Hoe Pegamento 113 Zelfmoordpreventie hielp bij het bouwen van een communicatieplatform dat werkt voor mensen in nood.

Bereikbaarheid in noodsituaties

Uitdaging

Resultaat

Introductie

Als iemand in psychische nood is, telt elke seconde. Stichting 113 Zelfmoordpreventie weet dat als geen ander. Dag en nacht staan hulpverleners klaar om mensen te helpen via chat of telefoon, anoniem, vertrouwelijk en met volle aandacht. Jaarlijks voeren zij tienduizenden gesprekken met mensen die in crisis verkeren. In dit werk is goede technologie letterlijk van levensbelang.

Daarvoor moet alles kloppen. Niet alleen de inzet van de hulpverlener, maar ook de techniek erachter. En daar kwam Pegamento in beeld.

De Uitdaging / Huidige Situatie

Het bestaande communicatiesysteem van 113 voldeed niet meer aan de groeiende eisen van hun hulpverleners en de mensen die contact zoeken. Verschillende systemen werkten niet optimaal samen, inzicht in wachttijden ontbrak en het platform was beperkt in aanpasbaarheid en gebruiksgemak. Wat er nodig was, was een nieuwe, geïntegreerde oplossing die:

veilig en privacyvriendelijk is
alle communicatiekanalen samenbrengt in één omgeving
realtime inzicht biedt voor management en ondersteuning
eenvoudig beheerd kan worden door 113 zelf
en binnen acht weken geïmplementeerd kon worden

De oplossing voor de beste klant- en gebruikerservaring

113 koos voor Pegamento omdat we niet alleen technische kennis in huis hebben, maar vooral omdat we begrijpen dat achter elke functie in een systeem een mens zit. Vanaf het begin werkten we nauw samen. We stelden samen het projectteam samen, stemden alles af en zorgden voor heldere communicatie. Geen dikke rapporten zonder uitleg, maar concrete stappen, duidelijkheid en betrokkenheid.

Het resultaat? Eén geïntegreerd klantcontactsysteem waarin chat, telefonie en e-mail samenkomen. Zonder losse koppelingen. Alles loopt via één platform, speciaal ingericht op de unieke behoeften van 113.

We gebruikten de Sprinklr-oplossing als basis en pasten die aan volgens de strenge eisen van 113. Denk aan:

Anonieme gesprekken mét herkenning, zonder privacy te schenden.
Dashboards waarop direct zichtbaar is wie beschikbaar is, wie in gesprek is en wie wacht.
Een systeem dat meebeweegt met diensten, rollen en wachtrijen en dat door 113 zelf aan te passen is.
Volledige AVG-compliance en veilige hosting binnen Europa (datasouvereiniteit).

En we deden meer dan alleen techniek. We begeleidden de hele implementatie, gaven trainingen, richtten e-learnings in en we waren er tijdens de livegang, liepen mee op de werkvloer en stonden klaar voor vragen of feedback. En we blijven betrokken, ook na oplevering.

Alles met één doel: zorgen dat de mensen van 113 hun werk goed en met vertrouwen kunnen doen.

Lees ook het uitgebreide artikel over de inzet van Kunstmatige Intelligentie in klantcontact: Het gebruik van AI bij 113 Zelfmoordpreventie: Innovatie in crisisinterventie

“Pegamento heeft ons geholpen om echt stappen te zetten. Ze begrijpen niet alleen wat wij technisch nodig hebben, maar vooral ook wat ons werk vraagt. Dankzij dit nieuwe systeem kunnen wij ons volledig richten op waar het om draait: er zijn voor mensen in crisis.”

ICT-manager, Stichting 113 Zelfmoordpreventie

Resultaten

De implementatie was een succes. Binnen acht weken was het platform live en klaar voor gebruik, met indrukwekkende resultaten:

99,9% beschikbaarheid van het platform.
Realtime dashboards voor inzicht in wachttijden, gesprekken en bezetting.
Hoge medewerkerstevredenheid door gebruiksgemak en goede ondersteuning.
Volledige controle en flexibiliteit voor 113 zonder tussenkomst van externe partijen.
Snellere, gerichtere hulpverlening dankzij slimme routing en inzicht.

Het nieuwe platform heeft niet alleen de processen verbeterd, maar ook de werkervaring van de medewerkers, waardoor zij zich beter kunnen richten op wat er echt toe doet.

Toegepaste techniek

Toegepaste oplossing