Waarom organisaties ‘’iets’’ moeten met kennismanagement
De term kennismanagement is er hoogstwaarschijnlijk één die je wel vaker hoort binnen organisaties. Je moet er wat mee. Maar wat? En hoe ziet de realiteit er in veel bedrijven uit?
Kennis is vaak verspreid in de organisatie. Waarom? Omdat het in de hoofden van medewerkers zit. Als er vervolgens een klant- of medewerkersvraag moet worden beantwoord, dan is een rondje langs verschillende collega’s het resultaat. Er wordt onnodig lang gezocht naar informatie, als er al een collega is die het antwoord weet. Het gebeurt namelijk ook dat er gezocht moet worden in één van de systemen die de organisatie gebruikt.
Maar wat nu als die collega met veel kennis de organisatie verlaat en voor die tijd niets heeft overgedragen? Dat is een gemiste kans. Zonde. We vroegen aan klantcontact consultant en kennismanager Ger Koedam waarom organisaties “iets” moeten met kennismanagement.
Wat is kennismanagement?
‘’Goed ingericht kennismanagement maakt het mogelijk om als organisatie vragen van klanten en medewerkers in één keer goed en gevalideerd te beantwoorden.’’
Maar wat is ‘kennismanagement’ eigenlijk? “Praktisch gezien is het een proces waarmee je kennis in een organisatie borgt en vervolgens slim distribueert, zodat iedereen op het juiste moment en tijdstip over relevante kennis kan beschikken”, vertelt Koedam.
“Vergelijk het met een bibliotheek. Als je die binnenwandelt, dan weet je dat er veel informatie is te vinden. Maar wat je ziet, zijn boeken. Nog geen direct toepasbare kennis. Als je dat wilt vinden, dan zal je eerst op zoek moeten gaan naar dat ene boek waarin het antwoord op jouw vraag staat. En je moet niet alleen op zoek naar dat boek; je moet in de inhoudsopgave kijken, je moet bladeren naar de juiste pagina en dan al lezend op zoek naar het antwoord.
Kortom, een lang proces met een flink aantal stappen waar je veel tijd aan kwijt bent. Richt je kennismanagement op een goede manier in, dan ben je in staat om met een paar simpele muisklikken in één keer toepasbare kennis te vinden en te gebruiken.’’
Maar wat is ‘kennismanagement’ eigenlijk? “Praktisch gezien is het een proces waarmee je kennis in een organisatie borgt en vervolgens slim distribueert, zodat iedereen op het juiste moment en tijdstip over relevante kennis kan beschikken”, vertelt Koedam.
“Vergelijk het met een bibliotheek. Als je die binnenwandelt, dan weet je dat er veel informatie is te vinden. Maar wat je ziet, zijn boeken. Nog geen direct toepasbare kennis. Als je dat wilt vinden, dan zal je eerst op zoek moeten gaan naar dat ene boek waarin het antwoord op jouw vraag staat. En je moet niet alleen op zoek naar dat boek; je moet in de inhoudsopgave kijken, je moet bladeren naar de juiste pagina en dan al lezend op zoek naar het antwoord.
Kortom, een lang proces met een flink aantal stappen waar je veel tijd aan kwijt bent. Richt je kennismanagement op een goede manier in, dan ben je in staat om met een paar simpele muisklikken in één keer toepasbare kennis te vinden en te gebruiken.’’
Waarom kennismanagement?
Kennismanagement voorkomt dat kennis uit een organisatie verdwijnt of dat het wiel steeds opnieuw uitgevonden moet worden, zoals in het voorbeeld van de bibliotheek. Het helpt medewerkers om snel een antwoord te vinden op die ene belangrijke vraag van een klant of collega.
Maar er zijn meerdere redenen waarom organisaties dit zouden moeten inzetten. We benoemen er vier.
Efficiënt klantvragen beantwoorden
Klanten stellen vragen. En dat is fijn, want het geeft aan dat ze geïnteresseerd zijn in je organisatie. Maar zo’n klant verwacht wel in één keer een goed antwoord. En zijn het nu veel voorkomende vragen, dan zijn die meestal wel snel en goed te beantwoorden met een standaard antwoord. Het wordt echter anders als het geen standaard vraag is. Ook dan moet er ergens een antwoord vandaan komen. Wat je als klantenservicemedewerker dan liever niet zegt, is: “Goede vraag, ga ik voor je uitzoeken, ik kom er zo snel mogelijk op terug”. Want als dat “zo snel mogelijk” niet snel genoeg gaat, dan trekt de klant opnieuw aan de bel via telefoon, mail of andere klantcontactkanalen.
