Vraag een willekeurige organisatie hoeveel leveranciers er betrokken zijn bij het klantcontact, en het antwoord verrast bijna altijd. Het zijn er vaak meer dan je uit je hoofd kunt opnoemen. In de meeste organisaties heeft niemand dat ooit zo bedacht. Het is er in vijftien jaar bij stukjes en beetjes ingegroeid.
Marketing wilde iets met social en regelde dat zelf, want dat kon snel. Support had al een telefonieoplossing en breidde die uit toen het drukker werd. Toen WhatsApp erbij kwam paste het nergens in, dus is er een apart teampje voor gemaakt. Sales werkte al jaren in een CRM en zag geen reden om daaruit te stappen. En de planning liep via workforce management, in weer een ander pakket. Elke stap was op het moment zelf verdedigbaar. Bij elkaar is het een verzameling systemen geworden die elkaar niet kennen.
Waar de rekening binnenkomt
Het beheer wordt duur. Elk koppelvlak moet onderhouden worden, elke leverancier heeft zijn eigen releases en zijn eigen contactpersoon, en bij een storing kost het tijd om vast te stellen wie er aan zet is. Daarnaast komt vernieuwing moeilijk van de grond, omdat elk plan meteen vier contracten en vier gesprekspartners raakt. Wat er dan meestal gebeurt is dat het idee blijft liggen tot het niet meer actueel is.
Forrester ziet dat ook. In de voorspellingen voor 2026 staat dat organisaties hun systemen eenvoudiger moeten maken en minder leveranciers moeten gebruiken.
De klant merkt er ook iets van, al zal hij het anders formuleren. Hij stelt één vraag en krijgt per kanaal een ander antwoord. Dat komt doordat mensen geen kanaal vraag hebben. Ze hebben een vraag en pakken er een kanaal bij, en soms halverwege een tweede. Vaak begint het zelfs buiten je eigen kanalen. Gartner onderzocht in 2025 hoe bijna 5.800 klanten hun vraag oplossen. Maar 22 procent blijft van begin tot eind in de kanalen van het bedrijf zelf. Als je organisatie per kanaal is ingericht, kun je die beweging niet volgen en begint het gesprek elke keer opnieuw.
Waar je begint
De verleiding is groot om te beginnen bij de systemen, want die zijn zichtbaar en er zit een prijskaartje aan. In de praktijk levert het meer op om eerst in kaart te brengen welke vragen er binnenkomen, waar ze landen en wie zich er eigenaar van voelt. Vaak blijkt dan dat dezelfde vraag op drie plekken wordt beantwoord, door drie teams, met drie verschillende antwoorden.
Daarna komt de vraag waar de regie ligt. Consolidatietrajecten stranden zelden op de techniek. Ze stranden als er niemand hoog genoeg in de organisatie eigenaar is, want dan houdt iedereen zijn eigen hoekje en verdwijnt het initiatief in het overleg. Als dat wel geregeld is, wordt de technische kant een stuk overzichtelijker: wat kan weg, wat blijft staan, en wat moet er met wat praten.
