De Kamer van Koophandel (KvK) is een zelfstandig bestuursorgaan binnen het Nederlandse overheidsapparaat en fungeert als het centrale aanspreekpunt voor ondernemers in Nederland. Met diensten als registratie in het Handelsregister, informatievoorziening en advies vervult de KvK een essentiële rol voor zo’n 2 miljoen ondernemers in uiteenlopende sectoren. Jaarlijks verwerkt de KvK ongeveer 700.000 telefonische contacten en miljoenen schriftelijke communicatie-uitingen.
De KvK wilde klantcontact naar een hoger niveau tillen in een tijd waarin ondernemers steeds hogere verwachtingen hebben op het gebied van bereikbaarheid, snelheid en personalisatie. De bestaande communicatie-infrastructuur bood beperkte mogelijkheden om gepersonaliseerde en efficiënte dienstverlening op schaal te realiseren. Een moderne en geïntegreerde aanpak was nodig om aan de groeiende verwachtingen van ondernemers te voldoen.
Een verbetering van het klantcontact bood bovendien kansen om klanttevredenheid te verhogen én interne processen efficiënter in te richten, met een optimale inzet van mensen en middelen.
In samenwerking met Pegamento werd begin 2023 een grootschalige transformatie in gang gezet. De eerste stap was een breed gedragen klantcontactstrategie, waarin laag- en hoog-intensieve klantvragen werden onderscheiden. Vanuit deze visie werd gekozen voor het omnichannel platform Sprinklr als fundament voor de nieuwe klantcontactomgeving.
Na de succesvolle livegang van telefonie in Sprinklr, volgde in april 2025 een belangrijke mijlpaal: de livegang van de socialmediakanalen. Daarmee werd het eerdere systeem van de KvK uitgefaseerd en is het Sprinklr Customer Experience Platform nu hét centrale platform voor zowel telefonie als digitale kanalen zoals social media, livechat en chatbots.
Een ander opvallend onderdeel van de oplossing is de voicebot die werd getest bij de afdeling Ondernemersadvies. Gedurende twee maanden werden duizenden gesprekken automatisch gerouteerd. De resultaten waren indrukwekkend: tussen de 85% en 90% van de gesprekken werd correct doorgestuurd naar de juiste afdeling. Hoewel 100% nauwkeurigheid niet haalbaar is – zelfs voor medewerkers is het in sommige gevallen lastig om de exacte verantwoordelijke aan te wijzen – was de performance van de voicebot overtuigend genoeg voor directe verdere uitrol.
Het doel: eind 2025 wil de KvK alle telefonie laten verlopen via één centraal nummer, waarbij de voicebot de volledige routering verzorgt. Dit is niet alleen een unieke stap binnen de Nederlandse overheid, maar ook een vooruitstrevende case voor andere organisaties die klantcontact willen centraliseren en automatiseren.
“Met Pegamento hebben we niet alleen een leverancier, maar een echte partner in verandering gevonden. Dankzij hun expertise en onze gezamenlijke DevOps-aanpak hebben we in korte tijd grote stappen gezet. De technologie ondersteunt onze mensen, zodat zij zich kunnen richten op waar ze het verschil maken: persoonlijk contact met ondernemers.”
De samenwerking tussen KvK en Pegamento heeft geleid tot:
Met als ultiem doel: één enkel klantnummer en een volledig omnichannel klantcontactomgeving vóór eind 2025.
Expertise
Technologie
Met WorkplaceX maken we bedrijfsprocessen slimmer en efficiënter door bestaande oplossingen optimaal te benutten.
Verdiep je kennis met de whitepapers van Pegamento.