Volgens onderzoeks- en adviesbureau Gartner zal geen enkel Fortune 500-bedrijf in 2028 een volledig agentloze klantenservice hebben. Ondanks de snelle groei van AI in klantenservice en verregaande automatisering, blijft de menselijke factor cruciaal voor klantbeleving en loyaliteit.
Waar vaak wordt voorspeld dat AI de menselijke klantenservicemedewerker volledig vervangt, laat Gartner zien dat dit scenario zowel onrealistisch als ongewenst is.
“AI en automatisering veranderen de manier waarop organisaties klanten bedienen, maar menselijke medewerkers zijn onvervangbaar in het afhandelen van complexe situaties en het bouwen van duurzame relaties,”
Kathy Ross, Senior Director Analyst bij Gartner Customer Service & Support
De toekomst van klantenservice: hybride klantcontact
De komende jaren zal de rol van AI in klantenservice verder toenemen. AI-technologie kan uitstekend routinevragen en gestructureerde processen afhandelen. Maar voor complexe klantvragen, uitzonderingen en emotioneel geladen situaties blijft de menselijke medewerker de sleutel tot succes.
Gartner voorspelt dat in 2027 de helft van de organisaties die hadden ingezet op een drastische vermindering van hun servicepersoneel, deze plannen zal terugdraaien. De reden: volledig agentloze klantenservice blijkt in de praktijk niet haalbaar.
AI als aanvulling, niet als vervanging
De organisaties die vooroplopen, zijn volgens Gartner diegenen die AI inzetten voor efficiëntie en schaalbaarheid, terwijl medewerkers zich richten op waardevolle klantinteracties.
Ross vult aan:
“De meest succesvolle organisaties benutten AI om efficiëntie te vergroten, maar zetten hun menselijke talent in voor de momenten die er écht toe doen. Dat onderscheidt hen van de rest en leidt tot duurzame klantloyaliteit.”
Wat betekent dit voor jouw organisatie?
Voor service- en supportleiders ligt de uitdaging in het vinden van de juiste balans. Concreet betekent dit:
- Gebruik AI in klantenservice om routinematig werk te automatiseren en sneller te reageren.
- Investeer in menselijke medewerkers zodat zij zich kunnen richten op complexe klantvragen en relatieopbouw.
- Kies voor hybride klantcontact, waarbij mens en technologie elkaar versterken.
Bij Pegamento zien we dagelijks hoe deze balans organisaties helpt om hun klantenservice toekomstbestendig te maken. Oplossingen zoals AI-gestuurde mailrouting, transcriptie en chatbots verhogen de snelheid en schaalbaarheid, terwijl de menselijke medewerker de persoonlijke klantbeleving garandeert.
