15 april 2026 – 15.30 uur tot 16.30 uur Spoorwegmuseum Utrecht
Customer Experience was ooit een differentiator. Vandaag is het de ondergrens. Producten, prijzen en proposities zijn sneller kopieerbaar dan ooit, maar één vraag blijft overeind:
Waarom blijven klanten bij jou?
Die vraag staat centraal in het werk van Shep Hyken: wereldwijd erkend als autoriteit op het snijvlak van Customer Experience (CX) en Customer Loyalty. In zijn keynotes laat Shep zien waarom loyaliteit niet ontstaat door één groot “wow-moment”, maar door consequent excellente ervaringen op precies de momenten die ertoe doen.
Shep vertaalt CX naar een manier van werken die je organisatie direct kunt toepassen. Niet als project, maar als cultuur en strategisch kompas: CX is niet “van het team”, het is ieders verantwoordelijkheid en juist dáár ontstaat duurzame klantloyaliteit.
In 60 minuten neemt Shep je mee langs drie kernvragen:
Wat is loyaliteit vandaag echt waard?
Niet in woorden, maar in herhaalgedrag, vertrouwen en voorkeur, ook als er een goedkoper alternatief om de hoek ligt.
Welke momenten bepalen of een klant blijft of vertrekt?
De “crucial moments” waarin frictie óf vertrouwen ontstaat: van onboarding tot probleemoplossing en van facturatie tot het eerste “nee” dat je moet verkopen.
Hoe maak je CX schaalbaar zonder de menselijke maat te verliezen?
Door technologie (en AI) slim in te zetten voor gemak en snelheid, zodat je mensen ruimte krijgen voor empathie en echte impact.
“Convenience” gaat niet over minder contact. Het gaat over minder frictie,zodat elk contactmoment meer waarde krijgt.
Bij Pegamento kijken we met dezelfde strategische lens naar Customer Experience. Voor ons is 2026 het jaar waarin Customer Convenience dé driver wordt van Customer Loyalty.
Klanten verwachten niet langer alleen goede service. Ze verwachten moeiteloze waardecreatie: minder stappen, minder wachttijd, minder herhaling en méér controle.
Shep Hyken noemt dit de Convenience Revolution: een klantbeleving die zo eenvoudig en frictieloos is dat klanten blijven terugkomen, juist omdat het makkelijk is om bij jou te blijven.
Aan de “schaalbare” kant (waar frictie verdwijnt):
Hyperpersonalisatie op schaal (relevant, niet creepy)
Slimme, AI-gedreven selfservice
Efficiënte processen die herhaling en wachttijd elimineren
Klanten die zélf kunnen, wanneer zij dat willen
Aan de “menselijke” kant (waar waarde ontstaat):
Persoonlijk contact waar het écht telt
AI-gedreven ondersteuning voor medewerkers (context, suggesties, next best action)
Empathie, vertrouwen en ownership op momenten met hoge klantwaarde
De organisaties die winnen, zijn niet degenen die kiezen tussen mens óf technologie, maar degenen die beide perfect orkestreren.
Shep Hyken belichaamt precies dit spanningsveld. Hij laat zien hoe je technologie kunt inzetten om CX te versterken, zonder dat je organisatie “kil” wordt. Convenience creëert geen afstand, het creëert juist ruimte voor betekenisvol contact, op de momenten die klanten onthouden.
Door Shep Hyken als keynote spreker te verwelkomen, brengen wij bij Pegamento het beste van het wereldwijde CX-denken samen met de realiteit van vandaag én de keuzes van morgen.
Shep Hyken is een internationaal toonaangevend expert in customer service en customer experience, bestsellerauteur en veelgevraagd keynote speaker. Hij is de CAO (Chief Amazement Officer) van Shepard Presentations en werd opgenomen in de National Speakers Association Hall of Fame (CPAE – lifetime achievement).
Shep werkte met 1200+ organisaties en publiceerde 3000+ artikelen over service, CX en loyaliteit.
Shep schreef meerdere (NYT/WSJ/USA Today) bestsellers over klantloyaliteit en het bouwen van een customer-focused cultuur, waaronder:
The Convenience Revolution – hoe je frictie reduceert en loyaliteit versnelt
Amaze Every Customer Every Time – 52 praktische tools om structureel te verbeteren
The Amazement Revolution – strategieën om memorabele ervaringen te creëren
The Loyal Customer – waarom loyaliteit winstgevender is dan steeds opnieuw acquisitie
I’ll Be Back, The Cult of the Customer, Moments of Magic, Be Amazing or Go Home – klassiekers over servicegedrag, cultuur en klantverwachtingen
Neem contact met ons op via het formulier hiernaast, dan leggen we je het uit in een persoonlijk gesprek.
Verdiep je kennis met de whitepapers van Pegamento.