ISO 27001 en ISO 9001 gecertificeerd voor 2025 en 2026
Vijftien jaar geleden startte Pegamento vanuit één overtuiging: goed klantcontact ontstaat wanneer technologie het werk van mensen ondersteunt, niet overneemt. In een tijd waarin klantcontact nog versnipperd was over telefoonsystemen, inboxen en losse schermen, bouwden we oplossingen die medewerkers overzicht gaven en klanten sneller en persoonlijker hielpen.
Klantcontact professionaliseren betekende toen: structuren, verbinden en vereenvoudigen. Nuttig, schaalbaar, maar met één duidelijke randvoorwaarde: het moet veilig en verantwoord kunnen groeien.
Met ISO 27001 staat vertrouwen centraal in elk contactmoment.
Met ISO 9001 wordt elke interactie een stabiele, verbeterbare bouwsteen.
ISO 9001 richt zich op kwaliteit en continue verbetering.
Het garandeert dat processen consistent, gecontroleerd en betrouwbaar volgens vastgelegde werkwijzen worden uitgevoerd, onafhankelijk van volume, medewerker, team of kanaal.
ISO 27001 is de internationale norm voor informatiebeveiliging. Het gaat verder dan techniek: het borgt hoe we omgaan met persoonsgegevens, toegangsrechten, incidenten, risico’s en verbeteringen.
Vandaag bevinden we ons midden in een nieuwe fase: die van agentic AI binnen klantcontact.
Waar klantcontactsystemen vroeger vooral registreerden en routeren wat er binnenkwam, kunnen AI-agents nu zelfstandig ondersteunen:
Ze herkennen wat een klant nodig heeft
Zoeken informatie op uit meerdere systemen
Bereiden antwoorden en opvolgstappen voor
En helpen medewerkers om sneller en zorgvuldiger te werken
Dit zijn geen scripts en geen “trucjes”, het zijn digitale assistenten met context, geheugen en doelgerichtheid, altijd binnen duidelijke kaders.
En precies die kaders, veiligheid, verantwoordelijkheid, transparantie en controle, worden geborgd door ISO 27001 en ISO 9001.
Daarmee is innovatie geen risico, maar een verantwoorde stap vooruit in hoe klantcontact wordt georganiseerd.
“Onze ISO-certificering bevestigt dat we kwaliteit en veiligheid aantoonbaar op orde hebben. Dat is de basis waarop we klantcontact slimmer, menselijker en toekomstbestendig maken.”
De voorlopers in modern klantcontact zijn organisaties waar interacties complex, intensief en betekenisvol zijn en waar verwachtingen stijgen.
Gemeenten, zorgorganisaties en uitvoeringsinstanties ervaren druk: Banken, verzekeraars en leasemaatschappijen hebben hoge normen voor compliance en controle. Hier zorgt agentic AI voor snellere verificatie, minder handwerk en lagere foutgevoeligheid, zonder concessies aan zorgvuldigheid. Retail, telecom en e-commerce draaien om persoonlijke ervaring op schaal.
hogere vraag, minder capaciteit, strengere eisen aan zorgvuldigheid.Financiële dienstverlening
Commerciële organisaties
Hier ondersteunt AI het contactcenter zodat elke klant direct en relevant antwoord krijgt, 24/7, zonder wachttijd.
We starten graag het gesprek en laten je zien wat de kwaliteitsstappen zijn die je kunt maken.
Verdiep je kennis met de whitepapers van Pegamento.
Gastheerschap is één van mijn diepste drijfveren.
Niet zo gek natuurlijk dat klantenservice een rode draad in mijn carrière is. Aspecten van gastheerschap is in staat zijn te verbinden, te faciliteren maar voornamelijk iemand oprecht welkom te laten voelen. Mijn intuïtie is daarin mijn grootste goed om mezelf te kunnen verplaatsen in het momentum en beleving van een gast. Een klant is mijn gast.
Gevoed door diverse zintuigen vormt zich een beeld rondom de klant. Ik luister naar wat er gezegd wordt, kijk naar mimiek, proef de onderliggende toon en krijg een gevoel bij de aan te pakken uitdaging. Er vormt zich een beeld dat letterlijk op mijn netvlies komt. Ik moet het kunnen zien. Als ik het zie kan ik het maken.
Het is daarin de kunst om eenvoud na te streven, de klant een warm gevoel te geven dat het probleem is begrepen, goed advies ontvangt, gefaciliteerd en zorgvuldig wordt begeleid naar de oplossing. Vertrouwen, verbinden en ontzorgen.
Het gevoel als een gast na een lange vermoeiende reis bij jouw hotel aankomt, voor de openhaard kan zitten, een goed glas wijn krijgt aangereikt en zorgeloos naar het vuur kan staren. Mijn gast weet dat het goed komt.
Dit stuk is geschreven door Ernst Vegter, werkzaam als Business Consultant bij Pegamento.
Hoe kan ik je helpen? Dat is zo’n beetje de eerste vraag die ik stel als ik met mensen praat die nieuwsgierig zijn naar onze dienstverlening. In zo’n gesprek is de inzet van zintuigen erg belangrijk. Want niet iedereen is hetzelfde. De één denkt in beelden, terwijl voor een ander juist woorden van belang zijn of hoe iets aanvoelt. Voor mij zijn gezichtsvermogen en gehoor de mooiste zintuigen, omdat zowel ogen als oren informatie opnemen en emoties kunnen overbrengen of verwerken.
Waarom gehoor? Omdat luisteren essentieel is bij contact. En het is de sleutel tot het ontgrendelen van waardevolle inzichten.
Deze vaardigheid heb ik al vroeg ontwikkeld. Als kind genoot ik van hoorspelen op de radio, waarbij ik de verhalen in mijn hoofd tot leven bracht.
Patronen herkennen en automatiseren. Taken waar we continu aan werken bij de implementatie van onze robots bij Pegamento. Mijn 2 Drentsche Patrijshonden zijn jachthonden en zeker geen robots. Het jachtinstinct en intuïtie zit in basis in de genen. Het blijven aanbieden van nieuwe trainingsvormen heeft ze geleerd om zelfstandig in de jacht situaties te herkennen en te handelen. Ook ‘unsupervised’, al ben ik niet in de buurt.
Maar als je een brein iets probeert aan te leren, gaat het ook zaken zien die je niet verwacht. Honden halen haarfijn de kleinste afwijking in je stem of aanwijzing. Dat gaan herkennen en weer corrigeren is misschien wel de meeste complexe uitdaging. Maar in ons werk levert dat voor de mooie opdrachtgevers voor wie we mogen werken vaak de mooiste nieuwe inzichten op!
Dit stuk is geschreven door Rob, oprichter van Pegamento en verantwoordelijk voor Marketing en R&D.
Gevoel. Dat is het mooiste waar Pegamento voor staat. Gevoel voor techniek in de breedste zin van het woord. Niet alleen gevoel voor de spannende zaken zoals AI, maar ook voor de basis van communicatie.
Het allermooiste aan mijn werk is verkopen, luisteren, vertalen en meedenken aan wat er werkelijk toe doet. De digitale transformatie brengen wij met een mooi team aan!
De diversiteit van ons team, hoe scherp we zijn, maar vooral de prachtige zaken die we mogen maken geeft mij een extreem goed gevoel. Vandaar dat ik intuïtief voor het zintuig ‘gevoel’ heb gekozen.
Gevoel geeft leven en differentiatie!