Je voorkomt dat medewerkers tijdelijk in twee contactcentersystemen moeten werken door te kiezen voor een goed voorbereide, gefaseerde migratiestrategie waarbij het nieuwe systeem volledig klaarstaat vóór de overstap plaatsvindt. De sleutel ligt in grondige technische voorbereiding, heldere procesbeschrijvingen en gerichte training, zodat medewerkers in één stap overstappen zonder een lange parallelle periode. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over contactcentermigraties en hoe je ze zo soepel mogelijk laat verlopen.
Waarom werken medewerkers tijdelijk in twee systemen bij een migratie?
Medewerkers werken tijdelijk in twee contactcentersystemen omdat organisaties tijdens een migratie de continuïteit van klantcontact willen waarborgen. Zolang het nieuwe systeem niet volledig is getest, geconfigureerd en geïntegreerd, blijft het oude systeem actief als vangnet. Dit leidt tot een parallelle overgangsperiode waarin medewerkers beide omgevingen moeten bedienen.
De oorzaak ligt vrijwel altijd in onvoldoende voorbereiding of een te ambitieuze planning. Wanneer integraties met CRM-systemen, telefonierouting of rapportagetools niet op tijd gereed zijn, schuift de definitieve overstap op. Medewerkers moeten dan inkomende contacten afhandelen in het nieuwe systeem, terwijl historische data, openstaande cases of specifieke kanalen nog in het oude systeem leven. Het resultaat is extra werkdruk, verwarring en een verhoogde kans op fouten. Dubbel werken in twee contactcentersystemen is geen bewuste keuze, maar een symptoom van een migratie die te vroeg of te laat is gestart.
Welke risico’s brengt dubbel werken in twee contactcentersystemen met zich mee?
Dubbel werken in twee contactcentersystemen brengt aanzienlijke operationele en kwalitatieve risico’s met zich mee. Medewerkers verliezen overzicht, maken vaker fouten bij de registratie van klantinteracties en ervaren meer werkdruk. Tegelijkertijd neemt de kans op inconsistente klantbeleving toe, omdat informatie verspreid staat over twee omgevingen.
De meest voorkomende risico’s zijn:
- Dubbele registratie en fouten: Medewerkers moeten gegevens handmatig in twee systemen bijhouden, wat leidt tot inconsistenties en tijdverlies.
- Verlies van klantcontext: Klanten moeten hun verhaal herhalen omdat medewerkers niet in één oogopslag de volledige interactiegeschiedenis zien.
- Verhoogde uitval en frustratie: Medewerkers die dagelijks tussen twee omgevingen schakelen, ervaren meer stress en een lagere werktevredenheid.
- Vertroebeld inzicht in prestaties: Rapportages zijn onvolledig of moeten handmatig worden samengevoegd, waardoor sturing op bereikbaarheid en kwaliteit lastig wordt.
- Beveiligingsrisico’s: Twee actieve systemen betekenen twee keer zo veel beheer, toegangsbeheer en potentiële kwetsbaarheden.
Hoe langer de parallelle overgangsperiode duurt, hoe groter deze risico’s worden. Een doordachte contactcentermigratie beperkt deze periode tot een minimum.
Hoe lang duurt een parallelle overgangsperiode gemiddeld?
Een parallelle overgangsperiode bij een contactcentermigratie duurt gemiddeld twee tot acht weken, afhankelijk van de complexiteit van de omgeving, het aantal te integreren systemen en de kwaliteit van de voorbereiding. Bij goed voorbereide migraties kan deze periode worden teruggebracht tot enkele dagen of zelfs worden overgeslagen.
De duur wordt bepaald door factoren als het aantal actieve communicatiekanalen, de diepgang van de CRM-integratie, de hoeveelheid historische data die moet worden gemigreerd en de mate waarin medewerkers al zijn getraind. Organisaties met een versnipperd klantcontactlandschap, waarbij telefonie, e-mail, chat en omnichannelcommunicatie door verschillende systemen worden beheerd, hebben doorgaans een langere overgangsperiode nodig. Organisaties die vooraf investeren in een heldere architectuur en een stapsgewijze migratieplanning, beperken de parallelle fase aanzienlijk.
Welke migratiestrategie voorkomt of verkort het dubbel werken?
Een gefaseerde migratiestrategie op basis van kanalen of teams voorkomt of verkort het dubbel werken het meest effectief. In plaats van een big bang-overgang, waarbij alles tegelijk wordt omgezet, schakel je per kanaal of afdeling over zodra het nieuwe systeem volledig is getest en klaar is voor productie.
Twee bewezen benaderingen zijn:
- Kanaalgewijze migratie: Begin met één communicatiekanaal, zoals chat of e-mail, en migreer telefonie pas als het nieuwe systeem stabiel draait. Medewerkers hoeven zo nooit alle kanalen tegelijk in twee omgevingen te beheren.
- Teamgewijze migratie (pilotgroep): Laat een klein team als eerste overstappen naar het nieuwe systeem. Zij identificeren knelpunten vóórdat de rest van de organisatie volgt, waardoor de bredere uitrol soepeler verloopt.
