De Europese Commissie heeft nieuwe richtlijnen gepubliceerd over de transparantieverplichtingen uit de AI Act. Vanaf 2 augustus 2026 moeten organisaties duidelijk maken wanneer iemand rechtstreeks met een AI-systeem communiceert. Voor klantcontact heeft dat directe gevolgen voor de inzet van chatbots, voicebots en digitale assistenten.
AI wordt steeds vaker onderdeel van het klantcontact. Chatbots beantwoorden vragen, voicebots herkennen de reden van een telefoongesprek en generatieve AI helpt bij het opstellen van antwoorden. Voor klanten is alleen niet altijd duidelijk of zij met een medewerker of met een AI-systeem communiceren.
De Europese AI Act moet daar verandering in brengen. Op 20 juli 2026 publiceerde de Europese Commissie richtlijnen voor de toepassing van de transparantieverplichtingen uit artikel 50 van de AI Act. Deze verplichtingen gelden vanaf 2 augustus 2026.
Wat verandert er op 2 augustus 2026?
Organisaties die AI-systemen aanbieden of gebruiken, moeten ervoor zorgen dat mensen AI kunnen herkennen. De regels richten zich onder meer op:
– directe interacties met AI-systemen;
– AI-gegenereerde of gemanipuleerde teksten, afbeeldingen, audio en video;
– deepfakes;
– systemen voor emotieherkenning of biometrische categorisering.
Voor klantcontact is vooral de eerste verplichting belangrijk: wanneer een AI-systeem rechtstreeks met een persoon communiceert, moet die persoon daarover worden geïnformeerd.
Die melding moet vanaf het begin van de eerste interactie duidelijk, herkenbaar en toegankelijk zijn. Alleen wanneer het voor een gemiddeld geïnformeerd en oplettend persoon overduidelijk is dat hij of zij met AI communiceert, kan een aparte melding achterwege blijven. De Europese Commissie geeft aan dat deze uitzondering beperkt moet worden uitgelegd.
Een chatbot of voicebot mag zich niet als mens voordoen
Een chatbot mag zich vanaf 2 augustus dus niet presenteren alsof er een menselijke medewerker aan de andere kant van het gesprek zit. Hetzelfde geldt voor een voicebot met een bijzonder natuurlijk klinkende stem.
Een naam als “Sophie van de klantenservice” zonder verdere uitleg kan bijvoorbeeld de indruk wekken dat de klant met een medewerker praat. Een duidelijkere introductie is:
Hallo, ik ben Sophie, de digitale AI-assistent van onze klantenservice. Ik help je graag met je vraag.
Voor een voicebot kan de introductie bijvoorbeeld luiden:
Welkom. Je spreekt met onze digitale AI-assistent. Ik stel je enkele vragen om je zo goed mogelijk te helpen.
De klant hoeft niet eerst naar een informatiepagina of privacyverklaring te gaan om te ontdekken dat AI wordt gebruikt. De melding moet onderdeel zijn van het contact zelf en direct bij aanvang worden gegeven.
Niet ieder geautomatiseerd systeem is automatisch een AI-systeem
De richtlijnen maken onderscheid tussen een echte directe interactie met AI en systemen die alleen gegevens verzamelen of standaardreacties geven.
Een traditioneel telefonisch keuzemenu waarbij een klant “toets 1 voor verkoop” hoort, is bijvoorbeeld niet automatisch een AI-interactie. Een voicebot die vrije vragen begrijpt, antwoorden genereert en een gesprek voert, valt daar waarschijnlijk wel onder.
De verplichting geldt wanneer aan vier voorwaarden wordt voldaan:
1. Er is sprake van een AI-systeem.
2. Het systeem is ontworpen voor een echte tweezijdige uitwisseling.
3. Het AI-systeem communiceert rechtstreeks met de persoon.
4. De interactie vindt plaats met een natuurlijk persoon.
AI die uitsluitend op de achtergrond processen ondersteunt, valt niet onder deze specifieke meldingsplicht. Denk bijvoorbeeld aan AI die binnenkomende berichten automatisch categoriseert, zonder rechtstreeks met de klant te communiceren.
