OOZ Scholen gemeenschap
Eén centrale en schaalbare telefonieomgeving voor 37 scholen en locaties rondom Zwolle.
OOZ verzorgt openbaar onderwijs in Zwolle en omgeving. De organisatie bestaat uit 37 scholen, waar ruim 1.600 medewerkers onderwijs verzorgen voor ongeveer 12.000 leerlingen. De scholen zijn verspreid over negen gemeenten en bieden primair, voortgezet en speciaal onderwijs.
Om al deze locaties goed bereikbaar te houden, zocht OOZ naar één centrale en toekomstbestendige telefonieoplossing.
De Uitdaging / Huidige Situatie
OOZ maakte gebruik van twee leveranciers die verschillende locaties voorzagen van vaste telefonie en cloudtelefonie. Hierdoor werkte de organisatie met meerdere systemen, verschillende werkwijzen en afzonderlijke beheeromgevingen.
De bestaande oplossingen boden onvoldoende inzicht in de beschikbaarheid van medewerkers. Telefoontoestellen waren aan een locatie gebonden in plaats van aan een persoon en de mogelijkheden voor rapportages waren beperkt. Ook ontbrak actuele documentatie van de telefonieomgeving en konden bepaalde processen, zoals openingstijden en terugbelverzoeken, niet voldoende worden geautomatiseerd.
Daarnaast wilde OOZ actiever worden geïnformeerd over relevante marktontwikkelingen en nieuwe mogelijkheden binnen het telefonieplatform.
“In de afgelopen 15 jaar hebben we veel bedrijven en organisaties geholpen bij de overstap van oude systemen naar een meer state-of-art telefonieplatform. Phone System is een in eigen beheer ontwikkelt systeem wat continu evalueert en zich aanpast aan de eisen en wensen van vandaag de dag. De integratie van AI in telefonie is hierin een van de grootste veranderingen van de afgelopen tijd”
OOZ zocht een integrale cloudtelefonieoplossing die per locatie kon worden ingericht. De leverancier moest niet alleen de technologie leveren, maar ook het beheer en onderhoud verzorgen. Zo wilde OOZ de eigen organisatie zoveel mogelijk ontzorgen.
Na een uitgebreide demonstratie koos OOZ voor Pegamento Phone System. Deze cloudgebaseerde oplossing is ontwikkeld op basis van opensourcetechnologie en wordt door Pegamento continu uitgebreid en doorontwikkeld.
Medewerkers kunnen met Pegamento Phone System onafhankelijk van hun locatie en apparaat bellen. De oplossing is beschikbaar voor smartphones en computers en ondersteunt onder meer inkomende en uitgaande gesprekken, doorschakelen, ruggespraak en het gebruik van een centraal adresboek.
Meer overzicht en controle
Via het centrale dashboard krijgt OOZ live inzicht in het telefoonverkeer, de beschikbaarheid van medewerkers en het aantal wachtenden per wachtrij.
De telefonieomgeving biedt daarnaast onder meer:
Gebruikers kunnen eenvoudig aan wachtrijen worden toegevoegd of daaruit worden verwijderd. Hierdoor kan OOZ de bereikbaarheid per school en locatie flexibel organiseren.
Het project begon met een uitgebreide inventarisatie van alle locaties, gebruikers, nummers en bestaande voorzieningen. Vervolgens werd de telefonieomgeving per locatie ingericht en omgezet.
Bij de planning is rekening gehouden met schoolvakanties, examens en andere belangrijke momenten binnen het onderwijs. Hierdoor kon de migratie gefaseerd plaatsvinden en bleef de impact op de lessen en dagelijkse werkzaamheden beperkt.
Telefonie die blijft ontwikkelen
Na de implementatie blijft Pegamento OOZ informeren over relevante ontwikkelingen en nieuwe functionaliteiten. OOZ kan daarnaast zelf aangeven welke aanvullende mogelijkheden vanuit de praktijk gewenst zijn.
Een goed voorbeeld hiervan is de speciaal ontwikkelde BHV-schakeling. Bij een calamiteit worden alleen de bedrijfshulpverleners opgeroepen die op dat moment daadwerkelijk op de betreffende locatie aanwezig zijn. Het systeem test deze schakelingen bovendien maandelijks automatisch door alle aangemelde BHV’ers te bellen.
OOZ beschikt nu over één centrale en schaalbare telefonieomgeving voor alle scholen en locaties. Medewerkers kunnen plaats- en apparaatonafhankelijk werken, terwijl beheerders meer inzicht hebben in bereikbaarheid, gebruik en prestaties.