Essentieel bij beide benaderingen is dat het oude systeem pas wordt uitgezet als alle betrokken partijen, inclusief IT, teamleiders en medewerkers, bevestigen dat het nieuwe systeem volledig functioneert. Een duidelijke go/no-go-procedure voorkomt dat de parallelle fase onnodig wordt verlengd.
Wat moet er technisch op orde zijn vóór de overstap naar een nieuw systeem?
Vóór de overstap naar een nieuw contactcentersysteem moeten minimaal de integraties met het CRM, de telefonierouting, de rapportagekoppelingen en de toegangsrechten volledig zijn geconfigureerd en getest. Ontbreekt één van deze elementen, dan is een parallelle periode onvermijdelijk.
Een technische readiness-checklist bevat doorgaans de volgende onderdelen:
- CRM-integratie: Klantdata en interactiegeschiedenis zijn beschikbaar in het nieuwe systeem vóór de livegang.
- Telefonierouting en IVR: Alle routeringsregels, wachtrijen en keuzemenu’s zijn geconfigureerd en getest in een acceptatieomgeving.
- Omnichannelkanaalconfiguratie: E-mail, chat, WhatsApp en overige kanalen zijn volledig ingericht en gekoppeld aan de juiste teams.
- Rapportage en monitoring: Dashboards en rapportages leveren direct bruikbare stuurinformatie op vanaf dag één.
- Toegangs- en rechtenbeheer: Medewerkers hebben de juiste rollen en rechten in het nieuwe systeem, in lijn met de informatiebeveiliging (ISO 27001).
- Fallback-procedure: Er is een duidelijk terugvalplan als de livegang onverwacht problemen oplevert.
Technische voorbereiding is geen eenmalige actie, maar een doorlopend testproces in de weken vóór de migratie. Hoe eerder knelpunten worden gevonden, hoe kleiner de kans op een verlengde overgangsperiode.
Hoe bereid je medewerkers voor op een contactcentermigratie zonder productiviteitsverlies?
Je bereidt medewerkers voor op een contactcentermigratie zonder productiviteitsverlies door te investeren in rolgebaseerde training, vroegtijdige betrokkenheid en een duidelijke communicatiestrategie. Medewerkers die weten wat er verandert, waarom het verandert en hoe het nieuwe systeem werkt, stappen met meer vertrouwen over.
Praktische stappen die het verschil maken:
- Train op rollen, niet op functies: Zorg dat elke medewerker alleen leert wat voor zijn of haar dagelijkse werk relevant is. Overload met onnodige informatie vertraagt de adoptie.
- Gebruik sandbox-omgevingen: Laat medewerkers met het nieuwe systeem oefenen in een veilige testomgeving vóór de livegang, zodat ze op de eerste dag al vertrouwd zijn met de interface.
- Wijs interne ambassadeurs aan: Medewerkers die al vroeg worden betrokken en het nieuwe systeem goed kennen, helpen collega’s op de werkvloer sneller op weg.
- Communiceer tijdig en transparant: Onzekerheid over de migratie leidt tot weerstand. Deel de planning, de voortgang en de verwachtingen actief met het team.
- Zorg voor ondersteuning direct na de livegang: De eerste werkdagen na de overgang zijn het meest kwetsbaar. Plan extra ondersteuning in, zodat medewerkers direct antwoord krijgen op praktische vragen.
Een contactcentermigratie is ook een verandertraject. Techniek die klaarstaat maar niet wordt gebruikt, levert geen waarde. Medewerkersbegeleiding is daarmee net zo belangrijk als de technische voorbereiding.
Hoe Pegamento helpt bij een soepele contactcentermigratie
Wij begrijpen dat een contactcentermigratie meer is dan een technische operatie. Het raakt medewerkers, klantprocessen en de dagelijkse bereikbaarheid van je organisatie. Pegamento begeleidt het volledige migratietraject, van analyse en planning tot implementatie, integratie en doorlopende optimalisatie, zodat jij niet hoeft te jongleren met meerdere leveranciers of losse adviezen.
Wat we concreet voor je doen:
- We brengen je huidige contactcenterlandschap in kaart en identificeren waar versnippering, technische schuld of integratieknelpunten zitten.
- We ontwerpen een gefaseerde migratiestrategie op basis van bewezen modules, geen kostbaar maatwerk, maar een slimme combinatie van standaardbouwblokken die aansluiten op jouw processen.
- We verzorgen de technische integraties met je CRM, telefonie, omnichannelkanalen en rapportagetools, zodat het nieuwe systeem volledig klaarstaat vóór de livegang.
- We begeleiden medewerkers met rolgebaseerde training en ondersteuning direct na de overstap, zodat productiviteitsverlies tot een minimum wordt beperkt.
- We blijven na de livegang betrokken voor beheer, monitoring en optimalisatie. Alles onder één dak, met één aanspreekpunt.
Wil je weten hoe een migratie er voor jouw organisatie concreet uitziet en hoe je de parallelle overgangsperiode zo kort mogelijk houdt? Neem contact met ons op en we denken graag met je mee.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen een big bang-migratie en een gefaseerde migratie, en welke is geschikter voor ons contactcenter?
