Klantenservicemedewerkers zijn een groot deel van hun werkdag bezig met terugkerende handelingen. Ze zoeken klantgegevens op, schakelen tussen verschillende applicaties, maken samenvattingen, registreren contactredenen en voeren informatie soms meerdere keren in.
Iedere handeling afzonderlijk lijkt weinig voor te stellen. Bij elkaar kunnen ze echter een groot deel van de werkdag vullen. Zeker wanneer medewerkers tegelijkertijd onder tijdsdruk staan, emotioneel belastende gesprekken voeren en weinig invloed hebben op de manier waarop zij hun werk uitvoeren.
De oplossing is niet om medewerkers nóg sneller te laten werken. Organisaties moeten vooral onderzoeken hoe zij onnodige handelingen kunnen wegnemen. Zo ontstaat meer ruimte voor het werk waarin medewerkers werkelijk het verschil maken: luisteren, doorvragen, meedenken en problemen oplossen.
Wanneer wordt repetitief werk een probleem?
Repetitief werk leidt niet automatisch tot stress of uitval. Sommige terugkerende werkzaamheden zorgen juist voor structuur en voorspelbaarheid.
Het wordt problematisch wanneer medewerkers voortdurend dezelfde eenvoudige handelingen moeten uitvoeren, terwijl zij weinig vrijheid hebben om processen aan te passen of zelfstandig beslissingen te nemen. Vooral de combinatie van hoge taakeisen en weinig autonomie kan het werk zwaar maken.
Volgens onderzoek van TNO en CBS had 16 procent van alle Nederlandse werknemers in 2024 te maken met zowel hoge taakeisen als weinig autonomie. In totaal gaf 42 procent aan weinig vrijheid te ervaren om zelf te bepalen hoe, waar of wanneer het werk werd uitgevoerd. Deze cijfers gaan over de volledige Nederlandse beroepsbevolking en niet uitsluitend over klantcontact. Ze onderstrepen wel het belang van voldoende regelruimte.
Ook de Wereldgezondheidsorganisatie benadrukt dat burn-out niet door één afzonderlijke taak ontstaat. Burn-out wordt omschreven als een werkgerelateerd verschijnsel dat voortkomt uit chronische werkstress die niet goed is aangepakt. Kenmerken zijn onder andere uitputting, een grotere mentale afstand tot het werk en het gevoel minder professioneel effectief te zijn.
Repetitief werk kan dus bijdragen aan overbelasting wanneer het samengaat met:
- hoge productie- en tijdsdruk;
- weinig invloed op werkprocessen;
- emotioneel zware klantgesprekken;
- onvoldoende ondersteuning door systemen;
- beperkte afwisseling;
- weinig ontwikkelmogelijkheden;
- een gebrek aan waardering en ondersteuning.
De verborgen werkdruk tussen klantgesprekken
Werkdruk in een contactcenter wordt vaak gemeten aan de hand van het aantal gesprekken, e-mails of chats dat een medewerker afhandelt. Maar een belangrijk deel van de belasting zit juist vóór, tijdens en na het klantcontact.
Een medewerker moet bijvoorbeeld:
- de juiste klantgegevens verzamelen;
- eerdere contacten terugzoeken;
- informatie uit verschillende systemen combineren;
- procedures en kennisartikelen raadplegen;
- gegevens controleren;
- het gesprek samenvatten;
- een dossier bijwerken;
- vervolgacties starten;
- informatie doorzetten naar een andere afdeling.
De klant ziet deze werkzaamheden meestal niet. Voor de medewerker vragen ze ondertussen voortdurend aandacht en concentratie.
Een eenvoudige klantvraag kan daardoor alsnog veel mentale inspanning kosten. Niet omdat de vraag ingewikkeld is, maar omdat de medewerker verschillende systemen, processen en afdelingen met elkaar moet verbinden.
Klantcontact is ook emotioneel werk
Naast de administratieve belasting vraagt klantcontact om emotionele inspanning. Een medewerker moet vriendelijk, rustig en professioneel blijven, ook wanneer een klant boos, verdrietig, onredelijk of agressief reageert.
