Inhoud: Voordelen | FAQ’s | Klantcase | Demo aanvragen
Voor organisaties waar veel klantcontact via de telefoon verloopt, is bereikbaarheid geen bijzaak. Klanten bellen als het er toe doet, en ze verwachten dat er iemand opneemt die het gesprek goed kan opvangen.
Maar veel organisaties werken nog met ouderwetse systemen die daar niet meer op zijn ingericht. Wie thuiswerkt, is moeilijk bereikbaar. Gesprekken komen binnen op een leeg bureau, landen bij de verkeerde persoon of verdwijnen zonder dat iemand het doorheeft. De medewerker die wél opneemt begint elk gesprek opnieuw, zonder enige context of klanthistorie.
Dat geldt des te meer waar gevoelige informatie een rol speelt, zoals in zorg, financiële dienstverlening of overheid. Maar ook buiten die sectoren geldt: een gemist gesprek is een gemiste kans.
Al meer dan 15 jaar helpen wij organisaties om klantcontact betrouwbaar, flexibel en toekomstbestendig in te richten. Phone System is Pegamento’s eigen platform. Een volledige cloud telefonie-oplossing die draait op open standaarden, gebouwd op de open-source software Asterisk en werkt zonder fysieke telefooncentrales of zware IT-infrastructuur.
Of je nu belt vanaf kantoor, thuis of onderweg, je bent altijd bereikbaar met een heldere verbinding. En als manager heb je op elk moment volledig inzicht in alle gesprekken en de beschikbaarheid van je team.
Kindergarden is een van de grootste kinderopvangorganisaties van Nederland, met 72 locaties en ruim 2.100 medewerkers. Als grote organisatie met veel klantcontact liep Kindergarden tegen een herkenbaar probleem aan waar veel organisaties mee worstelen. Klantinformatie was verspreid over meerdere systemen, en de telefonieomgeving gaf medewerkers weinig houvast. Er was nauwelijks inzicht in wie er beschikbaar was, doorverbinden verliep moeizaam, en wachtrijen waren niet zichtbaar.
Ondertussen namen de verwachtingen van ouders alleen maar toe.
Samen met Pegamento implementeerde Kindergarden Phone System als kern van een nieuwe telefonieomgeving, gecombineerd met Sprinklr voor omnichannel klantcontact en een koppeling met Salesforce CRM.
"Sprinklr in combinatie met Phone System is een gamechanger voor ons. Dankzij de samenwerking met Pegamento hebben we niet alleen onze klantrelatieafdeling geprofessionaliseerd, maar ook de hele klantbeleving naar een hoger niveau getild. Onze medewerkers kunnen nu echt doen waar ze goed in zijn: ouders persoonlijk begeleiden en adviseren."
Via een overzichtelijk beheerscherm zie je live hoeveel gesprekken er lopen, hoe lang klanten wachten en waar het druk is. Rapportages zijn direct beschikbaar. Zo kun je direct bijsturen waar dat nodig is.
Geen fysieke telefooncentrale, geen onderhoudskosten voor hardware en geen dure IT-tickets voor kleine aanpassingen. Phone System schaalt mee (zowel op- als af) met je organisatie zonder extra investeringen in infrastructuur.
Alle gespreksdata blijven in Nederland, opgeslagen in high-availability datacenters met een twin-datacenterarchitectuur en enterprise-niveau beveiliging. Of, in simpele termen: als één datacenter uitvalt, kan het andere het gesprek overnemen. Daardoor is Phone System 99,9% van de tijd bereikbaar.
Phone System is gecertificeerd volgens ISO 27001 (informatiebeveiliging), ISO 9001 (kwaliteitsmanagement) en ISO 26000 (maatschappelijk verantwoord ondernemen). Volledig AVG-conform, zonder onduidelijkheid over wie jouw data beheert.
Wie beheert eigenlijk de infrastructuur waar jouw klantcontact op draait? Voor steeds meer Nederlandse organisaties is dat een vraag die er echt toe doet. Phone System draait volledig op Nederlandse infrastructuur, in Nederlandse handen, onder Nederlands recht. Wat dat concreet betekent voor jouw organisatie lees je in ons artikel over digitale soevereiniteit.
