Er wordt op dit moment veel gerekend met AI in klantcontact, en de som is meestal kort. De bot neemt een deel van het verkeer over, er kunnen dus mensen af, en daar zit de opbrengst. Wie die berekening naast de praktijk legt, ziet dat hij zelden uitkomt.
Gartner verwacht dat de helft van de bedrijven die hun klantcontactbezetting verkleinden met AI als reden, in 2027 weer mensen aanneemt voor vergelijkbaar werk, alleen onder een andere functienaam. Uit hetzelfde onderzoek komt naar voren dat maar een klein deel van de doorgevoerde reducties daadwerkelijk aan AI toe te schrijven was. De meeste hadden een economische aanleiding en kregen AI achteraf als verklaring mee.
De verklaring voor die terugloop is steeds dezelfde. AI vangt het eenvoudige verkeer op, en daar is het ook goed in. Wat er overblijft is het ingewikkelde deel: de uitzonderingen, de gevallen waarin de klant al drie keer eerder belde, de gesprekken waar iemand boos of verdrietig is. Die gesprekken kosten meer kennis en meer tijd per stuk. Je houdt dus een kleinere groep over die zwaarder werk doet, en dat is een andere afdeling dan je had.
De kosten die niet in de som staan
In de meeste berekeningen staat de licentie, en daar houdt het op. Het geld zit in de koppelingen met de systemen die er al zijn, in het beheer, in de compliance en in de tijd die het kost om medewerkers anders te laten werken. Die laatste post wordt bijna altijd te laag ingeschat, omdat hij niet op een factuur staat.
Wat ook meespeelt: als het onderliggende proces niet klopt, wordt het door AI niet beter. Het gaat alleen sneller, en het wordt lastiger om uit te leggen waarom er iets gebeurt.
De winst zit daarom vaak in werk dat er saai uitziet. Herhaalverkeer wegnemen, brieven in gewone taal schrijven, formulieren repareren waar mensen op vastlopen, afspraken automatisch bevestigen zodat mensen niet hoeven te bellen om te vragen of het doorgaat. Als dat is opgeruimd en de structuur en het proces staan, kun je zinnig kijken waar AI iets toevoegt. Die volgorde levert een businesscase op waar je over twee jaar nog achter staat.