Het verschil tussen wat iemand op dat moment voelt en wat hij of zij tijdens het gesprek moet uitstralen, wordt emotionele dissonantie genoemd.
Onderzoek onder callcentermedewerkers laat zien dat een grotere emotionele dissonantie samenhangt met minder werktevredenheid en een sterkere intentie om de organisatie te verlaten. Autonomie en ondersteuning door een leidinggevende hangen juist samen met meer tevredenheid.
Technologie kan deze emotionele belasting niet volledig wegnemen. Een goede inrichting van het werk kan er wel voor zorgen dat medewerkers rondom een zwaar gesprek niet ook nog onnodig veel administratieve handelingen hoeven uit te voeren.
Automatiseer de taak, niet de menselijke relatie
Bij automatisering in klantcontact denken organisaties al snel aan chatbots, voicebots en selfservice. Daarmee kunnen klanten eenvoudige vragen zelfstandig afhandelen.
Maar ook aan de kant van de medewerker liggen veel mogelijkheden. Technologie kan bijvoorbeeld helpen met:
- het herkennen van de klant en de contactreden;
- het verzamelen van relevante klantinformatie;
- het doorzoeken van kennisbanken;
- het voorstellen van passende antwoorden;
- het samenvatten van gesprekken;
- het automatisch invullen van registraties;
- het starten van een vervolgproces;
- het signaleren van ontbrekende gegevens;
- het plannen van afspraken;
- het bewaken van terugbelafspraken en vervolgacties.
Hierdoor hoeft de medewerker niet langer zelf alle systemen en processtappen aan elkaar te knopen. De technologie ondersteunt bij voorspelbare werkzaamheden, terwijl de medewerker verantwoordelijk blijft voor het gesprek en de uiteindelijke oplossing.
Wat kan generatieve AI opleveren?
Onderzoek onder ruim 5.000 klantenservicemedewerkers laat zien dat generatieve AI medewerkers daadwerkelijk kan ondersteunen. Tijdens digitale klantgesprekken kregen medewerkers suggesties van een AI-assistent.
Gemiddeld steeg het aantal succesvol opgeloste klantvragen per uur met ongeveer 15 procent. De grootste verbetering werd gevonden bij minder ervaren medewerkers. Zij konden sneller gebruikmaken van kennis en werkwijzen die daarvoor vooral bij ervaren collega’s aanwezig waren.
De resultaten betekenen niet dat iedere AI-toepassing automatisch dezelfde verbetering oplevert. Het onderzoek vond plaats bij één organisatie en onderzocht een specifieke toepassing. Bij zeer ervaren medewerkers waren de voordelen bovendien kleiner en nam de kwaliteit in sommige situaties iets af.
AI-ondersteuning moet daarom aansluiten op:
- de ervaring van de medewerker;
- de complexiteit van het klantcontact;
- de kwaliteit van de beschikbare informatie;
- de betrouwbaarheid van het AI-model;
- de mogelijkheden om een advies te controleren of te negeren.
De medewerker moet altijd kunnen zien wat het systeem doet en de mogelijkheid houden om zelf een andere beslissing te nemen.
Wanneer technologie juist méér werkdruk veroorzaakt
Automatisering leidt niet vanzelf tot beter werk. Technologie kan de werkdruk zelfs verhogen wanneer iedere bespaarde minuut direct wordt vertaald naar een hogere productienorm.
Een medewerker die dankzij AI minder tijd nodig heeft om een gesprek samen te vatten, moet niet automatisch meer gesprekken zonder onderbreking verwerken. In dat geval verdwijnt het voordeel voor de medewerker en wordt technologie vooral gebruikt om het werktempo verder op te voeren.
Nieuwe technologie kan ook extra belasting veroorzaken wanneer medewerkers:
- AI-uitkomsten voortdurend moeten controleren;
- niet begrijpen hoe een advies tot stand komt;
- niet van het systeemadvies mogen afwijken;
- met nóg een extra applicatie moeten werken;
- onvoldoende training krijgen;
- worden afgerekend op automatisch verzamelde gegevens;
- verantwoordelijk blijven voor fouten van het systeem.