Wij zien onszelf als partner, niet als leverancier. Phone System is ons eigen intellectueel eigendom; we hebben het zelf gebouwd, beheren het zelf en blijven het zelf doorontwikkelen. Daardoor zijn we niet afhankelijk van buitenlandse leveranciers voor updates of aanpassingen, en kunnen we snel schakelen als jouw situatie daarom vraagt.
Geen twee organisaties bellen op dezelfde manier. In de zorg willen medewerkers anoniem kunnen bellen, zodat hun privénummer nooit zichtbaar wordt. Bij een productielocatie moeten BHV-telefoons altijd voorrang krijgen. Een receptionist wil vanaf één scherm gesprekken aannemen én de slagboom of lift bedienen. En in een hotel draait telefonie om iets heel anders: kamerstatus, wektijden, gastvragen.
Daarnaast nemen we ook de hele praktische kant van telefonie uit handen: nummers vastleggen, abonnementen regelen, (mobiele) toestellen leveren. Heb jij een specifieke uitdaging waarvan je je afvraagt of het kan? Stel de vraag gerust; meestal is het antwoord ‘ja’.
AI maakt telefonisch klantcontact persoonlijker en efficiënter. Het vervangt het menselijk contact niet, maar neemt de administratieve last eromheen weg. Binnen Phone System zit AI op elk moment van het gesprek.
Voordat het gesprek begint herkent de voicebot waarvoor iemand belt. Eenvoudige vragen zoals openingstijden, status of een korte mutatie handelt het systeem zelf af. De rest gaat automatisch naar de juiste persoon, met de context van de beller al klaargezet.
Tijdens het gesprek ondersteunt AI je medewerker live. Het gesprek wordt direct getranscribeerd, relevante antwoorden en kennisbankartikelen verschijnen op het scherm, en sentimentdetectie signaleert wanneer een gesprek dreigt te ontsporen, zodat er op tijd kan worden bijgeschakeld.
Na het gesprek schrijft AI de samenvatting en wrap-up, classificeert het gesprek automatisch en legt de afhandeling vast. Geen losse aantekeningen achteraf.
Over alle gesprekken heen maakt conversational analytics zichtbaar wat er werkelijk speelt. AI analyseert niet een steekproef maar elk gesprek: welke onderwerpen terugkeren, waar klanten vastlopen, hoe de stemming zich ontwikkelt en welke vragen je beter eerder in het proces kunt opvangen. Druktepatronen en piekvoorspellingen helpen je je capaciteit vooruit te plannen in plaats van achteraf bij te sturen. Zo wordt elk telefoongesprek een bron van inzicht voor je hele organisatie.
Traditionele telefonie werkt via een vast, fysiek netwerk en vereist een telefooncentrale op locatie. Cloud telefonie werkt via internet en draait volledig in de cloud. Dat betekent geen hardware om te onderhouden, geen vaste locatiegebonden nummers en veel meer flexibiliteit in beheer en gebruik. Medewerkers zijn bereikbaar op elk apparaat, waar ze ook zijn, en aanpassingen doe je zelf via een webomgeving.
Minder complex dan je verwacht. Pegamento begeleidt de volledige migratie, inclusief het meenemen van bestaande telefoonnummers. Medewerkers merken weinig van de overstap zelf. Wat ze daarna wel merken is dat alles beter werkt.
Download de ’30-punten checklist’ voor migratie
Pegamento ontwikkelt slimme telefonie- en klantcontactoplossingen voor Nederlandse organisaties zoals Kindergarden, 113 Zelfmoordpreventie en Grafisch Lyceum Utrecht, zodat medewerkers altijd bereikbaar zijn en klanten altijd goed geholpen worden.
Verdiep je kennis met de whitepapers van Pegamento.