‘’Als je kennismanagement goed toepast met software, bijvoorbeeld een kennisbank, dan maak je het mogelijk om ook lastigere klantvragen in één keer goed te beantwoorden, zonder daarvoor een hele zoektocht af te hoeven leggen door het bedrijf en onder collega’s. En die geschiedenis herhaalt zich dan ook niet meer op het moment dat dezelfde vraag drie weken later nog eens wordt gesteld’’, legt Koedam uit.
Uniforme antwoorden via elk kanaal
‘’En hoe mooi zou het zijn als diezelfde klant niet contact zoekt met een klantenservicemedewerker, maar het antwoord in één keer vindt op de website van de organisatie. Dat is toch veel prettiger dan een e-mail sturen, drie dagen wachten op antwoord of lang in een telefonische wachtrij staan om vervolgens na live contact te horen dat je wordt teruggebeld”.
Koedam geeft aan dat dit mogelijk is met een kennismanagementsysteem, waarin je alle kennis centraal opslaat en toegankelijk maakt voor iedereen die deze kennis nodig heeft. Waarom centraal? Het gebeurt nog steeds dat organisaties voor elk klantcontactkanaal aparte databases onderhouden waarin kennis staat. Dat is niet alleen veel werk, ook foutgevoeligheid ligt hierbij op de loer.
Gebruik je één centrale bron, dan weet je zeker dat antwoorden via verschillende kanalen altijd gelijk zijn. Het verbinden van al die systemen is al lang niet zo lastig en kostbaar meer, dan vroeger het geval was. En kennis kan op verschillende niveaus beschikbaar worden gesteld. Zo kan in één artikel informatie staan, waarvan 80% op een website is terug te vinden en de overige 20% alleen beschikbaar is voor klantenservicemedewerkers.
Voor organisaties die nog een stap verder willen gaan, is aanvullend een software robot nog een optie. Die kan binnenkomende e-mail beoordelen, checken of er een passend antwoord in het kennismanagementsysteem staat en vervolgens volledig geautomatiseerd een antwoord versturen.
‘’Op deze manier zorg je er niet alleen voor dat processen efficiënter verlopen, maar ook dat je uniforme antwoorden geeft via alle klantcontactkanalen. Voor zowel klant als medewerker worden processen duidelijker en efficiënter. En je bouwt aan een consistente merkbeleving.’’
Bedrijfsprocessen efficiënter inrichten
Het gebruik van een kennismanagementsysteem heeft ook nog een ander bijkomend voordeel. “Het is natuurlijk fijn dat antwoorden op vragen snel kunnen worden gevonden, maar als dezelfde vraag tien keer per dag wordt gesteld, dan zegt dat ook iets. Het zou zo maar kunnen zijn dat je als organisatie een proces moet aanpassen, door tekst te wijzigen of meer informatie te verstrekken. Kennismanagement zorgt dus ook voor inzicht”, zegt Koedam.
Sneller inwerken van nieuwe medewerkers
Organisaties ontkomen er niet aan om nieuw personeel in te werken. Ook daar kan een kennismanagementsysteem een belangrijke ondersteuning bieden. Zeker als er veel verloop is onder medewerkers. Dankzij een goed ingericht systeem kunnen zij snel worden ingewerkt, want content uit het kennismanagementsysteem zou natuurlijk ook een e-learning of handboek kunnen zijn.
Op een gemiddelde klantenservice kan het inwerktraject zo maar twee tot zes maanden zijn, voordat een medewerker zelfstandig aan het werk kan. Nieuwe mensen hebben vooral vragen. En deze vragen worden beantwoord door collega’s die al wat langer actief zijn. Er zijn dus twee mensen nodig voor kennisdeling. Vervang je een deel van dit traject door een kennismanagementsysteem, dan heeft de nieuwe medewerker zijn eigen vraagbaak. En de helpende collega kan verder met zijn eigen werk.
