Met Phone System verbetert de bereikbaarheid over verschillende kanalen.
Grafisch Lyceum Utrecht (GLU), de vakschool voor creatieve disciplines in media, vormgeving en communicatie, gebruikte tijdens de pandemie Microsoft Teams als belangrijkste communicatiemiddel tussen collega’s en docenten en studenten. Daarom zocht GLU naar een toekomstbestendige en schaalbare telefonie-oplossing voor vaste telefonie i.c.m. Teams. Door Pegamento Phone System te combineren met Microsoft Teams kunnen medewerkers kiezen of ze intern of extern bellen met hun mobiel, vaste telefoonlijn of vanuit hun Teams-cliënt. Door het toevoegen van een bedienpost kan ook de receptie kiezen via waar de telefoongesprekken worden gehouden.
GLU zocht naar een toekomstbestendige en schaalbare telefonie-oplossing voor vaste telefonie i.c.m. Microsoft Teams. Wat ze daar verder precies in zochten, schreven ze uit in een aanbesteding. Pegamento leverde de oplossing waar zij naar op zoek waren.
In coronatijd maakten zowel medewerkers als studenten veelvuldig gebruik van Microsoft Teams om onderling met elkaar te communiceren. Het was hun allerbelangrijkste communicatiemiddel geworden. Toen de regels van de pandemie steeds soepeler werden en persoonlijk contact weer de norm werd, zag GLU toch wel veel voordeel in het blijven gebruiken van Teams. Met name om onderling, met studenten of andere externen, zoals stagebedrijven, snel met elkaar te kunnen communiceren vanaf waar ze ook aan het werk zijn.
Daarnaast liepen ze tegen het probleem aan dat hun huidige telefonie-oplossing geen support meer had en dat het regelmatig uitviel. Hierdoor waren ze soms helemaal niet meer bereikbaar. De wens van GLU? Phone System met Microsoft Teams als onderdeel van de vaste telefonie waar ook de receptie gebruik van kan maken.
Om dit te realiseren creëerden we een telefonie-oplossing met Pegamento Phone System i.c.m. Microsoft Teams. Naast het vervangen van de vaste toestellen koppelden we aan iedere Teams-client een persoonlijk 06-nummer voor de medewerkers, zodat ze met Teams intern en extern kunnen bellen vanaf waar ze ook zijn via desktop of mobiel. Om de Teams-omgeving hiervoor te gebruiken hebben ze geen internetverbinding nodig. Hierdoor hoeft GLU voor de medewerkers die telefonie via Teams gebruiken geen simkaart, telefoon of provider te regelen.
Ook hebben we Phone System en Teams geconnect met Connecsy. Dat is een bedienpost waar alle binnenkomende oproepen voor de receptie naartoe gaan. Zo kan de receptie binnenkomende gesprekken in Teams reguleren. Deze interface is iets anders, zodat de gebruiker de wachtrijen goed in de gaten kan houden.
Het grootste pluspunt voor GLU is dat de receptionist niet alleen meer op locatie hoeft te zijn om de telefoon aan te nemen, maar dit juist ook vanuit huis kan doen.
Door de koppeling van Phone System en Teams kunnen de medewerkers van GLU op basis van hun Teams-status binnenkomende gesprekken aannemen of automatisch routeren. Bijvoorbeeld als een medewerker de status in zijn of haar Teams-client op ‘niet storen’ of ‘afwezig’ heeft staan, dan gaat een binnenkomende oproep naar een collega die wel beschikbaar is. Deze manier van routeren hebben we samen met GLU vormgegeven.
Daarnaast heeft GLU de mogelijkheid om een bhv-groep aan te maken. In geval van nood zet de telefooncentrale een conference call op en belt automatisch naar alle gebruikers van de bhv-groep. De bhv’ers worden dan bij elkaar in een belgroep gezet en kunnen met elkaar in contact blijven gedurende het noodgeval.
Toegepaste techniek
Met WorkplaceX optimaliseren we geautomatiseerde bedrijfsprocessen door gebruik te maken van bestaande oplossingen.
Verdiep je kennis met de whitepapers van Pegamento.