Als een klant contact opneemt met een organisatie omdat deze een klacht heeft dan is het cruciaal dat de medewerker van de organisatie begint met goed te luisteren. Wat betekent deze klacht voor de klant en ook voor de eigen organisatie? Hoe is deze klacht op te lossen? Nadat er goed geluisterd is heeft de medewerker de juiste informatie nodig zodat er een oplossing kan worden geboden.
Dit stuk is geschreven door Joost Schaap, werkzaam als Account Manager bij Pegamento.
Echte jeugdhelden heb ik nooit gehad. Maar achteraf gezien, geloof ik dat figuren als Willie Wortel of Dexter’s lab misschien wel invloed op mij hebben gehad. Ik krijg energie van het echt zelf maken van innovatieve en nuttige producten. Niets zo leuk als het effect zien van een project waarmee een saaie taak geautomatiseerd is, of een complex proces opeens toegankelijk geworden is.
Een mooi bruggetje naar mijn foto is het fysieke aspect van mijn werk. Door te werken met beeldherkenning ben ik vaak heel direct verbonden met de fysieke wereld en is mijn werk meer dan enkel programmeren. Onze beeldherkenningssoftware waarborgt bijvoorbeeld de veiligheid op bruggen, volgt spelers op een voetbalveld of gebruikt je eigen smartphone om jezelf accuraat te meten. Deze combinatie tussen fysiek en digitaal zorgt voor variatie en extra uitdaging. Voor mij zijn dit de belangrijkste redenen voor mijn interesse en enthousiasme in wat ik doe!
Dit stuk is geschreven door Tim Treurniet, werkzaam Designer of intelligent systems bij Pegamento.
Als UX/UI designer houd ik mij dagelijks bezig met het omzetten van complexe data naar gebruiksvriendelijke visualisaties. Dit alles afgetopt met een digitaal likje verf wat de aandacht van de bezoeker moet trekken om in actie te komen.
Eén van de interessante kanten van dit vakgebied vind ik de effecten die kleine aanpassingen, zowel tekstueel als visueel, kunnen hebben op de conversie. De psychologische impact die een simpele achtergrondkleur van een CTA-knop heeft op ons gedrag is groot. Die kleur kan namelijk bepalen of jij dat product wel of niet gaat kopen.
Wat wij zien en hoe onze hersenen deze informatie verwerken en interpreteren fascineert mij. De mogelijkheden om potentiële klanten onbewust te wijzen in de door jouw gekozen richting zijn eindeloos. Ik hoop mijn expertise in de toekomst vaker toe te passen binnen onze oplossingen.
Dit stuk is geschreven door Vera van der Plas, werkzaam als UX/UI Designer bij Pegamento.
Een Financial Controller moet binnen een bedrijf niet alleen een expert zijn op het gebied van Finance. Je moet ook kennis hebben van de laatste IT-ontwikkelingen. Want die gaan ook in de wereld van Finance heel erg snel.
Bij Pegamento kan ik alles leren over de laatste IT-ontwikkelingen. Zoals de laatste ontwikkeling op het gebied van Machine learning and deep learning.
Via deze toepassingsgebieden kan ik als Financial Controller de financiële bedrijfsprocessen binnen Pegamento verder automatiseren en verbeteringen doorvoeren voor de automatische verwerking van financiële gegevens.
Dit stuk is geschreven door Fouad Rahaoui, werkzaam als Financial Controller bij Pegamento.
Gastheerschap is één van mijn diepste drijfveren.
Niet zo gek natuurlijk dat klantenservice een rode draad in mijn carrière is. Aspecten van gastheerschap is in staat zijn te verbinden, te faciliteren maar voornamelijk iemand oprecht welkom te laten voelen. Mijn intuïtie is daarin mijn grootste goed om mezelf te kunnen verplaatsen in het momentum en beleving van een gast. Een klant is mijn gast.
Gevoed door diverse zintuigen vormt zich een beeld rondom de klant. Ik luister naar wat er gezegd wordt, kijk naar mimiek, proef de onderliggende toon en krijg een gevoel bij de aan te pakken uitdaging. Er vormt zich een beeld dat letterlijk op mijn netvlies komt. Ik moet het kunnen zien. Als ik het zie kan ik het maken.
