Wat kost het eigenlijk iedere keer dat een klant belt, mailt of een bericht stuurt? Dat verschilt behoorlijk. Een telefoongesprek vraagt bijvoorbeeld meer tijd van een medewerker dan een vraag die een klant zelf via een kennisbank kan oplossen.
Toch is het handig om een beeld te hebben van die kosten. Niet alleen om te weten waar je budget naartoe gaat, maar vooral om te ontdekken waar klantcontact slimmer kan.
Wat kost een klantcontact gemiddeld?
Uit ervaring weten we dat de kosten per klantcontact ongeveer tussen de €3 en €15 liggen.
- Telefonie: ongeveer €7 tot €15 per gesprek
- Chat of WhatsApp: ongeveer €4 tot €9 per contact
- E-mail: ongeveer €3 tot €6 per contact
- Selfservice: ongeveer €0,50 tot €2 per gebruik
bron:
https://www.werkzoeken.nl/salaris/klantenservice-medewerker/
https://www.ziptone.nl/kosten-per-gesprek-in-het-contactcenter/
Deze bedragen geven vooral een indicatie. Een complexe vraag waarvoor veel kennis nodig is, kost nu eenmaal meer tijd dan een simpele vraag over bijvoorbeeld de status van een bestelling.
‘’Wat we vaak zien, is dat het verschil niet alleen in het communicatiekanaal zit. Een telefoongesprek kan duurder zijn, maar als een klant daarmee in één keer goed geholpen is, kan dat uiteindelijk juist efficiënter uitpakken.’’ – Ger Koedam – Marketing manager Pegamento
Hoe bereken je de kosten binnen je eigen organisatie?
Wil je weten wat een klantcontact binnen je eigen organisatie kost? Dan kun je beginnen met deze berekening:
(totale personeelskosten + technologiekosten + overheadkosten) / totaal aantal contacten = kosten per contact.
Personeel is vaak de grootste kostenpost. Maar ook systemen zoals telefonie, CRM, chat, WhatsApp, en een kennisbank kosten geld. Daarnaast zijn er indirecte kosten, zoals management, IT, en werkplekken. Het belangrijkste is dus dat je verder kijkt dan alleen de tijd die een medewerker aan één gesprek besteedt.
Waar lopen de kosten vooral op?
De kosten worden niet alleen bepaald door hoeveel klanten contact opnemen. Vooral hoe makkelijk een vraag wordt opgelost, maakt verschil.
Wanneer een klant meerdere keren contact moet opnemen, eerst bij de verkeerde afdeling terechtkomt of een medewerker voor één vraag tussen verschillende systemen moet schakelen, kost een simpele vraag al snel meer tijd dan nodig.
Ook de planning speelt hierin mee. Te weinig medewerkers tijdens een piek zorgt voor langere wachttijden, terwijl te veel medewerkers op een rustig moment juist zorgt voor ongebruikte capaciteit. Hoe het klantcontact achter de schermen is ingericht, heeft dus veel invloed op de uiteindelijke kosten.
‘’Onnodige kosten zitten vaak in kleine dingen zoals een klant die verkeerd uitkomt, informatie die lastig te vinden is of een planning die niet aansluit. Bij veel klantcontacten loopt dat snel op.’’ – Ger Koedam – Marketing manager Pegamento
Goedkoper klantcontact is niet altijd beter
Als je alleen naar de kosten kijkt, lijkt selfservice al snel de beste oplossing. Maar niet iedere klantvraag hoort thuis in een kennisbank of chatbot. Een vraag als ‘’Waar kan ik mijn factuur vinden?’’ kan een klant waarschijnlijk prima zelf oplossen. Bij een ingewikkelde of persoonlijke situatie kan telefonisch contact juist veel waardevoller zijn.
Het gaat daarom niet alleen om het goedkoopste kanaal, maar om het juiste kanaal voor de juiste vraag. Selfservice kan terugkerende vragen opvangen, terwijl medewerkers meer tijd overhouden voor situaties waarin persoonlijk contact echt verschil maakt.
Lees meer over Knowledge Base→
Waar kun je klantcontact slimmer maken?
Kosten verlagen betekent niet automatisch minder medewerkers. Vaak zit de winst juist in het makkelijker maken van hun werk. Denk aan klanten direct bij de juiste medewerkers krijgen, informatie uit verschillende systemen op één plek beschikbaar maken en standaardhandelingen automatiseren. Ook een goede kennisbank kan voorkomen dat medewerkers steeds opnieuw dezelfde vragen moeten beantwoorden.
Zo zijn medewerkers minder tijd kwijt aan zoeken, schakelen en herhalen en blijft er meer tijd over voor de klant.
"Vaak is er al veel te winnen door te kijken waar medewerkers tijd aan kwijt zijn. Soms kunnen een paar slimme aanpassingen het werk al een stuk makkelijker maken." – Ger Koedam, marketing manager Pegamento
Klantcase:
Mediq is actief in de gezondheidszorg, waar actuele en betrouwbare informatie erg belangrijk is. Servicemedewerkers werkten vanuit verschillende afdelingen en locaties, waardoor kennis versnipperd was en het soms veel tijd kostte om de juiste informatie te vinden.
Met de Pegamento Knowledge Base staat alle informatie nu op één centrale plek. Medewerkers vinden sneller wat ze nodig hebben en kunnen klanten daardoor sneller en eenduidiger helpen.
Resultaten van de implementatie
- 100% up-to-date informatie & kennis
- 75% snellere afhandeling
- 23% kortere inwerktijd van medewerkers
Wat kan AI hierin betekenen?
AI kan medewerkers steeds meer ondersteunen bij terugkerend werk. Denk aan het vinden van informatie, het herkennen van een klantvraag of het uitvoeren van standaardhandelingen. Maar AI hoeft niet overal de oplossing te zijn. Het gaat er vooral om dat technologie wordt ingezet op plekken waar het de medewerker én de klant echt verder helpt. Door eerst te kijken waar nu veel tijd verloren gaat, wordt vanzelf duidelijker waar automatisering iets kan toevoegen.
Lees hoe Pegamento AI gedreven intelligentie inzet
Wat kost een klantcontact uiteindelijk?
Er is geen bedrag dat voor iedere organisatie klopt. De genoemde €3 tot €15 geeft een eerste beeld, maar uiteindelijk is vooral interessant wat er achter dat bedrag gebeurt. Denk bijvoorbeeld aan hoe snel een vraag wordt opgelost, hoeveel systemen een medewerker nodig heeft en welke vragen klanten zelf kunnen afhandelen. Ook is het belangrijk om te kijken waar persoonlijk contact juist nodig blijft. Zo krijg je niet alleen inzicht in wat klantcontact kost, maar ook in waar het slimmer en efficiënter kan.
Benieuwd waar binnen jouw klantcontact tijd of kosten verloren gaan? Onze experts kijken graag met je mee.
Neem contact op.
