Een migratie van Avaya naar omnichannel vereist een gefaseerde aanpak met inventarisatie, leveranciersselectie, parallelle implementatie en gebruikerstraining. De belangrijkste stappen zijn: huidige systemen in kaart brengen, omnichannel opties evalueren, migratieplan opstellen en risico’s minimaliseren. Met de juiste voorbereiding voorkom je bedrijfsonderbreking en creëer je een toekomstbestendige communicatieoplossing die alle klantkanalen integreert.
Waarom is het tijd om je Avaya-systeem te vervangen?
Je Avaya-systeem is waarschijnlijk toe aan vervanging als je regelmatig problemen ondervindt met onderhoud, integraties mislukken en moderne functies ontbreken. Legacy systemen zoals Avaya worden steeds duurder in beheer terwijl ze niet kunnen meegroeien met hybride werken en moderne klantcontactwensen.
De praktische signalen zijn duidelijk herkenbaar. Je IT-afdeling besteedt steeds meer tijd aan het oplossen van storingen in plaats van innoveren. Nieuwe medewerkers kunnen niet eenvoudig worden toegevoegd aan het systeem, en thuiswerkers ervaren beperkingen in bereikbaarheid. Klanten klagen over gefragmenteerde ervaringen omdat telefonie, email en chat niet met elkaar verbonden zijn.
Bovendien lopen de kosten op. Onderdelen worden schaars, specialistische kennis wordt duurder en beveiligingsupdates blijven achter. Elke maand langer wachten betekent meer technische schuld en hogere migratiekosten. Concurrenten die wel moderne systemen gebruiken, kunnen sneller reageren op klantbehoeften en efficiënter werken.
Het risico van plotselinge systeemuitval wordt groter naarmate je systeem ouder wordt. Een onverwachte storing kan je bedrijfsvoering dagenlang platleggen, wat veel kostbaarder uitpakt dan een geplande migratie.
Wat moet je weten voordat je begint met migreren?
Begin met een grondige inventarisatie van je huidige infrastructuur, gebruikersvereisten en budget voordat je migratieplannen maakt. Deze voorbereiding bepaalt het succes van je overgang en voorkomt onaangename verrassingen tijdens de implementatie.
Maak een complete lijst van alle huidige functionaliteiten die je gebruikt. Documenteer welke toestellen aangesloten zijn, welke integraties actief zijn en welke workflows dagelijks gebruikt worden. Vergeet niet om speciale configuraties en custom instellingen te noteren die belangrijk zijn voor je bedrijfsvoering.
Identificeer de behoeften van verschillende gebruikersgroepen. Receptionisten hebben andere eisen dan managers of buitendienstmedewerkers. Thuiswerkers hebben weer andere wensen dan kantoorpersoneel. Interview alle belanghebbenden om hun dagelijkse werkwijze en pijnpunten te begrijpen.
Stel een realistisch budget op dat niet alleen de nieuwe technologie omvat, maar ook training, implementatie en eventuele tijdelijke parallelle systemen. Reken op 20-30% extra budget voor onvoorziene zaken. Plan ook de timing zorgvuldig – vermijd drukke periodes en zorg voor voldoende tijd voor training en gewenning.
Welke omnichannel opties heb je na Avaya?
Na Avaya kun je kiezen uit cloud-based systemen, hybride oplossingen of volledig geïntegreerde omnichannel platforms. Cloud-based systemen bieden flexibiliteit en lage startkosten, hybride oplossingen combineren bestaande infrastructuur met moderne functies, en geïntegreerde platforms verenigen alle communicatiekanalen in één systeem.
Cloud-based telefonie is de populairste keuze voor de meeste bedrijven. Je betaalt per gebruiker per maand, hebt geen eigen servers nodig en krijgt automatische updates. Het nadeel is dat je afhankelijk bent van internetverbinding en maandelijkse kosten kunnen oplopen bij veel gebruikers.
Hybride oplossingen houden delen van je bestaande infrastructuur intact terwijl ze moderne functies toevoegen. Dit kan kosteneffectief zijn als je recent nog geïnvesteerd hebt in hardware. Het risico is wel dat je complexiteit toevoegt in plaats van vermindert.