Het is daarin de kunst om eenvoud na te streven, de klant een warm gevoel te geven dat het probleem is begrepen, goed advies ontvangt, gefaciliteerd en zorgvuldig wordt begeleid naar de oplossing. Vertrouwen, verbinden en ontzorgen.
Het gevoel als een gast na een lange vermoeiende reis bij jouw hotel aankomt, voor de openhaard kan zitten, een goed glas wijn krijgt aangereikt en zorgeloos naar het vuur kan staren. Mijn gast weet dat het goed komt.
Dit stuk is geschreven door Ernst Vegter, werkzaam als Business Consultant bij Pegamento.
A picture is worth a thousand words, is an expression most of us have heard. We see a lot of things around us on a daily basis and subconciously have the ability to recognize and understand them. This ability of humans to me seem bizarre.
As a computer vision developer at Pegamento that is what I do, break down complex problems and turn them into solutions using images by meticulously extracting useful data.
With the world moving forward and new technologies emerging, complicated problems which were difficult to solve a decade earlier suddenly seem possible and viable. The future is full of new challenges and I look forward to them.
This story is written by Gunish, working as an AI developer at Pegamento.
Het aanhoren van wensen die een klant heeft of de problemen waar een klant tegenaan loopt is belangrijk om ze vervolgens goed te kunnen helpen. In beide gevallen denk ik mee naar de juiste oplossing.
Als de klant met een wens naar ons toekomt weten ze niet wat alle mogelijkheden zijn. In deze adviseer ik ze om de juiste keuzes te maken. Bij problemen is het aanhoren ervan van belang. Een probleem ontstaat bijvoorbeeld door een verkeerde handeling. Door hierin goed te communiceren kunnen veel problemen snel opgelost worden door het goed uit te leggen. Door slechte communicatie kan een klein probleem heel groot worden.
Dit stuk is geschreven door Ewold Jansen, werkzaam als Service & Support Engineer bij Pegamento.
Na het afronden van mijn studie ben ik bij een jong Pegamento met heel veel ambitie en enthousiasme begonnen als ontwikkelaar. In de eerste jaren leerde ik alles over processen automatiseren, nu beter bekend als RPA. Vaak heb ik mijn hersenen moet laten kraken om de werkinstructie om te zetten naar een logische functie, met niet al te veel If-statements, zodat de robot het werk kon uitvoeren.
Ik ontwikkelde door en ging als consultant aan het werk. Goed luisteren naar de klant en ondersteunen in de pre-sales fase van projecten. Het uitvoeren van projecten en luisteren lag mij erg goed. Het was een kleine, maar logische, stap om nu als Scrum Master en Projectmanager aan de slag te zijn. Ik begeleid nu al een paar jaar projecten. Zoals RPA, Cloudapplicaties en AI, volgens the Human lead agile aanpak, We bouwen dit met een groot team van specialisten.
Dit stuk is geschreven door André Glasbergen, werkzaam als Scrum Master bij Pegamento.
Goede communicatie tussen klant en organisatie is erg belangrijk. Als organisatie wil je natuurlijk goed bereikbaar zijn voor je klanten. Hetzij via Social Media kanalen of via de oude vertrouwde telefoon. Vaak weten organisaties niet precies hoe zij hun telefoonlijn ingeregeld willen hebben. Daarom help ik ze graag met meedenken en breng ik ze zo op ideeën. Ik geloof dat er voor elk probleem wel een oplossing te vinden is. Alleen heb je soms iemand nodig die net even wat anders naar de situatie kijkt.
Dit stuk is geschreven door Ensar Ari, werkzaam als IT Engineer bij Pegamento.
"Je leert iemand beter kennen door een uur spelen dan door een jaar praten."
Deze quote van Plato is helemaal raak voor mij. Daarom verbind ik mensen graag spelenderwijs met elkaar. Want tijdens het spelen sta je helemaal aan, al je zintuigen aan het werk.
