Van versnipperde processen bij Feenstra installatie, naar één geïntegreerde Lead-to-Order keten.
Feenstra, een landelijke speler in installatie, onderhoud en service, had te maken met een complex en sterk versnipperd klantproces. Van leadopvolging tot offerte, orderafhandeling en inspectiebezoeken: elke stap verliep via verschillende systemen, afdelingen en handmatige acties.
Voorbeelden van de grootste knelpunten:
Deze issues zorgden voor:
Kortom: Feenstra’s proces rond installatie, inspectie en onderhoud was niet schaalbaar en niet klantvriendelijk.
"We hebben sterk gekeken naar de lopende processen binnen de organisatie omdat we daar zagen dat projecten niet soepel liepen. Vanuit die gedachte is het volledige proces herschreven en voorzien van meetpunten. Aan de hand van die meetpunten konden we middels procesoptimalisatie de klantervaring sterk verbeteren."
Pegamento heeft een compleet nieuwe Lead-to-Order (L2O) en Service Appointment-keten ontwikkeld die Feenstra in staat stelt om:
Feenstra werkt nu met een architectuur waarin alle functionaliteit vanaf één fundament direct beschikbaar is voor elke device: mobiel, tablet, iPad of desktop. Hierdoor ontstaat eindelijk:
En dus: één waarheid voor de hele organisatie.
1. Slimme lead intake (automatisch verrijkt)
2. Telesales: directe configuratie van ketel of installatie
Met behulp van verrijkte informatie kan telesales snel:
3. Offerteportaal & digitaal akkoord
4. Automatische service- & inspectieplanning (via Mendix)
Voor klanten die een servicecontract afsluiten:
5. Plannerstool voor vestigingen
Planningsteams krijgen:
Het klantproces loopt autonoom door, los van de backoffice. Fouten worden opgevangen in de achtervangscenario’s.
Binnen een uur een afspraak gepland, met realtime bevestiging. Geen ruis, geen nabellen.
Feenstra’s situatie is herkenbaar voor veel bedrijven in de installatiebranche:
Verdere groei was voor Feenstra onmogelijk zonder digitalisering van de basis.
Het proces moest:
Kort gezegd: het oude proces remde de operatie én de klantbeleving.
De timing was urgent door:
Pegamento heeft voor Feenstra een volledig nieuwe, geïntegreerde Lead-to-Order en Service Appointment-keten gebouwd waarin klant, data en operatie in één vloeiend proces samenkomen. Het resultaat is een schaalbaar, foutbestendig en klantvriendelijk proces dat Feenstra klaarstoomt voor de toekomst van de installatiebranche.
Technologie
Verdiep je kennis met de whitepapers van Pegamento.
Gastheerschap is één van mijn diepste drijfveren.
Niet zo gek natuurlijk dat klantenservice een rode draad in mijn carrière is. Aspecten van gastheerschap is in staat zijn te verbinden, te faciliteren maar voornamelijk iemand oprecht welkom te laten voelen. Mijn intuïtie is daarin mijn grootste goed om mezelf te kunnen verplaatsen in het momentum en beleving van een gast. Een klant is mijn gast.
Gevoed door diverse zintuigen vormt zich een beeld rondom de klant. Ik luister naar wat er gezegd wordt, kijk naar mimiek, proef de onderliggende toon en krijg een gevoel bij de aan te pakken uitdaging. Er vormt zich een beeld dat letterlijk op mijn netvlies komt. Ik moet het kunnen zien. Als ik het zie kan ik het maken.
Het is daarin de kunst om eenvoud na te streven, de klant een warm gevoel te geven dat het probleem is begrepen, goed advies ontvangt, gefaciliteerd en zorgvuldig wordt begeleid naar de oplossing. Vertrouwen, verbinden en ontzorgen.
Het gevoel als een gast na een lange vermoeiende reis bij jouw hotel aankomt, voor de openhaard kan zitten, een goed glas wijn krijgt aangereikt en zorgeloos naar het vuur kan staren. Mijn gast weet dat het goed komt.
Dit stuk is geschreven door Ernst Vegter, werkzaam als Business Consultant bij Pegamento.
Hoe kan ik je helpen? Dat is zo’n beetje de eerste vraag die ik stel als ik met mensen praat die nieuwsgierig zijn naar onze dienstverlening. In zo’n gesprek is de inzet van zintuigen erg belangrijk. Want niet iedereen is hetzelfde. De één denkt in beelden, terwijl voor een ander juist woorden van belang zijn of hoe iets aanvoelt. Voor mij zijn gezichtsvermogen en gehoor de mooiste zintuigen, omdat zowel ogen als oren informatie opnemen en emoties kunnen overbrengen of verwerken.
Waarom gehoor? Omdat luisteren essentieel is bij contact. En het is de sleutel tot het ontgrendelen van waardevolle inzichten.
Deze vaardigheid heb ik al vroeg ontwikkeld. Als kind genoot ik van hoorspelen op de radio, waarbij ik de verhalen in mijn hoofd tot leven bracht.
Patronen herkennen en automatiseren. Taken waar we continu aan werken bij de implementatie van onze robots bij Pegamento. Mijn 2 Drentsche Patrijshonden zijn jachthonden en zeker geen robots. Het jachtinstinct en intuïtie zit in basis in de genen. Het blijven aanbieden van nieuwe trainingsvormen heeft ze geleerd om zelfstandig in de jacht situaties te herkennen en te handelen. Ook ‘unsupervised’, al ben ik niet in de buurt.
Maar als je een brein iets probeert aan te leren, gaat het ook zaken zien die je niet verwacht. Honden halen haarfijn de kleinste afwijking in je stem of aanwijzing. Dat gaan herkennen en weer corrigeren is misschien wel de meeste complexe uitdaging. Maar in ons werk levert dat voor de mooie opdrachtgevers voor wie we mogen werken vaak de mooiste nieuwe inzichten op!
Dit stuk is geschreven door Rob, oprichter van Pegamento en verantwoordelijk voor Marketing en R&D.
Gevoel. Dat is het mooiste waar Pegamento voor staat. Gevoel voor techniek in de breedste zin van het woord. Niet alleen gevoel voor de spannende zaken zoals AI, maar ook voor de basis van communicatie.
Het allermooiste aan mijn werk is verkopen, luisteren, vertalen en meedenken aan wat er werkelijk toe doet. De digitale transformatie brengen wij met een mooi team aan!
De diversiteit van ons team, hoe scherp we zijn, maar vooral de prachtige zaken die we mogen maken geeft mij een extreem goed gevoel. Vandaar dat ik intuïtief voor het zintuig ‘gevoel’ heb gekozen.
Gevoel geeft leven en differentiatie!