Volledig geïntegreerde omnichannel platforms gaan verder dan alleen telefonie. Ze combineren telefoon, email, chat, WhatsApp en social media in één interface. Klanten kunnen naadloos wisselen tussen kanalen terwijl hun gespreksgeschiedenis behouden blijft. Dit vereist meer investering maar levert de beste klantervaring op.
Let bij je keuze op schaalbaarheid, integratiemogelijkheden met bestaande systemen en de kwaliteit van ondersteuning. Een goedkope oplossing die niet goed integreert, kost uiteindelijk meer tijd en geld.
Hoe plan je een soepele overgang zonder bedrijfsonderbreking?
Plan een gefaseerde implementatie waarbij oude en nieuwe systemen tijdelijk parallel draaien, zodat je kunt terugvallen bij problemen. Start met een pilotgroep, train gebruikers grondig en communiceer helder over tijdlijnen en verwachtingen om bedrijfsonderbreking te minimaliseren.
Begin met een kleine groep enthousiaste gebruikers die feedback kunnen geven over het nieuwe systeem. Kies mensen die goed zijn in het oppakken van nieuwe technologie en anderen kunnen helpen. Laat deze pilotgroep enkele weken ervaring opdoen voordat je uitbreidt.
Houd je oude systeem operationeel tijdens de overgangsfase. Dit betekent dubbele kosten voor een periode, maar geeft je de zekerheid dat je bedrijf bereikbaar blijft. Plan deze parallelperiode voor minimaal 2-4 weken om alle kinderziektes op te lossen.
Zorg voor uitgebreide training die verder gaat dan alleen de technische bediening. Leer gebruikers ook waarom het nieuwe systeem beter is en hoe het hun werk makkelijker maakt. Plan follow-up sessies in de weken na go-live om vragen te beantwoorden en workflows te optimaliseren.
Communiceer proactief met klanten over eventuele tijdelijke bereikbaarheidsissues. Zet back-up communicatiekanalen klaar en zorg dat je klantenservice team weet hoe om te gaan met technische vragen tijdens de overgang.
Wat zijn de grootste valkuilen bij Avaya-migratie?
De grootste valkuilen zijn onderschatting van complexiteit, onvoldoende voorbereiding, verkeerde leverancierskeuze en inadequate change management. Veel projecten lopen vertraging op omdat organisaties de impact op dagelijkse werkprocessen onderschatten en onvoldoende tijd uittrekken voor gebruikersacceptatie.
Complexiteit wordt vaak onderschat omdat legacy systemen door de jaren heen aangepast zijn met specifieke configuraties die niet gedocumenteerd zijn. Wat lijkt op een simpele telefooncentrale blijkt vaak verbonden met alarmsystemen, deuropeners of andere gebouwfuncties. Maak daarom eerst een complete inventarisatie van alle koppelingen.
Verkeerde leverancierskeuze gebeurt wanneer organisaties alleen naar prijs kijken in plaats van naar totale geschiktheid. Een goedkope oplossing die niet integreert met je CRM-systeem kost uiteindelijk veel meer. Kies leveranciers die ervaring hebben met jouw type organisatie en vergelijkbare migratieprojecten.
Change management wordt vaak vergeten, maar is misschien wel het belangrijkste onderdeel. Mensen houden van vertrouwde werkwijzen, ook als die niet optimaal zijn. Plan tijd in voor weerstand, organiseer champions die anderen enthousiasmeren en vier kleine successen om momentum te behouden.
Onrealistische tijdsplanning is een andere veel voorkomende fout. Druk van management om snel te migreren leidt tot gehaaste beslissingen en onvoldoende testing. Plan ruim en hou rekening met vakantieperiodes, drukke seizoenen en de tijd die mensen nodig hebben om te wennen.
Hoe zorg je ervoor dat je nieuwe systeem toekomstbestendig is?
Kies een moderne communicatieoplossing met schaalbaarheid, API-integraties, AI-ondersteuning en flexibiliteit voor toekomstige behoeften. Zorg dat het systeem kan meegroeien met je organisatie en nieuwe technologieën kan adopteren zonder complete vervanging.
Schaalbaarheid betekent dat je eenvoudig gebruikers kunt toevoegen of verwijderen zonder grote investeringen. Cloud-based oplossingen bieden hier meestal de meeste flexibiliteit. Je betaalt voor wat je gebruikt en kunt snel op- of afschalen bij veranderingen in je organisatie.