In mijn geweldige rol als Chief Happiness Officer wil ik dat doen door collega’s in verbinding met elkaar en met de organisatie te brengen. Op een creatieve en speelse manier, passend bij Pegamento.
Als ik niet aan het werk ben breng ik ook graag mensen in verbinding met elkaar. Dit doe ik door het organiseren van De Speeltuin, waarbij volwassenen spellen spelen die je vroeger op het schoolplein, in de gymzaal of op het buurtpleintje speelde. Het pure gevoel van plezier, totale ontspanning en geen gedachten aan iets anders dan het spelen. Dát gevoel is het doel.
Dit stuk is geschreven door Nini, werkzaam als Chief Happiness Officer bij Pegamento.
Hoe kan ik je helpen? Dat is zo’n beetje de eerste vraag die ik stel als ik met mensen praat die nieuwsgierig zijn naar onze dienstverlening. In zo’n gesprek is de inzet van zintuigen erg belangrijk. Want niet iedereen is hetzelfde. De één denkt in beelden, terwijl voor een ander juist woorden van belang zijn of hoe iets aanvoelt. Voor mij zijn gezichtsvermogen en gehoor de mooiste zintuigen, omdat zowel ogen als oren informatie opnemen en emoties kunnen overbrengen of verwerken.
Waarom gehoor? Omdat luisteren essentieel is bij contact. En het is de sleutel tot het ontgrendelen van waardevolle inzichten.
Deze vaardigheid heb ik al vroeg ontwikkeld. Als kind genoot ik van hoorspelen op de radio, waarbij ik de verhalen in mijn hoofd tot leven bracht.
Programmeren is meer dan alleen ‘code kloppen’. Voor mij is luisteren naar wat de klant wil en dat in beeld brengen een belangrijk gedeelte van het software ontwikkelen.
Actief luisteren naar een klant om het volledige verhaal van de klant te begrijpen is cruciaal voordat er een oplossing gebouwd wordt. Wanneer je het verhaal van een klant begrijpt kan je samen nadenken over een oplossing die de klant echt helpt.
Het visualiseren van oplossingen is de volgende stap voor mij. Wat wordt de route die we gaan beklimmen om naar een oplossing te komen? Welke uitdagingen gaan we tegen komen om naar de top te gaan?
Net als bij klimmen is een goede voorbereiding waardevol. Ondanks dat je niet op alles kan voorbereiden helpt de voorbereiding om de applicatie zo goed mogelijk bij de wensen van de klant aan te laten sluiten.
Wat is programmeren toch een mooi en boeiend vak.
Dit stuk is geschreven door Pim Ritmeijer, werkzaam als Software Developer bij Pegamento.
Horen doe je als programmeur veel maar nadenken ook bijvoorbeeld als je de opdracht krijgt om een behoefte van de klant in elkaar te zetten. Als de klant graag een functie voor zijn applicatie wil hebben is het van belang dat je als programmeur goed gaat nadenken welke functies functioneel zijn en welke functies dat niet zijn. Op die manier zet je een zo goed mogelijk functionerende applicatie in elkaar en heeft de klant een goed eindproduct. Het omzetten van behoeften naar code tot functionaliteit vind ik interessant.
Momenteel loop ik stage bij Pegamento en volg ik de opleiding Software Developer. Zelf krijg ik veel informatie die je moet verwerken en toepassen. Het leuke hiervan is dat je weer nieuwe dingen kan leren maar ook dat je kunt ervaren hoe dat nou in het echte bedrijfsleven gaat. Vorig jaar ben ik begonnen met deze opleiding en wist ik vooraf nog niks van programmeren. Nu kan ik mijn eigen weg al een beetje vinden met programmeren en ik vind het dan ook leuk om er mee aan de slag te gaan. Dat je van een lege pagina tot een functionele applicatie kan komen door middel van code is gaaf!
Dit stuk is geschreven door Denise Verhoef, werkzaam als stagiaire Software Developer bij Pegamento.