Bij een big bang-migratie stapt de hele organisatie op één moment over naar het nieuwe systeem, wat hoge risico’s met zich meebrengt als er iets misgaat. Een gefaseerde migratie verloopt stapsgewijs per kanaal of team, waardoor fouten vroeg worden opgespoord en de impact op klantcontact beperkt blijft. Voor de meeste contactcenters is een gefaseerde aanpak de veiligere keuze, tenzij de huidige omgeving zo eenvoudig is dat een volledige voorbereiding binnen korte tijd realiseerbaar is. De juiste keuze hangt af van de complexiteit van je integraties, het aantal kanalen en de beschikbare migratiecapaciteit.
Hoe gaan we om met historische klantdata tijdens de migratie? Gaat er informatie verloren?
Historische klantdata hoeft niet verloren te gaan, mits de datamigratieaanpak vooraf zorgvuldig wordt gepland. Dit betekent dat je bepaalt welke data wordt overgezet, in welk formaat en via welke koppeling, en dat je de volledigheid en juistheid van de gemigreerde data test vóór de livegang. Data die niet compatibel is met het nieuwe systeem kan worden gearchiveerd in een leesomgeving, zodat medewerkers er nog bij kunnen zonder in het oude systeem te hoeven werken. Een duidelijke datastrategie is een van de meest onderschatte onderdelen van een succesvolle contactcentermigratie.
Wat doen we als er na de livegang toch problemen optreden? Moeten we dan terug naar het oude systeem?
Een goed migratieplan bevat altijd een fallback-procedure: een duidelijk beschreven terugvalplan dat wordt geactiveerd als de livegang onverwachte, kritieke problemen oplevert. Dit betekent dat het oude systeem technisch beschikbaar blijft gedurende een afgesproken periode na de overstap, zodat je snel kunt schakelen als dat noodzakelijk is. In de praktijk wordt een volledige terugval zelden nodig als de technische voorbereiding en acceptatietests grondig zijn uitgevoerd. Definieer vooraf heldere go/no-go-criteria en escalatieprocedures, zodat het team weet wanneer en hoe de fallback in werking treedt.
Hoe houden we klanten op de hoogte tijdens de migratieperiode, zodat zij geen hinder ondervinden?
Klanten merken idealiter niets van een contactcentermigratie, omdat de bereikbaarheid en servicekwaliteit ongewijzigd blijven. Mocht er toch een korte onderhoudsperiode nodig zijn, communiceer dit dan proactief via e-mail, je website of een IVR-bericht, bij voorkeur buiten piekuren. Zorg er daarnaast voor dat medewerkers op de eerste dag na de overstap extra ondersteuning krijgen, zodat zij klanten vlot en zelfverzekerd te woord kunnen staan. Transparante interne communicatie naar medewerkers vertaalt zich direct in een betere klantbeleving tijdens de overgangsperiode.
Welke KPI's moeten we monitoren direct na de livegang om te zien of de migratie succesvol verloopt?
Monitor in de eerste dagen na de livegang minimaal de bereikbaarheid (servicelevel en gemiddelde wachttijd), het afhandelingspercentage per kanaal, de gemiddelde afhandeltijd (AHT) en het aantal escalaties of herhalingcontacten. Een stijging in herhalingcontacten of een langere afhandeltijd kan wijzen op medewerkers die moeite hebben met het nieuwe systeem of op ontbrekende klantinformatie. Vergelijk de cijfers dagelijks met de baseline uit het oude systeem om snel bij te kunnen sturen. Zorg dat deze dashboards al vanaf dag één beschikbaar zijn, zodat teamleiders direct inzicht hebben.
Hoe lang duurt het gemiddeld voordat medewerkers volledig productief zijn in het nieuwe contactcentersysteem?
Bij een goed voorbereide migratie met rolgebaseerde training en sandbox-oefening zijn de meeste medewerkers binnen één tot twee weken volledig productief in het nieuwe systeem. Zonder adequate voorbereiding kan dit oplopen tot vier tot zes weken, met een merkbaar effect op servicekwaliteit en medewerkerstevredenheid. De terugverdientijd verkort aanzienlijk wanneer interne ambassadeurs actief zijn op de werkvloer en medewerkers direct na de livegang laagdrempelig vragen kunnen stellen. Investeer daarom niet alleen in training vóór de migratie, maar ook in begeleiding tijdens de eerste weken erna.
Kunnen we een contactcentermigratie uitvoeren zonder de dagelijkse operatie stil te leggen?
Ja, een contactcentermigratie hoeft de dagelijkse operatie niet stil te leggen, mits de overgang zorgvuldig wordt gepland buiten de drukste contactmomenten. Kies bij voorkeur een migratiemoment in een rustigere periode, zoals een weekend of een seizoen met minder contactvolume, en zorg dat alle technische configuraties al zijn afgerond in een acceptatieomgeving. Door kanaalgewijs of teamgewijs over te stappen, blijft de rest van de organisatie operationeel terwijl de eerste groep migreert. Met de juiste voorbereiding is een naadloze overgang zonder merkbare onderbreking voor klanten of medewerkers volledig haalbaar.
