Privacy is geen juridisch vinkje achteraf, maar een uitgangspunt bij het ontwerpen, inrichten en beheren van onze oplossingen
Goed klantcontact begint met vertrouwen. Mensen delen persoonlijke informatie omdat ze verwachten dat daar zorgvuldig mee wordt omgegaan. Of het nu gaat om een klantvraag, een gesprek met een zorgverlener of contact met de overheid.
Pegamento bouwt en beheert de platformen waarmee organisaties dat contact mogelijk maken. Privacy is daarbij geen juridisch vinkje achteraf, maar een uitgangspunt bij het ontwerpen, inrichten en beheren van onze oplossingen.
We helpen je grip te houden op gegevens, zonder de menselijke kant van klantcontact uit het oog te verliezen.
In de meeste gevallen ben je als klant de verwerkingsverantwoordelijke onder de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) en treedt Pegamento op als verwerker. Wij verwerken persoonsgegevens dan uitsluitend in jouw opdracht en volgens jouw gedocumenteerde instructies. Gegevens die wij namens jou verwerken, gebruiken we niet voor eigen doeleinden.
Die verantwoordelijkheden leggen we vast in een verwerkersovereenkomst, inclusief afspraken over beveiliging, subverwerkers, bewaartermijnen en het einde van de dienstverlening.
Bij de inrichting van jouw contactplatform denken we vanaf het begin mee over privacy. Concreet betekent dit:
Dataminimalisatie
We verwerken alleen gegevens die voor het doel nodig zijn en richten systemen zo in dat overbodige informatie niet wordt vastgelegd.
Bewaartermijnen
Gespreksopnames, chatlogs en klantgegevens worden automatisch verwijderd na de bewaartermijn die jij bepaalt, rekening houdend met toepasselijke wettelijke verplichtingen.
Toegangsbeperking
Alleen geautoriseerde medewerkers krijgen toegang tot persoonsgegevens. Toegang wordt gelogd.
Pseudonimisering en maskering
Waar mogelijk maskeren we gevoelige gegevens, zoals betaalgegevens of BSN-nummers, in opnames en transcripties.
Voor de betreffende dienstverlening verwerken en bewaren wij persoonsgegevens binnen de Europese Economische Ruimte (EER). Daarbij maken we afspraken over datalocatie, toegang en de inzet van leveranciers.
Een leverancier met een vestiging buiten de EER betekent niet automatisch dat gegevens buiten de EER worden verwerkt. Wanneer er wél sprake is van doorgifte naar een derde land, gebruiken we een passend wettelijk doorgiftemechanisme, zoals een toepasselijk adequaatheidsbesluit of standaardcontractbepalingen, en beoordelen we of aanvullende maatregelen nodig zijn. Zo maken we de bescherming van gegevens ook bij internationale leveranciers inzichtelijk.
AI kan medewerkers helpen om klantvragen sneller te beantwoorden, gesprekken te analyseren of relevante informatie terug te vinden. Tegelijk kunnen toepassingen zoals spraakanalyse en AI-gestuurde klantenservice privacyrisico’s met zich meebrengen.
Daarom houden we bij AI rekening met de AVG en de toepasselijke eisen uit de EU AI Act, waaronder waar relevant transparantie en menselijk toezicht. We beoordelen niet alleen wat technisch mogelijk is, maar ook wat verantwoord is.
Ondersteuning bij DPIA’s
Wanneer een toepassing mogelijk een hoog privacyrisico oplevert, ondersteunen wij u bij het uitvoeren van een Data Protection Impact Assessment (DPIA). We leveren de technische informatie die u daarvoor nodig hebt. De verantwoordelijkheid voor de DPIA ligt bij de verwerkingsverantwoordelijke.
Wil iemand persoonsgegevens inzien, corrigeren of laten verwijderen? Dan helpen we jouw organisatie om zo’n verzoek zorgvuldig en binnen de wettelijke termijnen af te handelen, voor zover onze dienstverlening daarbij betrokken is.
Ontdekken wij een mogelijk datalek dat jouw gegevens raakt, dan informeren we je zonder onredelijke vertraging en uiterlijk binnen 48 uur. We delen beschikbare informatie over de impact, de genomen maatregelen en de vervolgstappen.
Zo kun jij beoordelen of melding bij de Autoriteit Persoonsgegevens nodig is. Voor de verwerkingsverantwoordelijke geldt bij een meldplichtig datalek in beginsel een termijn van 72 uur vanaf het moment van kennisname; de meldplicht van de verwerker geldt zonder onredelijke vertraging.
Wil je weten hoe we persoonsgegevens beschermen of welke afspraken voor uw situatie gelden? Bekijk ons privacybeleid of neem contact op.
We helpen je graag verder.
Plan een 15 minuten kennismaking
of bel +31 (0)88 00 67 180
Verdiep je kennis met de whitepapers van Pegamento.