Social media is allang geen plek meer waar merken alleen updates plaatsen. Het is de plek waar reputatie ontstaat, klantverwachtingen zichtbaar worden en vertrouwen kan groeien of juist verdwijnen. Een klacht, een vertraagde reactie, een gemist cultureel moment of een onverwacht positieve ervaring kan in korte tijd bepalen hoe mensen naar een merk kijken.
De kernboodschap uit The 2026 Sprinklr Social Index Report is helder: organisaties moeten de stap maken van denken in kanalen naar denken in momenten. Niet de vraag “hoe vaak posten we?” staat centraal, maar: “zijn we aanwezig op de momenten die ertoe doen?”
Veel merken zenden nog steeds te veel
Veel organisaties zijn actief op social media, maar dat betekent niet automatisch dat ze ook relevant zijn. Teams werken vaak nog in silo’s. Marketing plant campagnes, customer service beantwoordt vragen, communicatie bewaakt reputatie en data-teams kijken naar dashboards. Ondertussen ervaart de klant één merk.
Daar zit precies de uitdaging. Klanten maken geen onderscheid tussen een social post, een DM, een klacht onder een bericht of een review op een extern platform. Voor hen is het allemaal onderdeel van dezelfde merkervaring.
Sprinklr laat in het rapport zien dat veel merken nog vastzitten in een traditioneel model: campagnes worden gepland, budgetten verdeeld per platform en succes wordt gemeten in output. Maar momenten laten zich niet plannen. Ze ontstaan realtime, vaak buiten de eigen kanalen, en vragen om snelheid, samenhang en context.
De Social Index: meten hoe sterk je bent op de momenten die tellen
Om organisaties te helpen hun social media-volwassenheid beter te begrijpen, introduceert Sprinklr de Social Index. Die index combineert twee perspectieven:
Brand Index: hoe zichtbaar en actief is je merk? Denk aan bereik, publicatiefrequentie en responsiviteit.
Audience Experience Index: hoe reageren mensen daadwerkelijk? Denk aan sentiment, engagement, gesprekken over je merk en de diepte van interactie.
Samen geven deze indices een beeld van hoe goed een merk presteert in de sociale momenten die reputatie, vertrouwen en klantrelatie beïnvloeden. Het rapport is gebaseerd op onderzoek naar 1.160 merken in vijf sectoren, met 1 miljoen datapunten uit X, Facebook en Instagram over de periode januari tot en met december 2025.
Van Broadcast naar Convergence
Sprinklr vertaalt de Social Index naar een maturity ladder. Onderaan staat Broadcast: merken die vooral zenden. Ze posten, maar bouwen nauwelijks interactie of vertrouwen op.
Daarna volgen Presence, Interaction en Resonance: stappen waarin merken consistenter aanwezig zijn, meer dialoog voeren en uiteindelijk emotionele betrokkenheid en advocacy opbouwen.
De hoogste fase is Convergence. In die fase zijn social, care en intelligence geen losse disciplines meer, maar één geïntegreerde beweging. Elk klantgesprek, elk signaal en elke interactie wordt gezien als onderdeel van één klantreis. Juist daar ontstaat de echte waarde: realtime luisteren, begrijpen, reageren en verbeteren.
Wat succesvolle merken anders doen
Uit het rapport komt een duidelijk patroon naar voren. Merken die winnen op social media doen niet simpelweg méér. Ze doen het slimmer.
Ze publiceren niet alleen productnieuws, maar vertellen verhalen die aansluiten op de beleving van klanten. Ze behandelen hun publieke feed niet als klachtenloket, maar zorgen dat servicevragen op de juiste plek worden afgehandeld. Ze kijken verder dan hun eigen kanalen en volgen ook gesprekken die elders ontstaan. En ze gebruiken data en AI om sneller te begrijpen wat klanten voelen, verwachten en nodig hebben.
Voor sectoren als retail, financiële dienstverlening, telecom, technologie en CPG verschilt de dynamiek, maar de rode draad is overal hetzelfde: groei ontstaat niet door harder te zenden, maar door beter aanwezig te zijn in betekenisvolle momenten.
Waarom dit ook een klantcontactvraagstuk is
Social media is daarmee niet alleen een marketingkanaal. Het is een klantcontactkanaal, reputatiekanaal en intelligence-kanaal tegelijk. Een negatieve ervaring op social kan uitgroeien tot reputatieschade. Een goed afgehandelde klacht kan juist zichtbaar bewijs worden van betrouwbaarheid. Een veelbesproken thema kan input geven voor productontwikkeling, communicatie of serviceverbetering.
Daarom vraagt social media om een geïntegreerde aanpak. Niet alleen tools voor publishing, maar ook listening, engagement, workflow, case management, AI-ondersteuning en rapportage. Organisaties moeten niet alleen weten dát er iets speelt, maar ook wie moet handelen, wat de context is en welke opvolging nodig is.
Sprinklr en Pegamento: technologie én implementatiekracht
Sprinklr biedt een AI-native platform waarmee organisaties klanten kunnen volgen, begrijpen en bedienen over social, digital, review- en mediakanalen heen. Het platform helpt teams om signalen uit de markt te vertalen naar inzichten, acties en concrete klantopvolging.
Pegamento is partner van Sprinklr. Wij verkopen Sprinklr zelfstandig aan organisaties die hun social media, customer care en customer intelligence professioneler willen inrichten. Daarnaast zijn wij implementatiepartner voor Sprinklr wanneer Sprinklr zelf haar dienstverlening verkoopt. In beide rollen brengen we onze ervaring mee in klantcontact, procesinrichting, AI, automatisering en adoptie.
Want technologie alleen is niet genoeg. De echte impact ontstaat pas wanneer processen goed zijn ingericht, teams ermee kunnen werken en data daadwerkelijk wordt gebruikt om betere beslissingen te nemen.
Van meten naar verbeteren
De belangrijkste les uit het Social Index Report is misschien wel deze: de momenten die ertoe doen, kun je pas winnen als je ze eerst zichtbaar maakt. Waar ontstaan gesprekken over je merk? Hoe positief of negatief zijn die? Welke vragen komen steeds terug? Welke content raakt mensen echt? En waar valt de klantbeleving uiteen tussen marketing, service en operatie?
Met Sprinklr en Pegamento krijgen organisaties niet alleen inzicht in die vragen, maar ook de mogelijkheid om erop te handelen.
Wie social media blijft zien als een verzameling losse kanalen, loopt achter de feiten aan. Wie social media ziet als een continue stroom van klantmomenten, bouwt aan vertrouwen, relevantie en duurzame klantrelaties.
Klaar om uw social media-volwassenheid te vergroten?
Pegamento helpt organisaties om social, klantcontact en AI slimmer met elkaar te verbinden. Als Sprinklr-partner ondersteunen we bij advies, implementatie, inrichting en adoptie.
Wilt u weten hoe uw organisatie social media kan inzetten als volwaardig onderdeel van klantcontact en customer intelligence? Neem contact op met Pegamento.
