Van versnipperde processen bij Feenstra installatie, naar één geïntegreerde Lead-to-Order keten.

Proces optimalisatie in ICT

Uitdaging

Resultaat

Introductie

Feenstra, een landelijke speler in installatie, onderhoud en service, had te maken met een complex en sterk versnipperd klantproces. Van leadopvolging tot offerte, orderafhandeling en inspectiebezoeken: elke stap verliep via verschillende systemen, afdelingen en handmatige acties.

Voorbeelden van de grootste knelpunten:

Geen end-to-end overzicht: data versplinterde over webformulieren, e-mail, Zendesk, SMS, AX en interne systemen.
Handmatige overdrachten zonder achtervang: elke fout of vertraging werd direct zichtbaar voor de klant, soms zelfs pas wanneer de klant niets meer hoorde.
Afspraakplanning verliep onnauwkeurig: wijzigingen in SMS werden niet doorgezet in Zendesk, waardoor klanten de verkeerde reminders kregen.
Verschillende teams werkten in verschillende tools: monteurs, adviseurs en telesales hadden elk hun eigen applicaties en processen.
Hoge druk bij FSC en vestigingen: veel herstelwerk, nabellen en uitzoekwerk.

Deze issues zorgden voor:

frustraties bij klanten,
inefficiëntie bij medewerkers,
langere doorlooptijden,
hogere kosten in het primaire proces.

Kortom: Feenstra’s proces rond installatie, inspectie en onderhoud was niet schaalbaar en niet klantvriendelijk.

"We hebben sterk gekeken naar de lopende processen binnen de organisatie omdat we daar zagen dat projecten niet soepel liepen. Vanuit die gedachte is het volledige proces herschreven en voorzien van meetpunten. Aan de hand van die meetpunten konden we middels procesoptimalisatie de klantervaring sterk verbeteren."

Serge Poppes, CEO Pegamento

De transformatie

Pegamento heeft een compleet nieuwe Lead-to-Order (L2O) en Service Appointment-keten ontwikkeld die Feenstra in staat stelt om:

leads automatisch te verrijken
klanten direct te betrekken via mobiel, WhatsApp, SMS of portal
foto’s en informatie geautomatiseerd te laten verzamelen
offertes automatisch op te bouwen
klanten digitaal akkoord te laten geven
afspraken volledig geautomatiseerd in te plannen
fouten te elimineren door klantproces en backofficeproces los te koppelen, met automatische achtervang

Kern van de transformatie

Één centrale businesslogica + één applicatie voor adviseurs, monteurs én telesales.

Feenstra werkt nu met een architectuur waarin alle functionaliteit vanaf één fundament direct beschikbaar is voor elke device: mobiel, tablet, iPad of desktop. Hierdoor ontstaat eindelijk:

één procesflow
één productdatabase
één rapportagestructuur
één applicatiebeheeromgeving

En dus: één waarheid voor de hele organisatie.

Hoe het werkt

1. Slimme lead intake (automatisch verrijkt)

Leads komen binnen via telefoon, webservice, WhatsApp, webformulieren of FSC.
Pegamento’s List Manager verrijkt automatisch de adres- en woningdata.
Klanten kunnen direct foto’s uploaden via mobiel, WhatsApp of portal.

2. Telesales: directe configuratie van ketel of installatie

Met behulp van verrijkte informatie kan telesales snel:

de juiste ketelconfiguratie bepalen
meerwerk inventariseren via een gestructureerd “dak-tot-radiator” proces
de klant informeren over de voortgang

3. Offerteportaal & digitaal akkoord

Klanten ontvangen direct toegang tot een persoonlijk portaal.
Ze vullen gegevens aan, bekijken de offerte en geven digitaal akkoord (geen handtekening meer).
De order wordt automatisch geregistreerd (cradle-to-grave-registratie).

4. Automatische service- & inspectieplanning (via Mendix)

Voor klanten die een servicecontract afsluiten:

de klant ontvangt automatisch een login (gebruikersnaam + postcode)
in een klantportaal kiest de klant zelf een datum/tijd uit vooraf gereserveerde tijdsblokken
SMS en e-mail bevestigen direct de afspraak

herinneringen worden automatisch gestuurd
wijzigingen kan de klant zelf doorvoeren
alle updates worden via het IRB-koppelvlak direct teruggeschreven in Feenstra’s SMS-systeem

5. Plannerstool voor vestigingen

Planningsteams krijgen:

inzicht in hun volledige planning
instelbare tijdsblokken per regio en product (bijvoorbeeld inspectie of MV)
automatische routeoptimalisatie (klussen starten bij de dichtstbijzijnde monteur)

De resultaten

Veel minder fouten en handmatig herstelwerk

Het klantproces loopt autonoom door, los van de backoffice. Fouten worden opgevangen in de achtervangscenario’s.

Klanten ervaren een strak, volledig self-service proces

Binnen een uur een afspraak gepland, met realtime bevestiging. Geen ruis, geen nabellen.

Eén applicatie voor alle rollen

Adviseurs, monteurs en telesales werken in dezelfde flow, wat samenwerking enorm verbetert.

Snellere doorlooptijden in lead-to-order

Van lead tot order verloopt nu volledig digitaal, inclusief foto’s, configuratie en akkoord.

Beter overzicht, betere rapportages

Eén datastructuur maakt sturen op KPI’s eindelijk eenvoudig.

Klaar voor uitbreiding, schaal en toekomstige functies

Doordat de presentatie-layer losstaat van de businesslogica, kunnen nieuwe klantportalen, apps of Mendix-varianten eenvoudig worden toegevoegd.

Waarom veranderen?

Feenstra’s situatie is herkenbaar voor veel bedrijven in de installatiebranche:

versnipperde systemen door jaren van groei
afhankelijkheid van handmatig werk
complexe planning
hoge operationele druk

klachten door inconsistent klantbeheer
steeds hogere klantverwachtingen (direct, mobiel, self-service)

Verdere groei was voor Feenstra onmogelijk zonder digitalisering van de basis.

Het proces moest:

schaalbaar worden
foutloos kunnen draaien
klantgericht en transparant worden
efficiënt worden voor medewerkers
datagedreven gestuurd kunnen worden

Kort gezegd: het oude proces remde de operatie én de klantbeleving.

Waarom nu?

De timing was urgent door:

Exponentiële groei in service- en installatieverzoeken
Door energietransitie, warmtepompen en hybride ketels neemt de druk op installatiebedrijven snel toe.
Strengere klantverwachtingen
Klanten willen direct foto’s sturen, zelf afspraken plannen en realtime updates krijgen.
Tekort aan technisch personeel
Efficiëntie is noodzakelijk om dezelfde hoeveelheid werk met minder mensen te doen.
De behoefte om één bron van waarheid te creëren
Vestigingen, adviseurs en monteurs moeten op dezelfde informatie kunnen vertrouwen.
Voorbereiding op verdere digitalisering en uitbreiding naar nieuwe producten
De gekozen architectuur maakt Feenstra toekomstbestendig.

Samengevat

Pegamento heeft voor Feenstra een volledig nieuwe, geïntegreerde Lead-to-Order en Service Appointment-keten gebouwd waarin klant, data en operatie in één vloeiend proces samenkomen. Het resultaat is een schaalbaar, foutbestendig en klantvriendelijk proces dat Feenstra klaarstoomt voor de toekomst van de installatiebranche.

Solutions