De beste oplossing is daarom niet per definitie de technologie die de meeste handelingen automatiseert. Het is de oplossing die medewerkers aantoonbaar helpt om hun werk eenvoudiger, beter en met meer vertrouwen uit te voeren.
Vijf stappen om repetitief werk te verminderen
1. Breng de volledige werkdag in kaart
Kijk niet alleen naar de duur van het klantgesprek. Onderzoek ook wat medewerkers vóór, tijdens en na ieder contact moeten doen.
Welke informatie zoeken zij op? Tussen hoeveel schermen wisselen zij? Welke gegevens worden dubbel ingevoerd? Welke stappen voegen voor de medewerker of klant weinig waarde toe?
2. Betrek medewerkers bij de analyse
Medewerkers weten meestal precies waar processen vastlopen. Vraag welke taken energie kosten, welke handelingen vaak fout gaan en welke systemen het werk onnodig ingewikkeld maken.
Koppel ook terug wat met hun opmerkingen gebeurt. Alleen feedback ophalen zonder zichtbare verbeteringen kan het gevoel versterken dat medewerkers geen invloed hebben.
3. Begin met voorspelbare taken
Automatiseer eerst handelingen waarvoor duidelijke regels en betrouwbare informatie beschikbaar zijn.
Denk aan het verzamelen van dossierinformatie, het samenvatten van gesprekken, het classificeren van contactredenen of het klaarzetten van een vervolgactie. Volledig autonome afhandeling is daarbij lang niet altijd nodig. Ook gedeeltelijke ondersteuning kan al veel verschil maken.
4. Houd de medewerker aan het stuur
Medewerkers moeten voorstellen kunnen aanpassen, negeren of terugdraaien. Maak zichtbaar welke informatie is gebruikt en welke acties automatisch zijn uitgevoerd.
Bij uitzonderlijke, gevoelige of emotioneel complexe situaties moet menselijke beoordeling altijd mogelijk blijven.
5. Meet meer dan snelheid
Een kortere afhandeltijd betekent niet automatisch dat het werk beter is geworden. Meet daarom ook:
- het aantal benodigde systeemwisselingen;
- de tijd die medewerkers aan administratie besteden;
- het aantal doorverbindingen;
- het percentage vragen dat direct wordt opgelost;
- de ervaren autonomie;
- de mentale en emotionele belasting;
- het gebruiksgemak van systemen;
- de medewerkerstevredenheid;
- het ziekteverzuim;
- het vrijwillige personeelsverloop.
Combineer operationele cijfers met gesprekken en medewerkersonderzoeken. Zo wordt zichtbaar of technologie werkelijk verlichting biedt.
Meer ruimte voor menselijk contact
Het doel van automatisering in klantcontact is niet om iedere menselijke handeling te verwijderen. Het doel is om onnodig zoekwerk, dubbele administratie en voorspelbare processtappen te verminderen.
Daardoor ontstaat meer ruimte voor situaties waarin menselijke kwaliteiten het verschil maken: goed luisteren, emoties herkennen, doorvragen, uitzonderingen beoordelen en samen met de klant tot een passende oplossing komen.
Een toekomstbestendig contactcenter verwerkt dus niet alleen zo efficiënt mogelijk klantvragen. Het organiseert het werk zo dat medewerkers het met aandacht, vertrouwen en voldoening kunnen blijven doen.
Benieuwd welke repetitieve werkzaamheden binnen jouw klantcontactorganisatie kunnen worden vereenvoudigd of geautomatiseerd? Pegamento brengt processen, systemen en klantreizen samen en onderzoekt waar technologie medewerkers daadwerkelijk kan ondersteunen. Neem contact met ons op voor een goed gesprek.
Aanvullend artikelen:
Echt luisteren begint waar automatische reacties stoppen
Hoe automatiseren AI-assistenten repetitieve klantvragen
