Als het te druk is op de klantcontactafdeling is de eerste reflex bijna altijd dezelfde. Er gaat een vacature uit, er komt iemand bij, en een half jaar later staat de wachtrij weer vol. Dat gebeurt zo vaak dat het de moeite waard is om te kijken waar het gat dan wel zit.
Wie in klantcontact werkt, kent het verloop. Mensen komen en gaan, en dat houdt niet op. Elke vertrekker betekent opnieuw werven, opnieuw inwerken, en opnieuw een periode waarin iemand nog niet zelfstandig genoeg is om de lastige gesprekken te doen. In die periode komt de druk bij de mensen te liggen die er al zaten, en dat is precies de groep die je wilde ontlasten.
Vraag je mensen waarom ze vertrekken, dan komen dezelfde antwoorden terug. Ze werken met systemen waarin alles net iets te lang duurt, ze vangen pieken op die al maanden van tevoren te zien waren, en ze krijgen de hele dag klanten aan de lijn die boos zijn over iets waar zij zelf niets aan kunnen veranderen. Dat laatste sleept het meest.
Het werk dat er niet had hoeven zijn
Een flink deel van het verkeer op een klantcontactafdeling bestaat uit mensen die er al eerder over gebeld hebben. Ze belden over een brief die ze niet begrepen, ze liepen vast in een formulier, of ze kregen de eerste keer een antwoord waar ze niets mee konden. Dat verkeer zit in de bezetting verwerkt alsof het bij het werk hoort. Iemand moet het immers oppakken. Hoe vaak mensen vastlopen, laat Gartner zien. Maar 14 procent van de klantvragen wordt helemaal via selfservice opgelost. Bij heel eenvoudige vragen is dat nog steeds maar 36 procent.
Als je een deel daarvan wegneemt, daalt de druk zonder dat er iemand bij komt. Het werk dat overblijft is bovendien inhoudelijk interessanter, en dat scheelt in het verloop. Die twee versterken elkaar, en dat is meteen de reden waarom werving alleen zo weinig oplevert.
Voor wie er verder vanaf staat ziet een klantcontactafdeling eruit als een post die meegroeit met de omzet. Meer klanten, meer volume, meer mensen. Dat loopt een keer vast, en dan wordt er alsnog naar een oplossing gezocht, meestal onder tijdsdruk. Het gesprek dat je intern eerder wilt voeren gaat over de vraag welk deel van je verkeer vermijdbaar is en wat het kost om dat op te lossen. Daar valt een businesscase van te maken, en die is vaak makkelijker rond te krijgen dan een extra fte.
