodat het team er vanaf dag één mee uit de voeten kan.
We laten je graag zien hoe Agentic AI je kan helpen in je bedrijfsprocess.
Bij het KCC van Gemeente Nijmegen is de kennisbank met ruim 600 artikelen de belangrijkste informatiebron tijdens het contact met inwoners. Ervaren medewerkers weten vaak precies welke termen ze moeten gebruiken en waar ze moeten zoeken. Voor nieuwe medewerkers is dat een stuk lastiger.
Tijdens een inloopsessie op de KCC-afdeling werd zichtbaar wat dat in de praktijk betekent. Nieuwe medewerkers zoeken langer naar informatie, zetten inwoners daardoor vaker in de wacht en doen sneller een beroep op ervaren collega’s. Tegelijkertijd zit veel praktische kennis over zoekroutes, systemen en processen juist in de hoofden van die ervaren medewerkers.
Samen met Gemeente Nijmegen wordt daarom gekeken naar een Digitale Assistent als slimme laag over de bestaande kennisbank. De kennisbank blijft de bron van waarheid, terwijl de assistent medewerkers helpt om de vragen te verduidelijken, de juiste informatie te vinden en belangrijke processtappen te volgen.
We kijken eerst hoe medewerkers nu informatie zoeken en gebruiken tijdens het contact met inwoners. Van daaruit richten we de ondersteuning zo in dat medewerkers sneller bij de juiste informatie, vervolgvraag en processtap komen.
Daarbij kunnen we zowel de kennisbank als de digitale assistent leveren die medewerkers helpt om de juiste informatie sneller te vinden. Werkt jouw gemeente al met een bestaande kennisbank? Dan kan de digitale assistent daar ook op aansluiten. Zo bouwen we voort op wat er al is en richten we de oplossing in op wat jouw KCC nodig heeft.
Heeft je organisatie nog geen passende kennisbank, dan kan Pegamento die leveren. De Knowledge Base vormt de centrale bron voor gevalideerde informatie. Zo werken medewerkers vanuit dezelfde informatie en blijft duidelijk waarop een antwoord is gebaseerd.
De digitale assistent helpt medewerkers om vanuit de vraag van de inwoner snel bij de juiste gemeentelijke informatie te komen. Ook kan hij relevante vervolgvragen voorstellen, zodat medewerkers de vraag sneller verduidelijken en bij het juiste antwoord uitkomen.
Lees meer over AI-gedreven intelligentie →
De digitale assistent kan medewerkers ook door het proces begeleiden. Denk aan het controleren van gegevens bij een terugbelnotitie, aangeven welke documenten nodig zijn voor een afspraak of doorverwijzen naar het juiste systeem en de juiste vervolgstap.
De digitale assistent zoekt niet vrij op internet, maar gebruikt uitsluitend gevalideerde informatie uit de aangesloten kennisbank. Medewerkers kunnen zien waarop een antwoord is gebaseerd en doorklikken naar het onderliggende artikel. Zo blijft informatie controleerbaar en blijft de medewerker zelf aan het roer.
Nee. Pegamento kan zowel de Knowledge Base als de digitale assistent leveren, maar de AI-laag kan ook worden gekoppeld aan een bestaande kennisbank van de gemeente. Zo kan de ondersteuning aansluiten op de systemen die al binnen de organisatie aanwezig zijn.
Nee. De medewerker blijft het gesprek voeren, luisteren en bepaalt hoe het antwoord wordt overgebracht. De digitale assistent ondersteunt op de achtergrond door sneller de juiste informatie, vervolgvraag of processtap naar voren te halen.
We helpen je graag verder.
Plan een 15 minuten kennismaking
of bel +31 (0)88 00 67 180
Verdiep je kennis met de whitepapers van Pegamento.