Het doel bij Mind Hulplijn: iedereen die telefonisch- of online contact opneemt, moet binnen een half uur geholpen worden.
MIND Hulplijn is een landelijke organisatie die anonieme, professionele, psychische en psychosociale hulp biedt. Hun doel: iedereen die telefonisch of online contact opneemt binnen een half uur verder helpen. Om dit te waarborgen is hun nummer één prioriteit een optimale bereikbaarheid. Met onze Pegamento Contact Center reguleert MIND Hulplijn al haar communicatie op één plek met als resultaat: snellere schakelingen tussen gesprekken, kortere wachttijden en hulpvragenden sneller geholpen.
MIND Hulplijn werkt met psychologen en maatschappelijke werkers om iedereen die telefonisch of online contact opneemt binnen een half uur verder te helpen. Met praktische tips, individueel advies en persoonlijke feedback. En waar nodig ook met een verwijzing naar reguliere zorg of hulp. Om dit te kunnen waarborgen is hun nummer één prioriteit een optimale bereikbaarheid.
Daarom ziet de organisatie veel voordelen in een omnichannel platform. Op dit moment komt alle binnenkomende communicatie versnipperd binnen via telefoon, mail, chat of WhatsApp. En zo ook de (klant)informatie. Hulpverleners moeten verschillende kanalen in de gaten houden en langer zoeken naar alle (klant)informatie om de juiste hulp te kunnen bieden. Daarnaast is er behoefte om veel beter te analyseren wat de drukte is op de lijnen en hoe ze daar met de roosterplanning goed op kunnen inspelen.
Ook ziet MIND Hulplijn kansen in het verbeteren en personaliseren van het contact. Nu komen er gesprekken binnen via het kanaal naar keuze. Een triagist doet een eerste controle om vervolgens het gesprek door te sturen naar de meest geschikte hulpverlener. Hoe mooi zou het zijn als inkomende gesprekken direct doorgezet worden naar een hulpverlener die beschikbaar is?
Voor het optimaliseren van de bereikbaarheid heeft MIND Hulplijn dé oplossing gevonden in de Pegamento Contact Center, omnichannel. Zo krijgen de hulpverleners alle binnenkomende communicatie, en daarmee alle (klant)informatie, binnen op één platform. Hierdoor kunnen ze registraties beter bijhouden en sneller schakelen in gesprekken.
Daarnaast biedt het omnichannel MIND Hulplijn de mogelijkheid om het triageproces meer te automatiseren. Hiermee kan ze er bijvoorbeeld voor kiezen om een hulpvragende direct door te schakelen naar een hulpverlener zonder tussenkomt van een triagist, waardoor wachtrijen korter worden en hulpvragenden sneller geholpen.
Ook rapportages is één van de tools die de organsiatie wilt gaan inzetten. Door gesprekken te monitoren kan ze piekmomenten in de gaten houden om hulpverleners zo efficiënt mogelijk in te zetten. Maar ook het rapporteren van trends en onderwerpen waarover gesproken wordt, om signalen uit de samenleving op te vangen en hierop in te spelen.
Alles met het doel voor ogen om iedereen die om hulp vraagt binnen een half uur verder te helpen met een gesprek.
Toegepaste expertise
Met WorkplaceX optimaliseren we geautomatiseerde bedrijfsprocessen door gebruik te maken van bestaande oplossingen.
Verdiep je kennis met de whitepapers van Pegamento.
Gastheerschap is één van mijn diepste drijfveren.
Niet zo gek natuurlijk dat klantenservice een rode draad in mijn carrière is. Aspecten van gastheerschap is in staat zijn te verbinden, te faciliteren maar voornamelijk iemand oprecht welkom te laten voelen. Mijn intuïtie is daarin mijn grootste goed om mezelf te kunnen verplaatsen in het momentum en beleving van een gast. Een klant is mijn gast.
Gevoed door diverse zintuigen vormt zich een beeld rondom de klant. Ik luister naar wat er gezegd wordt, kijk naar mimiek, proef de onderliggende toon en krijg een gevoel bij de aan te pakken uitdaging. Er vormt zich een beeld dat letterlijk op mijn netvlies komt. Ik moet het kunnen zien. Als ik het zie kan ik het maken.
Het is daarin de kunst om eenvoud na te streven, de klant een warm gevoel te geven dat het probleem is begrepen, goed advies ontvangt, gefaciliteerd en zorgvuldig wordt begeleid naar de oplossing. Vertrouwen, verbinden en ontzorgen.
Het gevoel als een gast na een lange vermoeiende reis bij jouw hotel aankomt, voor de openhaard kan zitten, een goed glas wijn krijgt aangereikt en zorgeloos naar het vuur kan staren. Mijn gast weet dat het goed komt.
Dit stuk is geschreven door Ernst Vegter, werkzaam als Business Consultant bij Pegamento.
Hoe kan ik je helpen? Dat is zo’n beetje de eerste vraag die ik stel als ik met mensen praat die nieuwsgierig zijn naar onze dienstverlening. In zo’n gesprek is de inzet van zintuigen erg belangrijk. Want niet iedereen is hetzelfde. De één denkt in beelden, terwijl voor een ander juist woorden van belang zijn of hoe iets aanvoelt. Voor mij zijn gezichtsvermogen en gehoor de mooiste zintuigen, omdat zowel ogen als oren informatie opnemen en emoties kunnen overbrengen of verwerken.
Waarom gehoor? Omdat luisteren essentieel is bij contact. En het is de sleutel tot het ontgrendelen van waardevolle inzichten.
Deze vaardigheid heb ik al vroeg ontwikkeld. Als kind genoot ik van hoorspelen op de radio, waarbij ik de verhalen in mijn hoofd tot leven bracht.
Patronen herkennen en automatiseren. Taken waar we continu aan werken bij de implementatie van onze robots bij Pegamento. Mijn 2 Drentsche Patrijshonden zijn jachthonden en zeker geen robots. Het jachtinstinct en intuïtie zit in basis in de genen. Het blijven aanbieden van nieuwe trainingsvormen heeft ze geleerd om zelfstandig in de jacht situaties te herkennen en te handelen. Ook ‘unsupervised’, al ben ik niet in de buurt.
Maar als je een brein iets probeert aan te leren, gaat het ook zaken zien die je niet verwacht. Honden halen haarfijn de kleinste afwijking in je stem of aanwijzing. Dat gaan herkennen en weer corrigeren is misschien wel de meeste complexe uitdaging. Maar in ons werk levert dat voor de mooie opdrachtgevers voor wie we mogen werken vaak de mooiste nieuwe inzichten op!
Dit stuk is geschreven door Rob, oprichter van Pegamento en verantwoordelijk voor Marketing en R&D.
Gevoel. Dat is het mooiste waar Pegamento voor staat. Gevoel voor techniek in de breedste zin van het woord. Niet alleen gevoel voor de spannende zaken zoals AI, maar ook voor de basis van communicatie.
Het allermooiste aan mijn werk is verkopen, luisteren, vertalen en meedenken aan wat er werkelijk toe doet. De digitale transformatie brengen wij met een mooi team aan!
De diversiteit van ons team, hoe scherp we zijn, maar vooral de prachtige zaken die we mogen maken geeft mij een extreem goed gevoel. Vandaar dat ik intuïtief voor het zintuig ‘gevoel’ heb gekozen.
Gevoel geeft leven en differentiatie!