Gastheerschap is één van mijn diepste drijfveren.
Niet zo gek natuurlijk dat klantenservice een rode draad in mijn carrière is. Aspecten van gastheerschap is in staat zijn te verbinden, te faciliteren maar voornamelijk iemand oprecht welkom te laten voelen. Mijn intuïtie is daarin mijn grootste goed om mezelf te kunnen verplaatsen in het momentum en beleving van een gast. Een klant is mijn gast.
Gevoed door diverse zintuigen vormt zich een beeld rondom de klant. Ik luister naar wat er gezegd wordt, kijk naar mimiek, proef de onderliggende toon en krijg een gevoel bij de aan te pakken uitdaging. Er vormt zich een beeld dat letterlijk op mijn netvlies komt. Ik moet het kunnen zien. Als ik het zie kan ik het maken.
Het is daarin de kunst om eenvoud na te streven, de klant een warm gevoel te geven dat het probleem is begrepen, goed advies ontvangt, gefaciliteerd en zorgvuldig wordt begeleid naar de oplossing. Vertrouwen, verbinden en ontzorgen.
Het gevoel als een gast na een lange vermoeiende reis bij jouw hotel aankomt, voor de openhaard kan zitten, een goed glas wijn krijgt aangereikt en zorgeloos naar het vuur kan staren. Mijn gast weet dat het goed komt.
Dit stuk is geschreven door Ernst Vegter, werkzaam als Business Consultant bij Pegamento.
Hoe kan ik je helpen? Dat is zo’n beetje de eerste vraag die ik stel als ik met mensen praat die nieuwsgierig zijn naar onze dienstverlening. In zo’n gesprek is de inzet van zintuigen erg belangrijk. Want niet iedereen is hetzelfde. De één denkt in beelden, terwijl voor een ander juist woorden van belang zijn of hoe iets aanvoelt. Voor mij zijn gezichtsvermogen en gehoor de mooiste zintuigen, omdat zowel ogen als oren informatie opnemen en emoties kunnen overbrengen of verwerken.
Waarom gehoor? Omdat luisteren essentieel is bij contact. En het is de sleutel tot het ontgrendelen van waardevolle inzichten.
Deze vaardigheid heb ik al vroeg ontwikkeld. Als kind genoot ik van hoorspelen op de radio, waarbij ik de verhalen in mijn hoofd tot leven bracht.
Patronen herkennen en automatiseren. Taken waar we continu aan werken bij de implementatie van onze robots bij Pegamento. Mijn 2 Drentsche Patrijshonden zijn jachthonden en zeker geen robots. Het jachtinstinct en intuïtie zit in basis in de genen. Het blijven aanbieden van nieuwe trainingsvormen heeft ze geleerd om zelfstandig in de jacht situaties te herkennen en te handelen. Ook ‘unsupervised’, al ben ik niet in de buurt.
Maar als je een brein iets probeert aan te leren, gaat het ook zaken zien die je niet verwacht. Honden halen haarfijn de kleinste afwijking in je stem of aanwijzing. Dat gaan herkennen en weer corrigeren is misschien wel de meeste complexe uitdaging. Maar in ons werk levert dat voor de mooie opdrachtgevers voor wie we mogen werken vaak de mooiste nieuwe inzichten op!
Dit stuk is geschreven door Rob, oprichter van Pegamento en verantwoordelijk voor Marketing en R&D.
Gevoel. Dat is het mooiste waar Pegamento voor staat. Gevoel voor techniek in de breedste zin van het woord. Niet alleen gevoel voor de spannende zaken zoals AI, maar ook voor de basis van communicatie.
Het allermooiste aan mijn werk is verkopen, luisteren, vertalen en meedenken aan wat er werkelijk toe doet. De digitale transformatie brengen wij met een mooi team aan!
De diversiteit van ons team, hoe scherp we zijn, maar vooral de prachtige zaken die we mogen maken geeft mij een extreem goed gevoel. Vandaar dat ik intuïtief voor het zintuig ‘gevoel’ heb gekozen.
Gevoel geeft leven en differentiatie!
