Twee contactcentersystemen naast elkaar draaien duurt in de meeste gevallen tussen de vier en twaalf weken. Hoe lang precies hangt af van het volume aan klantcontact, de complexiteit van de integraties en het tempo waarmee je medewerkers en processen overgaan naar het nieuwe platform. Hoe langer de parallelle periode duurt, hoe hoger de operationele en financiële druk. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over parallelle migraties in contactcenters, van de risico’s tot de beslissing om definitief over te schakelen.
Wat bepaalt hoe lang twee systemen naast elkaar moeten draaien?
De duur van een parallelle periode bij een contactcentermigratie wordt bepaald door vier factoren: de complexiteit van je huidige omgeving, het aantal kanalen dat gemigreerd wordt, de mate van integratie met andere systemen en de snelheid waarmee medewerkers het nieuwe systeem beheersen. Hoe meer afhankelijkheden, hoe langer de overlap noodzakelijk is.
Organisaties met een eenvoudige telefonie-omgeving en weinig koppelingen kunnen soms al na enkele weken overstappen. Maar voor middelgrote serviceorganisaties met omnichannel klantcontact, meerdere afdelingen en koppelingen naar CRM- of backofficesystemen is acht tot twaalf weken realistischer. De parallelle periode is geen teken van een moeizame migratie. Het is een bewuste keuze om continuïteit te borgen terwijl je het nieuwe systeem stapsgewijs valideert.
Wat de periode ook beïnvloedt, is de kwaliteit van de voorbereiding. Organisaties die vooraf duidelijk in kaart brengen welke processen, kanalen en data overgaan, verkorten de parallelle fase aanzienlijk. Zonder die voorbereiding loop je het risico dat je tijdens de overlap alsnog fundamentele keuzes moet maken, wat de duur juist verlengt.
Wat zijn de risico’s van te lang parallel draaien?
Te lang parallel draaien met contactcentersystemen naast elkaar vergroot de operationele druk, verhoogt de kosten en ondermijnt het vertrouwen in het nieuwe systeem. Medewerkers blijven terugvallen op het vertrouwde oude systeem, wat de adoptie van het nieuwe platform vertraagt en de migratie feitelijk stillegt.
Concrete risico’s van een te lange parallelle periode zijn onder andere:
- Dubbele licentiekosten: je betaalt voor twee platforms tegelijk, terwijl de waarde van het nieuwe systeem nog niet volledig wordt benut.
- Datavervuiling: klantdata wordt in twee systemen bijgehouden, wat leidt tot inconsistenties en fouten in rapportages.
- Versnipperd klantcontact: sommige kanalen lopen via het oude systeem, andere via het nieuwe, waardoor medewerkers en klanten geen eenduidig beeld hebben.
- Weerstand bij medewerkers: zolang het oude systeem beschikbaar is, verdwijnt de urgentie om het nieuwe te leren kennen.
- Verlies van momentum: projectteams raken vermoeid en het draagvlak voor de migratie neemt af.
Een parallelle periode is waardevol als overgangsritueel, maar heeft een houdbaarheidsdatum. Zonder een duidelijke einddatum wordt het een permanente staat van onzekerheid.
Wanneer is het veilig om het oude systeem uit te zetten?
Het is veilig om het oude systeem uit te zetten wanneer het nieuwe systeem alle kritische processen stabiel afhandelt, medewerkers er zelfstandig mee werken en er geen openstaande datamigratiepunten meer zijn. Dat zijn de drie minimumcriteria voor een verantwoorde uitschakeling.
Naast deze basisvoorwaarden zijn er aanvullende signalen die aangeven dat je klaar bent:
- Het nieuwe systeem heeft minimaal twee tot vier weken piekbelasting zonder problemen verwerkt.
- Alle rapportages en dashboards draaien volledig op het nieuwe platform.
- Integraties met CRM, ticketsystemen en andere tools zijn gevalideerd en stabiel.
- Er is een terugvalscenario gedocumenteerd, ook al verwacht je het niet nodig te hebben.
- Medewerkers melden geen structurele problemen meer en escalaties zijn teruggelopen naar een normaal niveau.
Wacht niet op perfectie. Een systeem dat 95% van de situaties goed afhandelt en waarbij de resterende 5% bekend en beheersbaar is, is klaar voor de overstap. Wachten op de laatste procentpunten kost meer dan het oplevert.
Hoe verkort je de parallelle periode zonder extra risico?
Je verkort de parallelle periode bij een gefaseerde migratie van je contactcenter door te beginnen met een duidelijke scope, vroeg te starten met training en de migratie kanaal voor kanaal of team voor team door te voeren in plaats van alles tegelijk. Zo bouw je vertrouwen op zonder de operatie te blokkeren.
Praktische maatregelen die de overlap verkorten:
- Werk met een pilotgroep: laat een klein team als eerste volledig overgaan op het nieuwe systeem. Zo ontdek je knelpunten voordat de hele organisatie overschakelt.
- Stel een harde einddatum in: communiceer intern wanneer het oude systeem wordt uitgezet. Dat creëert urgentie en voorkomt uitstelgedrag.
