Op een maandagochtend in maart nemen vierhonderd medewerkers een nieuw klantcontactplatform in gebruik. Om acht uur gaat de eerste lijn open. Om kwart over acht belt de eerste klant. Die merkt er niets van.
Precies zoals het hoort.
Dat het zo gaat, is geen toeval. Eronder liggen maanden aan besluiten: over koppelingen, testscenario’s, migratiemomenten, verantwoordelijkheden en terugvalopties. Besluiten die op tijd genomen moesten worden, door de juiste mensen, met de consequenties op tafel. Vaak terwijl vier partijen iets anders wilden.
Iemand heeft dat georganiseerd. Dat is deze functie.
Waar je terechtkomt
Pegamento richt de klantcontactomgeving in van middelgrote en grote organisaties. We brengen telefonie, digitale kanalen, klantprocessen, data en bestaande IT-systemen samen tot één geïntegreerde omgeving, met eigen technologie en met CCaaS-platforms van partners, waaronder Sprinklr.
Die omgevingen zijn bedrijfskritisch. Bereikbaarheid, continuïteit, klantbeleving en de dagelijkse operatie hangen er direct aan. Daarom raakt een implementatie bij ons nooit alleen IT: business, klantenservice, operations, security, leveranciers en senior besluitvormers zitten er allemaal in, en ze willen zelden hetzelfde. Dat bij elkaar houden is vakwerk, en het is de reden dat deze rol bij ons zwaar is belegd.
Ondertussen bouwen we aan onszelf: naar een schaalbare, SaaS-gedreven organisatie met herhaalbare implementaties, efficiënte delivery en duurzame klantrelaties. En we willen vooroplopen in AI-gedreven klantinteractie die menselijk blijft. Die laatste drie woorden zijn een keuze, geen slogan.
Wat de functie is
Je draagt end-to-end verantwoordelijkheid voor de bestuurbaarheid en realisatie van complexe klantimplementaties, op het snijvlak van klant, technologie, commercie en organisatie. Van projectstart tot decharge en een beheerste overdracht naar Operations. Je houdt grip op scope, planning, budget, kwaliteit, risico’s en afhankelijkheden, en je geeft richting aan samenwerking en besluitvorming over teams, leveranciers en organisatiegrenzen heen.
Dat vraagt twee dingen tegelijk. Je doorziet de business- en operationele context van de klant. En je doorziet de verhoudingen die niet in het organogram staan: wie werkelijk beslist, waar de aarzeling zit die niemand uitspreekt, welke afspraak van vorig jaar nog doorwerkt.
De vijf gesprekken die je voert
Het voortgangsgesprek. Je hebt een actueel totaalbeeld van scope, planning, budget, kwaliteit, capaciteit, voortgang en afhankelijkheden. Dat beeld is de basis van je sturing. Komt de haalbaarheid, samenhang of het afgesproken resultaat onder druk, dan maak je de impact zichtbaar en intervenieer je gericht, zolang er nog ruimte is om te sturen. Mijlpalen, verantwoordelijkheden en oplevercriteria maak je toetsbaar, zodat voortgang een feit is en geen inschatting. En je organiseert dat bijsturing, besluiten en acties daadwerkelijk worden opgevolgd.
Het besluitgesprek. Je richt governance en overlegstructuur in, afgestemd op omvang, complexiteit en risicoprofiel, met verantwoordelijkheden, besluitrechten en escalatielijnen expliciet vastgelegd, zodat besluiten tijdig vallen en op het juiste niveau. Risico’s en issues houd je actueel, mitigerende maatregelen organiseer je, opvolging bewaak je. Is escalatie nodig, dan presenteer je impact, handelingsopties en een onderbouwd advies, zodat er gericht besloten kan worden. Je rapportages zijn compact, feitelijk en beslisgericht.
Het scherpe gesprek. In het samenspel met senior stakeholders en stuurgroepen maak je belangen, afhankelijkheden en besluitvorming transparant, en breng je uiteenlopende posities terug tot heldere keuzes met expliciete consequenties. Raken keuzes, gedrag of niet-nagekomen afspraken het projectresultaat, dan spreek je mensen daar direct en professioneel op aan. Ook bij een lastige boodschap blijf je helder over wat het project nodig heeft. En je blijft investeren in een werkbare, duurzame samenwerking. Dat tweede maakt het eerste mogelijk.
Het interne gesprek. Sales, consultants, interne disciplines, leveranciers en partners stuur je aan op heldere verantwoordelijkheden, afhankelijkheden en afgesproken bijdragen. Blijft een bijdrage achter of komt de samenwerking onder druk, dan maak je dat transparant, ongeacht waar het ontstaat, en grijp je in. Wat intern nog niet is uitgekristalliseerd, los je intern op: de klant ziet één aanspreekpunt en één verhaal. En verantwoordelijkheden die tussen rollen dreigen te vallen, beleg je expliciet en volg je op.