Wie is verantwoordelijk: leverancier of organisatie?
De AI Act maakt onderscheid tussen de provider en de deployer van een AI-systeem.
De provider is de partij die het AI-systeem ontwikkelt of onder de eigen naam op de markt brengt. De deployer is de organisatie die het systeem binnen de eigen dienstverlening inzet.
De verplichting om een interactief AI-systeem technisch zo te ontwerpen dat mensen worden geïnformeerd, ligt primair bij de provider. In de praktijk moet ook de organisatie die de chatbot of voicebot gebruikt controleren of de melding daadwerkelijk juist is ingericht.
Een leverancier kan de functionaliteit aanbieden, maar de organisatie bepaalt vaak zelf:
– welke introductietekst wordt gebruikt;
– welke naam de bot krijgt;
– hoe de bot wordt weergegeven;
– op welk moment de melding verschijnt;
– hoe een gesprek wordt overgedragen aan een medewerker.
Transparantie moet daarom onderdeel worden van zowel de technische inrichting als de governance en het beheer van klantcontactkanalen.
Wat geldt voor AI-gegenereerde content?
Artikel 50 bevat ook regels voor AI-gegenereerde of gemanipuleerde teksten, afbeeldingen, audio en video.
Aanbieders van generatieve AI-systemen moeten ervoor zorgen dat dergelijke output technisch herkenbaar is, bijvoorbeeld door middel van machineleesbare markeringen. Organisaties die deepfakes publiceren, moeten deze daarnaast voor mensen duidelijk labelen. Alleen een onzichtbare technische markering is dan niet voldoende.
Ook AI-gegenereerde teksten over onderwerpen van publiek belang kunnen onder een labelplicht vallen. Die verplichting geldt niet wanneer de tekst inhoudelijk door een deskundig persoon is beoordeeld en onder menselijke redactionele verantwoordelijkheid wordt gepubliceerd.
Alleen een spelling- of grammaticacontrole is daarbij niet voldoende. Er moet sprake zijn van een daadwerkelijke inhoudelijke controle, waarbij een persoon de tekst kan goedkeuren, aanpassen of afwijzen.
Dat betekent niet dat iedere e-mail die met hulp van AI is opgesteld automatisch het label “gemaakt met AI” moet krijgen. Wel moeten organisaties nadenken over de manier waarop AI-content wordt gecontroleerd, goedgekeurd en gepubliceerd.
Ook emotieherkenning vraagt om transparantie
Sommige klantcontactplatformen gebruiken AI om emoties of gedrag te analyseren. De AI Act bevat een afzonderlijke informatieverplichting voor mensen die worden blootgesteld aan systemen voor emotieherkenning of biometrische categorisering.
Niet iedere vorm van sentimentanalyse is automatisch juridische emotieherkenning. De precieze werking van het systeem is bepalend. Wanneer bijvoorbeeld biometrische kenmerken uit stem, gezicht of gedrag worden gebruikt om emoties af te leiden, is nader juridisch en technisch onderzoek noodzakelijk.
Organisaties die dergelijke functionaliteiten gebruiken, moeten daarom precies weten:
– welke gegevens worden geanalyseerd;
– welke conclusies het systeem daaruit trekt;
– of daarbij biometrische gegevens worden gebruikt;
– hoe klanten hierover worden geïnformeerd;
– welke menselijke controle aanwezig is.
Wat moeten klantcontactorganisaties nu doen?
De transparantieregels gelden vanaf 2 augustus 2026. Voor de meldingsplicht bij chatbots en voicebots geldt geen algemene overgangsperiode. De beperkte overgangsregeling tot 2 december 2026 heeft alleen betrekking op bepaalde technische markeringen van AI-content door systemen die al vóór 2 augustus op de markt waren.
