Door een verbeterde automatisering van het klantcontact is de klanttevredenheid toegenomen.

Contact afhandeling substantieel verbetert

Uitdaging

Resultaat

Maakt groeiambitie waar

De klantenservice van Achmea handelt per jaar zo’n twee miljoen persoonlijke klantcontacten af. Om de groeiambitie waar te kunnen maken is het noodzakelijk om bij dit persoonlijke contact automatisering te gebruiken die de medewerker op de juiste manier ondersteunt. Met de inzet van RPA (Agentic AI) versnelden we het werkproces en drongen we de afhandelingstijd van klantcontacten terug.

Snelle polisconversie met Desktop Automatisering voor Achmea

Achmea gebruikt verschillende systemen die diep in de organisatie verankerd zijn. Snelle en flexibele aanpassingen zijn in zo’n omgeving niet altijd even gemakkelijk. “Een goed contact wordt vaak verziekt door een slecht systeem”, zo werd ooit gezegd in één van de eerste gesprekken. Daarna zijn wij aan de slag gegaan om een oplossing te bouwen die:

Het werkproces versnelt en de afhandelingstijd terugdringt;
Commerciële kansen inzichtelijk maakt voor cross- en upsell;
Zorgt dat de medewerkers op het juiste moment relevante informatie krijgen.

Onze RPA-oplossing heeft hiervoor gezorgd. Door een flexibele schil wordt een deel van het handmatige werk geautomatiseerd, zodat medewerkers klanten veel sneller kunnen helpen en softwarerobots het saaie routinewerk doen. Enkele concrete geautomatiseerde voorbeelden binnen Achmea:

Een kopie van een groene kaart voor een klant maken en per e-mail verzenden;
Meldcode ophalen vanuit een online database, zodat elke klant direct verzekerd kan worden;
Standaard e-mail uitlezen en verwerken in het Achmea-systeem;
Per e-mail een iDEAL-link versturen aan klanten met een betalingsachterstand.

Toegepaste oplossing