Innovatieve software technologie inzetten voor mens of bedrijf om ‘dingen’ makkelijker en slimmer te maken is echt een drijfveer. Daarom spreekt de verbinding tussen de zintuigen me het meest aan. Onze hersenen verbinden de zintuigen net als een bedrijfsproces mens, systeem (data) en logica verbindt. Ze registreren en triggeren een actie, precies hoe het in een optimale workflow zou moeten gaan. Heel tof wat er tegenwoordig al mogelijk is als we daar ook nog eens heel veel rekenkracht aan toevoegen.
Horen betekent ook veel. Niet omdat ik iedere dag graag naar Jazz, Soul, Deep House of Focus-achtige muziek luister én goed moet kunnen luisteren om een wens of pijnpunt te interpreteren, maar meer omdat niet iedereen over alle zintuigen kan beschikken. Denk aan hem of haar met een visuele beperking. Dat we in nauwe samenwerking AI, TTS/STT technologie (wat nog volop in ontwikkeling is) mochten toepassen voor deze vaak ondermaats bediende groep mensen in de digitale wereld van nu en om daar de interactie en beleving mee te verbeteren geeft mij dan ook mega veel energie en betekenis aan wat ik met technologie probeer te doen; waarde creëren.
Dit stuk is geschreven door Remco, werkzaam als Business Consultant bij Pegamento.
Toen ik ooit moest gaan kiezen welke studie ik ging doen, kon ik die keuze lastig maken. Ik had interesse in techniek, maar wat ik het liefste wilde doen was gewoon samen met een team werken aan een gezamenlijk doel.
Tot op de dag van vandaag is dat nog steeds wat ik het liefste doe. De techniek is beeldherkenning geworden en het team de computer vision afdeling van Pegamento. Logisch dus dat qua zintuig ik uitkom op ‘zien’. Door met onze beeldherkenning oplossingen dingen te zien in de echte wereld, lossen we met ons hele team relevante problemen op voor onze klanten. En door de variatie in klanten zijn de plekken waar onze oplossingen terecht komen nooit hetzelfde. Zo sta ik het ene moment in de controlekamer van een brug en de volgende dag aan een productielijn voor broodjes of tussen de hekken van een TBS kliniek.
Dit stuk is geschreven door Thomas de Wolf, werkzaam als Computer Vision & AI Lead bij Pegamento.
Patronen herkennen en automatiseren. Taken waar we continu aan werken bij de implementatie van onze robots bij Pegamento. Mijn 2 Drentsche Patrijshonden zijn jachthonden en zeker geen robots. Het jachtinstinct en intuïtie zit in basis in de genen. Het blijven aanbieden van nieuwe trainingsvormen heeft ze geleerd om zelfstandig in de jacht situaties te herkennen en te handelen. Ook ‘unsupervised’, al ben ik niet in de buurt.
Maar als je een brein iets probeert aan te leren, gaat het ook zaken zien die je niet verwacht. Honden halen haarfijn de kleinste afwijking in je stem of aanwijzing. Dat gaan herkennen en weer corrigeren is misschien wel de meeste complexe uitdaging. Maar in ons werk levert dat voor de mooie opdrachtgevers voor wie we mogen werken vaak de mooiste nieuwe inzichten op!
Dit stuk is geschreven door Rob, oprichter van Pegamento en verantwoordelijk voor Marketing en R&D.
Gevoel. Dat is het mooiste waar Pegamento voor staat. Gevoel voor techniek in de breedste zin van het woord. Niet alleen gevoel voor de spannende zaken zoals AI, maar ook voor de basis van communicatie.
Het allermooiste aan mijn werk is verkopen, luisteren, vertalen en meedenken aan wat er werkelijk toe doet. De digitale transformatie brengen wij met een mooi team aan!
De diversiteit van ons team, hoe scherp we zijn, maar vooral de prachtige zaken die we mogen maken geeft mij een extreem goed gevoel. Vandaar dat ik intuïtief voor het zintuig ‘gevoel’ heb gekozen.
Gevoel geeft leven en differentiatie!