‘’Kennis op de juiste plek geeft eenduidige antwoorden’’ – Mediq
Een mooi voorbeeld van succesvol ingericht kennismanagement is Mediq. Binnen deze organisatie is gevalideerde informatie soms letterlijk van levensbelang. Mediq heeft de processen met behulp van kennismanagement zodanig ingericht, dat alle medewerkers nu altijd weten wat er speelt in de organisatie en snel over de juiste informatie kunnen beschikken. En dat op meerdere fysiek gescheiden locaties, waar sprake was van versnipperde informatie bij verschillende afdelingen. Mediq gebruikt kennismanagement voor vijf belangrijke pijlers:
- On boarding van nieuwe medewerkers
- Kennisdeling binnen de organisatie
- Gevalideerde antwoorden over alle kanalen en vanuit alle landen
- Specifiek medische instructies altijd goed uitgevoerd
- Selfservice via website
Lees hier meer over de klantcase Mediq.
De grootste valkuilen van bedrijven bij kennismanagement
Is kennismanagement dan altijd rozengeur en maneschijn? Daar is Koedam duidelijk in: “nee”.
‘’Er wordt soms niet goed stilgestaan bij wat er allemaal komt kijken als je iets gaat doen met kennismanagement. Vaak begint het met bewustwording binnen de organisatie, draagvlak creëren en je bedrijfsprocessen zo inrichten dat je organisatie ervan kan groeien.’’
Geen draagvlak
Het belangrijkste binnen een organisatie is dat iedereen in eerste instantie ervan doordrongen is dat kennismanagement nodig is. Want op het moment dat een organisatie dat niet beseft, dan is het wel een mooie term en is het implementeren van een kennisbank prachtig, maar niemand gaat er iets mee doen.
Geen kennisteam
Naast draagvlak creëren is het belangrijk om een team samen te stellen dat zich bezighoudt met het kennismanagementsysteem. Dat kunnen bestaande medewerkers zijn die aanvullende taken krijgen, maar ook nieuwe medewerkers. Heb je dat toegewijde team niet, dan raakt een kennisbank snel verouderd en wordt er ook geen nieuwe content toegevoegd. Voordat je het weet ben je dan weer terug bij af en gaat iedereen spreekwoordelijk weer naar de bibliotheek.
Bestaande content kopiëren en plakken in het nieuwe systeem
“We hebben al een soort van kennisbank, in de vorm van SharePoint of een Wikipagina. Die content kunnen we toch simpel in het nieuwe systeem zetten?” Technisch kan dat zeker, maar de vraag is of het slim is. Garbage in is garbage out, zou hier zo maar het geval kunnen zijn. In het begin bespaar je er tijd mee, maar op de lange termijn kan je die tijd weer investeren in vragen van mensen, want ze kunnen het antwoord niet vinden. Want dat konden ze in het oude systeem ook al niet. Waarom zouden ze dat in een nieuwe kennisbank wel kunnen als daar dezelfde oude content in staat?
Waarom bedrijven niet zonder kunnen
”Kennismanagement helpt organisaties om iedere keer een beetje beter te worden. Het geeft inzicht in klantvragen en bedrijfsprocessen en zorgt voor een efficiënte afhandeling ervan. Ook zorgt het voor uniforme antwoorden via elk klantcontactkanaal en worden medewerkers sneller ingewerkt. Mits kennismanagement natuurlijk goed is ingericht met een kennismanagementsysteem dat daarbij past.
Misschien kan ik je hiermee op weg helpen. Neem vrijblijvend contact met me op voor een gesprek.”
Waarom bedrijven niet zonder kunnen
”Kennismanagement helpt organisaties om iedere keer een beetje beter te worden. Het geeft inzicht in klantvragen en bedrijfsprocessen en zorgt voor een efficiënte afhandeling ervan. Ook zorgt het voor uniforme antwoorden via elk klantcontactkanaal en worden medewerkers sneller ingewerkt. Mits kennismanagement natuurlijk goed is ingericht met een kennismanagementsysteem dat daarbij past.
Misschien kan ik je hiermee op weg helpen. Neem vrijblijvend contact met me op voor een gesprek.”
Meer weten over kennismanagement binnen jouw organisatie?
Download dan hier jouw gratis whitepaper. In dit whitepaper vertellen wij jou hoe kennismanagement een aanvullende toepassing kan zijn binnen jouw organisatie en geven we jouw 5 tips voor het volledig en juist invullen van een kennisbank.
Meer weten over kennismanagement binnen jouw organisatie?
Download dan hier jouw gratis whitepaper. In dit whitepaper vertellen wij jou hoe kennismanagement een aanvullende toepassing kan zijn binnen jouw organisatie en geven we jouw 5 tips voor het volledig en juist invullen van een kennisbank.