- Migreer kanaal voor kanaal: start met telefonie of e-mail, valideer dat dit stabiel draait en voeg daarna chat of andere kanalen toe.
- Zorg voor een gedeeld dashboard: maak de prestaties van het nieuwe systeem zichtbaar voor iedereen. Transparantie over wat goed gaat versnelt adoptie.
- Beleg duidelijke verantwoordelijkheid: wijs per kanaal of team een eigenaar aan die verantwoordelijk is voor de overgang en de rapportage daarover.
De meest effectieve verkorting zit in de voorbereiding. Organisaties die drie tot zes maanden voor de livegang al beginnen met het in kaart brengen van processen, data en integraties, hebben tijdens de parallelle periode veel minder te regelen.
Wat kost een parallelle migratieperiode in de praktijk?
De kosten van een parallelle migratieperiode bestaan uit drie componenten: dubbele licenties of abonnementskosten voor twee platforms, extra capaciteit voor beheer en ondersteuning en de verborgen kosten van verminderde productiviteit tijdens de transitie. Die combinatie maakt parallel draaien kostbaarder dan organisaties vaak vooraf inschatten.
Licentiekosten zijn de meest zichtbare post. Afhankelijk van het aantal gebruikers en de contractvorm van het oude systeem kunnen die kosten per maand aanzienlijk oplopen. Maar de minder zichtbare kosten zijn vaak groter: medewerkers die in twee systemen werken, maken meer fouten, hebben langere afhandeltijden en hebben meer ondersteuning nodig. Dat drukt de productiviteit en verhoogt de werkdruk.
Daar komen beheerskosten bij. Twee systemen vragen om twee keer de aandacht van je IT-afdeling of leverancier, twee keer de monitoring en twee keer de incidentopvolging. Voor organisaties met beperkte IT-capaciteit is dat een reële belasting.
De conclusie is helder: elke week dat de parallelle periode onnodig wordt verlengd, kost geld. Investeren in een snelle en zorgvuldige voorbereiding verdient zich terug in een kortere overlap en lagere totale migratiekosten.
Wie is verantwoordelijk voor de beslissing om over te schakelen?
De beslissing om het oude contactcentersysteem definitief uit te zetten ligt bij de operationeel verantwoordelijke manager, in samenwerking met IT en de projecteigenaar van de migratie. Geen van deze partijen kan deze beslissing alleen nemen, omdat de impact zowel technisch als operationeel is.
In de praktijk zien we dat deze beslissing te vaak blijft hangen omdat niemand formeel eigenaar is. De IT-afdeling wacht op groen licht van de business, de business wacht op een bevestiging van IT en de projectmanager heeft geen mandaat om door te drukken. Dat leidt tot een stille verlenging van de parallelle periode zonder dat iemand daar bewust voor kiest.
Voorkom dit door bij de start van de migratie af te spreken wie de go/no-go-beslissing neemt, op basis van welke criteria en binnen welk tijdsvenster. Leg dat vast in een beslisdocument en zorg dat alle betrokkenen het ondertekenen. Zo maak je van een informele afspraak een formele mijlpaal.
Bij grotere organisaties is het verstandig om de directie of het managementteam te betrekken bij de eindbeslissing, zeker als het gaat om systemen die bedrijfskritisch klantcontact verwerken. De risico’s van een verkeerde timing zijn groot genoeg om die verantwoordelijkheid op het juiste niveau te beleggen.
Hoe Pegamento helpt bij jouw contactcentermigratie
Wij begeleiden organisaties door het volledige migratietraject, van de eerste analyse tot het definitief uitschakelen van het oude systeem en de doorlopende optimalisatie daarna. Geen versnipperde aanpak met meerdere leveranciers, maar alles onder één dak met één aanspreekpunt.
Wat we concreet voor je doen:
- Migratieplanning op maat: geen kostbaar maatwerk, maar een slimme combinatie van bewezen modules die aansluiten op jouw processen en systemen.
- Kanaalintegratie: we zorgen dat omnichannelcommunicatie via telefonie, e-mail, chat en andere kanalen naadloos samenkomt in één omgeving.
- Begeleiding van medewerkers: we ondersteunen je team tijdens de parallelle periode zodat adoptie snel verloopt en de overlap zo kort mogelijk blijft.
- Duidelijke go/no-go-criteria: we helpen je de beslissing om over te schakelen te formaliseren, zodat niemand in een vacuüm blijft wachten.
- Doorlopend beheer en optimalisatie: ook na de migratie blijven we betrokken, zodat het nieuwe systeem blijft presteren en meegroeien met je organisatie.
Pegamento is gecertificeerd volgens ISO 27001 (informatiebeveiliging), ISO 9001 en ISO 26000. We werken vanuit een duidelijke architectuur en nemen verantwoordelijkheid voor het volledige traject. Wil je weten hoe lang jouw parallelle periode realistisch is en hoe je die zo kort mogelijk houdt? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.
Veelgestelde vragen
Wat moet ik doen als medewerkers het nieuwe systeem blijven mijden tijdens de parallelle periode?
