Omnichannel richt zich op het verbeteren van de klantervaring door alle communicatiekanalen naadloos te laten samenwerken, terwijl unified communications de interne communicatie en samenwerking tussen medewerkers optimaliseert. Het kernverschil zit in de focus: omnichannel kijkt naar buiten (klanten), unified communications naar binnen (medewerkers). Veel bedrijven hebben beide nodig voor een complete communicatiestrategie.
Wat betekent omnichannel eigenlijk in de praktijk?
Omnichannel zorgt ervoor dat je klanten een consistente ervaring hebben, ongeacht via welk kanaal ze contact opnemen. Of ze nu bellen, mailen, chatten of via social media contact zoeken – ze hoeven hun verhaal nooit opnieuw te vertellen omdat alle informatie centraal beschikbaar is.
In de praktijk betekent dit dat wanneer een klant eerst via WhatsApp een vraag stelt en later belt, de telefoonmedewerker direct ziet wat er eerder besproken is. De klantgeschiedenis, eerdere problemen en voorkeuren zijn meteen inzichtelijk. Dit voorkomt frustratie en zorgt voor snellere oplossingen.
Een goed omnichannel systeem integreert alle communicatiekanalen in één platform. Denk aan telefonie, e-mail, live chat, social media en messaging apps. Voor de klant voelt dit als één samenhangend gesprek, ook al gebruikt hij verschillende kanalen op verschillende momenten.
De voordelen zijn duidelijk: klanten zijn tevreder omdat ze niet steeds opnieuw hoeven uit te leggen wat er aan de hand is, en je medewerkers kunnen effectiever helpen omdat ze de volledige context hebben. Dit leidt tot kortere gesprekstijden en hogere klanttevredenheid.
Hoe werkt unified communications precies?
Unified communications (UC) brengt alle interne communicatietools van je organisatie samen in één geïntegreerd systeem. Het combineert telefonie, video, messaging, e-mail en samenwerking-tools zodat je medewerkers naadloos kunnen schakelen tussen verschillende communicatievormen.
Het systeem zorgt ervoor dat een medewerker bijvoorbeeld tijdens een telefoongesprek direct bestanden kan delen, een videogesprek kan starten of collega’s kan toevoegen aan het gesprek. Alles gebeurt binnen hetzelfde platform, zonder dat je tussen verschillende applicaties hoeft te wisselen.
Een belangrijk onderdeel is de aanwezigheidsinformatie. Collega’s kunnen zien of iemand beschikbaar is, in gesprek is of niet gestoord wil worden. Dit voorkomt onderbrekingen en zorgt voor efficiëntere communicatie binnen teams.
UC-systemen werken vaak naadloos samen met bestaande tools zoals Microsoft Teams of andere samenwerkingsplatforms. Ze maken het mogelijk om vanaf elke locatie en elk apparaat toegang te hebben tot dezelfde communicatiemogelijkheden. Dit is vooral waardevol in hybride werkomgevingen waar mensen zowel thuis als op kantoor werken.
Wat is het belangrijkste verschil tussen omnichannel en unified communications?
Het grootste verschil zit in de richting: omnichannel kijkt naar buiten (klanten), unified communications naar binnen (medewerkers). Omnichannel optimaliseert de klantervaring, terwijl UC de interne samenwerking verbetert.
Omnichannel systemen zijn ontworpen om klantinteracties te beheren en te verbeteren. Ze verzamelen klantgegevens, volgen de customer journey en zorgen voor consistente service over alle kanalen. Het doel is om de klantervaring zo goed mogelijk te maken.
Unified communications richt zich daarentegen op het verbeteren van de communicatie tussen collega’s. Het gaat om efficiënte interne processen, betere samenwerking en productiviteitsverhoging. UC helpt teams om effectiever samen te werken, ongeacht waar ze zich bevinden.
Een ander verschil is de complexiteit van de interacties. Omnichannel systemen moeten vaak complexe klantproblemen oplossen en verschillende afdelingen coördineren. UC-systemen focussen meer op snelle, directe communicatie tussen collega’s die elkaar al kennen.
Beide systemen kunnen echter wel met elkaar samenwerken. Wanneer een klantverzoek interne afstemming vereist, kan het omnichannel systeem gebruikmaken van de UC-infrastructuur om medewerkers snel te laten samenwerken aan een oplossing.
Welke oplossing past het beste bij jouw bedrijf?