En dan is er nog een tweede opdracht
Je bent de meest ervaren projectmanager in de ruimte. Dat betekent dat je meer doet dan je eigen projecten landen.
Lessen en terugkerende patronen uit complexe implementaties gebruik je om bestaande werkwijzen kritisch te toetsen en te vertalen naar concrete verbeteringen in governance, besluitvorming en uitvoering. Door coaching, gerichte feedback en actieve overdracht van ervaring versterk je projectprofessionals in zelfstandig oordelen, positie innemen en regie voeren, in plaats van het van ze over te nemen. Voor ervaren collega’s en directie ben je een gezaghebbend gesprekspartner.
Wat je meebrengt
Uit je trackrecord blijkt dat je complexe software- en platformimplementaties met meerdere teams, leveranciers en senior stakeholders end-to-end hebt geleid, met integrale verantwoordelijkheid voor projectresultaat, scope, planning, budget, kwaliteit, risico, governance en besluitvorming. Geleid, niet meegelopen.
Het inrichten van projectbesturing hoort tot je basis: Agile, Scrum, waterval en hybride beheers je, en je stemt aanpak, governance en overlegstructuur af op de klantcontext, de afhankelijkheden en het risico. Je technologisch inzicht is stevig genoeg om de samenhang en impact van integraties, data, testen, releases en technische risico’s te beoordelen en specialisten scherp te bevragen, zonder hun verantwoordelijkheid over te nemen.
Scopewijzigingen, meerwerk, budgetafwijkingen en de commerciële gevolgen van projectbesluiten ken je uit eigen ervaring. Je weet wat een zorgvuldige ingebruikname en verankering in de klantoperatie vragen van processen, verantwoordelijkheden en continuïteit. En de dynamiek van klantenservice- en contactcenterorganisaties herken je, uit klantcontacttechnologie of uit een vergelijkbare bedrijfskritische platformomgeving.
Directe ervaring met SaaS-, CCaaS- of CRM-omgevingen en platforms zoals Sprinklr is een duidelijke pré. Certificering is welkom; professioneel oordeel en gerealiseerde resultaten wegen zwaarder.
Dit past bij je als …
- Je kunt werken met een scope die beweegt. Niet omdat je het laat gebeuren, maar omdat je zorgt dat iedereen de consequenties kent vóórdat er iets verschuift.
- Je zoekt het gesprek op waar anderen omheen lopen. En daarna werk je gewoon verder samen. Dat tweede vind je net zo belangrijk als het eerste.
- Je wilt beslissen, niet alleen rapporteren. Een planning bijhouden is voor jou niet hetzelfde als regie voeren.
- Je wilt genoeg van de techniek begrijpen om te weten waar je ja tegen zegt, zonder het werk van specialisten over te nemen.
- Je vindt het aantrekkelijk om in een groeiende organisatie zelf mee te schrijven aan de werkwijze, in plaats van er een te erven.
Waaraan je merkt dat het werkt
Terug naar die maandagochtend in maart. Dat de eerste klant om kwart over acht niets merkte, is het resultaat van maanden waarin risico’s op tijd op tafel lagen, besluiten op het juiste niveau vielen en niemand iets hoefde te ontdekken wat hij eerder had kunnen weten.
Zo ziet succes eruit. Complexe implementaties zijn voorspelbaar en bestuurbaar. Klant, projectteam en interne stakeholders weten waar het project staat, welke risico’s en afhankelijkheden aandacht vragen en welke besluiten nodig zijn. Scope, planning, budget en kwaliteit blijven beheerst, en wijzigingen, meerwerk of commerciële consequenties komen niet achteraf als verrassing.
De klant vertrouwt op jouw regie, juist wanneer belangen uiteenlopen of een lastige boodschap nodig is. Projecten worden niet alleen technisch opgeleverd, maar zorgvuldig afgerond, overgedragen en duurzaam verankerd in de klantorganisatie.
En intern laat je iets blijvends achter: projectprofessionals die zelfstandiger oordelen, en werkwijzen die scherper zijn dan toen je binnenkwam. Daarmee leg je mede het professionele fundament onder de verdere groei van Pegamento.
Wat wij bieden:
Salaris, secundaire voorwaarden en de manier waarop we dat regelen: bij Pegamento is dat op orde. Marktconform, transparant en zonder kleine lettertjes. Dat is voor ons de basis, niet het verkoopargument.
Waar we wél nadrukkelijk voor kiezen: geen starre schalen wanneer iemand meer waard blijkt te zijn dan de standaardafspraak. Laat je zien dat je het verschil maakt, dan voeren we daar hetzelfde directe gesprek. Goede mensen willen we niet alleen aannemen, we willen ze behouden.