Zorg eerst voor een harde uitschakeldata voor het oude systeem en communiceer die breed in de organisatie — urgentie is de sterkste drijfveer voor adoptie. Combineer dat met gerichte microtrainingen op de werkvloer en wijs per team een interne ambassadeur aan die collega’s begeleidt. Als weerstand aanhoudt, onderzoek dan of er specifieke functionaliteiten ontbreken in het nieuwe systeem die medewerkers echt nodig hebben voor hun dagelijkse werk.
Hoe ga ik om met klachten van klanten die ontstaan tijdens de parallelle migratieperiode?
Documenteer alle klantklachten tijdens de parallelle periode per kanaal en koppel ze terug aan het systeem waarmee ze werden afgehandeld — zo zie je snel of problemen systeemgerelateerd zijn of te wijten aan het overgangsproces. Stel een tijdelijk escalatieprotocol in waarbij medewerkers weten naar wie ze complexe gevallen doorsturen als het nieuwe systeem ze in de steek laat. Transparantie richting de klant is daarbij essentieel: een korte, eerlijke uitleg over een systeemupgrade wordt doorgaans beter ontvangen dan een onverklaarbare servicedip.
Wat als een kritieke integratie met ons CRM of backofficesysteem niet stabiel werkt vlak voor de geplande uitschakeldatum?
Stel de uitschakeldatum dan gericht uit voor het specifieke kanaal of team dat afhankelijk is van die integratie, maar schakel de rest van de organisatie wel over zoals gepland — zo beperk je de vertraging tot het probleemgebied. Zorg dat je leverancier een concrete hersteltermijn vastlegt en koppel daar een nieuwe go/no-go-datum aan. Vermijd de valkuil om de volledige migratie te bevriezen vanwege één openstaand punt: dat vergroot de totale kosten en het verlies aan momentum disproportioneel.
Hoe bewaar ik historische klantdata uit het oude systeem na de uitschakeling?
Exporteer alle relevante klanthistorie, gesprekslogboeken en ticketdata vóór de uitschakeling naar een gearchiveerd formaat dat leesbaar blijft zonder het oude systeem actief te houden — denk aan CSV-exports, PDF-rapporten of een read-only archiefdatabase. Controleer welke wettelijke bewaartermijnen gelden voor jouw sector, want contactcenterdata valt in sommige gevallen onder AVG-verplichtingen of branchespecifieke regelgeving. Stem met je nieuwe leverancier af of historische data geïmporteerd kan worden in het nieuwe platform, zodat medewerkers klantcontext niet verliezen.
Is het verstandig om de parallelle migratie te plannen buiten piekperiodes zoals feestdagen of campagneperiodes?
Ja, dit is een van de meest onderschatte planningsbeslissingen bij een contactcentermigratie. Plan de livegang en de parallelle periode bij voorkeur in een stabiele operationele periode, zodat je voldoende ruimte hebt om problemen op te lossen zonder dat klantvolumes het proces overschaduwen. Gebruik piekperiodes juist als validatiemoment ná de migratie: een systeem dat een drukke campagneperiode foutloos verwerkt, bevestigt dat de overstap geslaagd is.
Welke KPI's moet ik monitoren tijdens de parallelle periode om te beoordelen of het nieuwe systeem klaar is?
Volg minimaal de volgende indicatoren: eerste-lijnoplossingspercentage (FCR), gemiddelde afhandeltijd (AHT), systeembeschikbaarheid en het aantal escalaties of technische incidenten per dag. Vergelijk deze cijfers wekelijks tussen het oude en het nieuwe systeem — zodra het nieuwe systeem consistent gelijkwaardige of betere resultaten laat zien, is dat een sterk signaal dat je klaar bent om over te schakelen. Voeg daar ook een medewerkerstevredenheidsmeting aan toe, want een systeem dat medewerkers als prettig ervaren wordt sneller en beter benut.
Wat is het verschil tussen een parallelle migratie en een big bang-migratie, en wanneer kies je voor welke aanpak?
Bij een parallelle migratie draaien beide systemen tijdelijk naast elkaar, wat meer veiligheid biedt maar hogere tijdelijke kosten met zich meebrengt. Een big bang-migratie houdt in dat je op één moment volledig overschakelt naar het nieuwe systeem, wat sneller en goedkoper is maar aanzienlijk meer risico met zich meebrengt bij problemen. Kies voor een parallelle aanpak als je een complexe omnichannelopstelling hebt, veel integraties beheert of te maken hebt met bedrijfskritisch klantcontact waarbij uitval onacceptabel is — kies voor big bang alleen als de omgeving eenvoudig is, de voorbereiding uitputtend is geweest en er een robuust terugvalplan ligt.
Gerelateerde artikelen
- Hoe voorkom je dat medewerkers tijdelijk in twee contactcentersystemen moeten werken?
- Wat zijn de grootste valkuilen bij het opzetten van een VoC programma?
- Wat zijn de gevolgen van slechte klantcommunicatie voor je bedrijf?
- Welke 3 soorten klanten zijn er?
- Hoe voorkom je burn-out in klantenservice teams?