Organisaties kunnen de volgende stappen nemen:
1. Breng alle AI-interacties in kaart
Inventariseer waar klanten rechtstreeks met AI communiceren. Kijk daarbij niet alleen naar de website, maar ook naar:
– WhatsApp en andere messagingkanalen;
– mobiele apps;
– socialmediakanalen;
– telefonische voicebots;
– virtuele assistenten;
– digitale avatars;
– AI-agents binnen selfserviceomgevingen.
2. Controleer de introductie
Zorg dat bij de start van het contact duidelijk wordt gezegd dat de klant met AI communiceert. Gebruik begrijpelijke woorden zoals:
– AI-assistent;
– digitale assistent;
– chatbot;
– voicebot.
Een alleen intern bekende productnaam is meestal niet duidelijk genoeg.
3. Voorkom een menselijke schijnidentiteit
Controleer de naam, profielfoto, stem en schrijfstijl van de bot. Deze mogen niet de indruk wekken dat de klant met een menselijke medewerker praat wanneer dat niet zo is.
Een vriendelijke en menselijke gesprekservaring blijft mogelijk, maar de identiteit van het systeem moet eerlijk zijn.
4. Richt een goede overdracht naar medewerkers in
De AI Act schrijft niet voor dat iedere chatbot altijd direct naar een medewerker moet kunnen doorschakelen. Vanuit goed klantcontact is het echter verstandig om duidelijk te maken wanneer en hoe menselijke ondersteuning beschikbaar is.
Vooral bij complexe, emotionele of gevoelige vragen moet een klant niet vastlopen in een geautomatiseerd proces.
5. Maak afspraken met leveranciers
Vraag leveranciers hoe hun oplossing voldoet aan artikel 50 van de AI Act. Bespreek onder meer:
– hoe de transparantiemelding wordt ingesteld;
– wie verantwoordelijk is voor de tekst;
– hoe AI-content technisch wordt gemarkeerd;
– welke logging beschikbaar is;
– hoe wijzigingen worden gedocumenteerd;
– of emotieherkenning of biometrische analyse wordt toegepast.
6. Documenteer keuzes en controles
Leg vast waarom een systeem wel of niet onder de transparantieverplichtingen valt. Bewaar gebruikte introductieteksten, testresultaten, versies en goedkeuringen.
Dat helpt niet alleen bij toezicht, maar zorgt er ook voor dat marketing, klantenservice, IT, privacy en compliance dezelfde afspraken hanteren.
Transparantie hoeft de klantervaring niet te verslechteren
Sommige organisaties zijn bang dat klanten een chatbot minder vertrouwen zodra duidelijk wordt verteld dat het om AI gaat. Het tegenovergestelde kan juist gebeuren.
Een klant die denkt met een medewerker te praten en later ontdekt dat dit niet zo is, kan zich misleid voelen. Een heldere introductie zorgt voor realistische verwachtingen. De klant weet wat de digitale assistent kan, wat de beperkingen zijn en wanneer een medewerker beschikbaar is.
Transparantie is daarmee niet alleen een juridische verplichting. Het is ook een ontwerpprincipe voor betrouwbaar en mensgericht klantcontact.
Van verplichting naar vertrouwen
De nieuwe richtlijnen maken duidelijk dat organisaties niet moeten wachten tot klanten zelf ontdekken dat zij met AI communiceren. Transparantie moet vanaf het eerste contactmoment in de ervaring zijn ingebouwd.
Voor organisaties die chatbots, voicebots of generatieve AI inzetten, is dit hét moment om de klantreis opnieuw te beoordelen. Is duidelijk wat AI doet? Weet de klant wanneer een medewerker het overneemt? En zijn de gebruikte teksten en processen aantoonbaar gecontroleerd?
Door deze vragen nu te beantwoorden, wordt AI niet alleen compliant ingezet, maar ook begrijpelijker, betrouwbaarder en effectiever.
Pegamento helpt organisaties bij het verantwoord ontwerpen en implementeren van AI binnen klantcontact. Daarbij verbinden we technologie, processen, medewerkers en klantbeleving. Zo ontstaat een AI-oplossing die niet alleen slim werkt, maar ook transparant en betrouwbaar is.
