Op 2 oktober 2025 deden de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) een duidelijke oproep: houd menselijk contact bereikbaar in een tijd waarin AI-chatbots steeds vaker de eerste, en soms enige, schakel vormen tussen organisaties en hun klanten.
De uitdaging: efficiëntie versus menselijke nabijheid
Chatbots zijn niet meer weg te denken uit klantcontact. Ze bieden snelheid, schaalbaarheid en 24/7-bereikbaarheid. Maar de praktijk laat ook zien dat klanten vaak verdwalen in digitale menu’s en soms niet eens meer weten of ze met een mens of met een machine spreken. Het risico? Frustratie, onduidelijkheid en verlies van vertrouwen.
De ACM en AP wijzen terecht op structurele risico’s:
- De toegang tot menselijk contact staat onder druk.
- Klanten kunnen moeilijk herkennen of ze met een medewerker of AI praten.
- Foutieve of verwarrende antwoorden van chatbots zijn niet altijd makkelijk recht te zetten.
De EU AI Act: meer transparantie en vertrouwen
Vanaf augustus 2026 gaat de EU AI Act in, de eerste Europese wetgeving die duidelijke kaders schept voor het gebruik van AI. Voor chatbots en andere AI-toepassingen in klantcontact betekent dit onder meer:
- Transparantie: organisaties moeten vanaf de eerste interactie helder maken dat iemand met een AI-systeem communiceert.
- Herkenbaarheid: het ontwerp en de presentatie van chatbots mogen niet misleidend zijn (bijvoorbeeld typende puntjes die menselijke interactie suggereren).
- Toegankelijkheid: gebruikers moeten eenvoudig toegang hebben tot menselijke ondersteuning als ze dat willen.
Deze wetgeving sluit naadloos aan bij de oproep van de ACM en AP: technologie kan dienstverlening versterken, maar mag nooit een drempel worden die de menselijke maat in klantcontact ondermijnt.
Onze visie: AI als versterker, niet als vervanger
Bij Pegamento geloven we dat AI een hulpmiddel is om klantcontact te verbeteren, niet om menselijk contact te verdringen. Technologie moet toegankelijkheid vergroten, processen versnellen en medewerkers ondersteunen, maar de regie moet altijd bij de organisatie én de klant blijven.
Concreet betekent dit:
- Transparantie: de klant moet altijd weten of hij met een chatbot of medewerker praat.
- Keuzevrijheid: een snelle en duidelijke route naar een medewerker als de situatie daarom vraagt.
- Veiligheid: zorgvuldige omgang met persoonsgegevens en bescherming tegen datalekken.
- Inclusiviteit: klantcontact dat ook toegankelijk is voor mensen met een beperking of beperkte digitale vaardigheden.
Hoe Pegamento de klantcontact-propositie waarmaakt
Pegamento ontwikkelt klantcontactoplossingen waarin AI en mens elkaar versterken:
- AI-chatbots en mailassistenten die routinevragen beantwoorden en zo medewerkers tijd geven voor complexere cases.
- Integraties met CRM en backoffice-systemen zodat klanten sneller en beter geholpen worden.
- Veiligheid en privacy by design: volledig AVG- én AI Act-conform, met dataopslag binnen de EU.
- Toegankelijke communicatie: altijd de mogelijkheid om eenvoudig door te schakelen naar een medewerker.
Klantcontact mét vertrouwen
De oproep van ACM en AP, gecombineerd met de komst van de EU AI Act, laat zien dat de toekomst van klantcontact niet alleen technologisch is, maar vooral menselijk. Bedrijven die AI inzetten zonder de menselijke maat te verliezen, bouwen aan vertrouwen, loyaliteit en duurzame klantrelaties.
Bij Pegamento zetten we ons in om precies dat mogelijk te maken: slimme technologie die klantcontact persoonlijker, veiliger en effectiever maakt.