De keuze hangt af van je grootste uitdagingen. Heb je vooral problemen met klantservice en wil je de klantervaring verbeteren? Dan is omnichannel je prioriteit. Worstelen je medewerkers met interne communicatie en samenwerking? Dan is unified communications belangrijker.
Voor bedrijven met veel klantcontact – zoals webshops, servicebedrijven of organisaties met een helpdesk – is omnichannel vaak het belangrijkst. Je klanten verwachten snelle, consistente service ongeacht via welk kanaal ze contact opnemen.
Organisaties met veel interne samenwerking, zoals consultancybureaus, ontwikkelteams of projectmatige bedrijven, hebben vaak meer baat bij unified communications. Hier gaat het om efficiënte interne processen en goede teamcommunicatie.
Veel grotere bedrijven kiezen uiteindelijk voor beide oplossingen. Ze beginnen vaak met het gebied waar de pijn het grootst is en breiden later uit. Een geïntegreerde aanpak waarbij omnichannel en UC samenwerken, biedt de beste resultaten voor organisaties die zowel excellente klantservice als efficiënte interne processen willen.
Bij de keuze spelen ook praktische factoren mee: je huidige IT-infrastructuur, budget, aantal medewerkers en de urgentie van de problemen die je wilt oplossen. Wil je meer weten over hoe een moderne omnichannel bedrijfstelefonie oplossing jouw organisatie kan helpen? Dan is het verstandig om je huidige situatie te laten analyseren en te kijken welke stappen het meest logisch zijn voor jouw specifieke uitdagingen.
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt het om een omnichannel of unified communications systeem te implementeren?
De implementatietijd varieert sterk afhankelijk van de grootte van je organisatie en complexiteit van je huidige systemen. Een omnichannel oplossing duurt meestal 3-6 maanden, terwijl unified communications vaak binnen 2-4 maanden operationeel is. Gefaseerde uitrol kan helpen om de impact op dagelijkse werkzaamheden te minimaliseren.
Kunnen we omnichannel en unified communications integreren met onze bestaande CRM en andere systemen?
Ja, moderne oplossingen zijn ontworpen om te integreren met populaire CRM-systemen zoals Salesforce, HubSpot of Microsoft Dynamics. Ook ERP-systemen en andere bedrijfstoepassingen kunnen meestal gekoppeld worden via API's. Dit zorgt voor naadloze gegevensuitwisseling en voorkomt dubbel werk.
Wat zijn de grootste valkuilen bij het implementeren van een omnichannel strategie?
De meest voorkomende fouten zijn: onvoldoende training van medewerkers, het niet goed in kaart brengen van klantprocessen vooraf, en het onderschatten van de impact op bestaande workflows. Ook het ontbreken van duidelijke KPI's en het niet betrekken van alle relevante afdelingen bij de implementatie leiden vaak tot problemen.
Hoe meet je het succes van een omnichannel of unified communications implementatie?
Voor omnichannel kijk je naar metrics zoals First Contact Resolution, Customer Satisfaction Score (CSAT), gemiddelde afhandeltijd en het aantal kanaalwisselingen per klantinteractie. Bij unified communications meet je productiviteitswinst, reductie in vergadertijd, gebruikersadoptie van het platform en de afname van technische helpdesk tickets.
Is het mogelijk om klein te beginnen en later uit te breiden?
Absoluut, en dit wordt zelfs aanbevolen. Start bijvoorbeeld met de meest gebruikte communicatiekanalen of één afdeling als pilot. Dit geeft je de kans om te leren, processen aan te passen en medewerkers geleidelijk te laten wennen. Succesvolle pilots maken uitbreiding naar andere afdelingen of kanalen veel soepeler.
Welke kosten moet ik verwachten naast de software licenties?
Reken naast licentiekosten ook op implementatie- en trainingskosten (vaak 20-40% van de softwarekosten), mogelijke hardware upgrades, en doorlopende support en onderhoud. Ook interne uren voor projectmanagement en change management moeten meegenomen worden in de business case.
Hoe zorg je ervoor dat medewerkers het nieuwe systeem daadwerkelijk gaan gebruiken?
Succesvol gebruikersadoptie vereist een combinatie van goede training, duidelijke communicatie over de voordelen, en het betrekken van key users als ambassadeurs. Zorg ook voor snelle support in de eerste weken en vier kleine successen. Maak het oude systeem geleidelijk minder toegankelijk om de overgang te stimuleren.