API-integraties zijn onmisbaar voor toekomstbestendigheid. Je nieuwe systeem moet kunnen communiceren met CRM-software, ERP-systemen en andere business applicaties. Zorg dat je leverancier een uitgebreide API aanbiedt en documentatie beschikbaar stelt voor ontwikkelaars.
AI-ondersteuning wordt steeds belangrijker voor moderne bedrijfscommunicatie. Denk aan automatische call-routing, sentiment analyse van gesprekken en intelligente chatbots die eenvoudige vragen afhandelen. Kies een platform dat deze mogelijkheden nu biedt of in de roadmap heeft staan.
Voor organisaties die echt alles onder één dak willen, bieden omnichannel bedrijfstelefonie oplossingen de meeste toegevoegde waarde. Deze platforms integreren niet alleen telefonie, maar ook email, chat, social media en andere digitale kanalen in één geïntegreerde omgeving. Klanten ervaren naadloze communicatie ongeacht het kanaal dat ze kiezen, terwijl je team toegang heeft tot complete klantcontext en gespreksgeschiedenis.
We helpen organisaties bij het maken van deze overgang door bewezen standaard bouwblokken slim te combineren tot oplossingen op maat, zonder de hoge kosten van traditioneel maatwerk. Ons team begrijpt de uitdagingen van legacy systemen en zorgt voor een soepele migratie die jouw bedrijfsvoering versterkt in plaats van verstoort.
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt een gemiddelde migratie van Avaya naar omnichannel?
Een volledige migratie duurt meestal 3-6 maanden, afhankelijk van de complexiteit van je huidige setup en het aantal gebruikers. De eerste fase (pilotgroep) kan binnen 4-6 weken operationeel zijn, gevolgd door gefaseerde uitrol per afdeling. Reken op extra tijd voor training en fine-tuning van workflows.
Wat gebeurt er met mijn huidige telefoonnummers tijdens de migratie?
Je kunt al je bestaande telefoonnummers behouden door nummer-portabiliteit. Dit proces wordt gecoördineerd tussen je oude en nieuwe leverancier en duurt meestal 1-2 weken. Plan dit zorgvuldig in je migratietijdlijn om onderbreking te voorkomen. Zorg dat alle nummers geregistreerd staan op de juiste bedrijfsnaam.
Kan ik stapsgewijs migreren of moet alles in één keer?
Stapsgewijze migratie is meestal de beste aanpak en vermindert risico's aanzienlijk. Je kunt beginnen met één locatie, afdeling of gebruikersgroep terwijl de rest op het oude systeem blijft draaien. Deze gefaseerde aanpak geeft je tijd om problemen op te lossen voordat je het hele bedrijf omzet.
Welke integraties gaan verloren en hoe los ik dat op?
Veel Avaya-integraties met CRM, ERP of andere systemen moeten opnieuw geconfigureerd worden. Maak vooraf een lijst van alle actieve koppelingen en check of je nieuwe leverancier deze ondersteunt. Moderne omnichannel platforms bieden vaak betere integratiemogelijkheden via API's, maar dit vereist wel technische implementatie.
Hoe bereid ik mijn team voor op de overgang naar een nieuw systeem?
Start vroeg met communicatie over de voordelen van het nieuwe systeem en betrek gebruikers bij de selectie. Organiseer hands-on training sessies kort voor go-live en zorg voor super-users die collega's kunnen ondersteunen. Plan follow-up trainingen na 2-4 weken om vragen te beantwoorden en workflows te optimaliseren.
Wat zijn de verborgen kosten waar ik rekening mee moet houden?
Naast de software-licenties moet je rekenen op implementatiekosten, training, mogelijk nieuwe hardware (headsets, telefoons), tijdelijke parallelle systemen en productiviteitsverlies tijdens de gewenningsperiode. Budget ook 20-30% extra voor onvoorziene zaken zoals datamigratie of custom integraties.
Hoe test ik of het nieuwe systeem goed werkt voordat ik volledig overstap?
Voer uitgebreide tests uit met je pilotgroep gedurende minimaal 2 weken. Test alle kritieke scenario's: inkomende/uitgaande gesprekken, doorschakeling, conferencing en integraties met andere systemen. Laat verschillende gebruikerstypen realistische workflows uitvoeren en documenteer alle problemen voordat je uitbreidt naar meer gebruikers.