Met Pegamento Phone System heeft OOZ niet alleen de verschillende telefoniesystemen samengebracht, maar ook een platform in gebruik genomen dat kan blijven meegroeien met de organisatie en de behoeften van de scholen.
Toegepaste techniek
Eén centrale en schaalbare telefonieomgeving voor 37 scholen en locaties rondom Zwolle.
Hoge mate van professionalisering door betere bereikbaarheid, controle en toekomstbestendigheid
AI-gestuurd detectiesysteem herkent gevaar op bruggen en verhoogt veiligheid.
Verdiep je kennis met de whitepapers van Pegamento.
Gastheerschap is één van mijn diepste drijfveren.
Niet zo gek natuurlijk dat klantenservice een rode draad in mijn carrière is. Aspecten van gastheerschap is in staat zijn te verbinden, te faciliteren maar voornamelijk iemand oprecht welkom te laten voelen. Mijn intuïtie is daarin mijn grootste goed om mezelf te kunnen verplaatsen in het momentum en beleving van een gast. Een klant is mijn gast.
Gevoed door diverse zintuigen vormt zich een beeld rondom de klant. Ik luister naar wat er gezegd wordt, kijk naar mimiek, proef de onderliggende toon en krijg een gevoel bij de aan te pakken uitdaging. Er vormt zich een beeld dat letterlijk op mijn netvlies komt. Ik moet het kunnen zien. Als ik het zie kan ik het maken.
Het is daarin de kunst om eenvoud na te streven, de klant een warm gevoel te geven dat het probleem is begrepen, goed advies ontvangt, gefaciliteerd en zorgvuldig wordt begeleid naar de oplossing. Vertrouwen, verbinden en ontzorgen.
Het gevoel als een gast na een lange vermoeiende reis bij jouw hotel aankomt, voor de openhaard kan zitten, een goed glas wijn krijgt aangereikt en zorgeloos naar het vuur kan staren. Mijn gast weet dat het goed komt.
Dit stuk is geschreven door Ernst Vegter, werkzaam als Business Consultant bij Pegamento.
Hoe kan ik je helpen? Dat is zo’n beetje de eerste vraag die ik stel als ik met mensen praat die nieuwsgierig zijn naar onze dienstverlening. In zo’n gesprek is de inzet van zintuigen erg belangrijk. Want niet iedereen is hetzelfde. De één denkt in beelden, terwijl voor een ander juist woorden van belang zijn of hoe iets aanvoelt. Voor mij zijn gezichtsvermogen en gehoor de mooiste zintuigen, omdat zowel ogen als oren informatie opnemen en emoties kunnen overbrengen of verwerken.
Waarom gehoor? Omdat luisteren essentieel is bij contact. En het is de sleutel tot het ontgrendelen van waardevolle inzichten.
Deze vaardigheid heb ik al vroeg ontwikkeld. Als kind genoot ik van hoorspelen op de radio, waarbij ik de verhalen in mijn hoofd tot leven bracht.
Patronen herkennen en automatiseren. Taken waar we continu aan werken bij de implementatie van onze robots bij Pegamento. Mijn 2 Drentsche Patrijshonden zijn jachthonden en zeker geen robots. Het jachtinstinct en intuïtie zit in basis in de genen. Het blijven aanbieden van nieuwe trainingsvormen heeft ze geleerd om zelfstandig in de jacht situaties te herkennen en te handelen. Ook ‘unsupervised’, al ben ik niet in de buurt.
Maar als je een brein iets probeert aan te leren, gaat het ook zaken zien die je niet verwacht. Honden halen haarfijn de kleinste afwijking in je stem of aanwijzing. Dat gaan herkennen en weer corrigeren is misschien wel de meeste complexe uitdaging. Maar in ons werk levert dat voor de mooie opdrachtgevers voor wie we mogen werken vaak de mooiste nieuwe inzichten op!
Dit stuk is geschreven door Rob, oprichter van Pegamento en verantwoordelijk voor Marketing en R&D.
Gevoel. Dat is het mooiste waar Pegamento voor staat. Gevoel voor techniek in de breedste zin van het woord. Niet alleen gevoel voor de spannende zaken zoals AI, maar ook voor de basis van communicatie.
Het allermooiste aan mijn werk is verkopen, luisteren, vertalen en meedenken aan wat er werkelijk toe doet. De digitale transformatie brengen wij met een mooi team aan!
De diversiteit van ons team, hoe scherp we zijn, maar vooral de prachtige zaken die we mogen maken geeft mij een extreem goed gevoel. Vandaar dat ik intuïtief voor het zintuig ‘gevoel’ heb gekozen.
Gevoel geeft leven en differentiatie!
