Volgens recente cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek gebruikt inmiddels één op de zes Nederlandse bedrijven AI. Dat is een verdubbeling ten opzichte van twee jaar eerder. Vooral toepassingen rond marketing en verkoop springen eruit: van de bedrijven die AI gebruiken, zet 35% het daarvoor in. Ook textmining, natural language generation en spraakherkenning nemen duidelijk toe.
Dat is goed nieuws. Want AI komt uit de experimenteerfase.
Maar er zit ook een belangrijke waarschuwing in hetzelfde CBS-onderzoek: bedrijven die AI wel overwogen, maar nog niet gebruiken, noemen vooral gebrek aan ervaring als reden. Daarnaast spelen privacy en juridische onzekerheid een grote rol.
En precies daar begint volgens ons de echte uitdaging.
Niet bij de vraag: “Wat kan AI allemaal?”
Maar bij vragen als: “Waar helpt AI onze medewerkers morgen concreet mee?” “Welke klantvragen mogen we automatiseren en welke juist niet?” “Hoe zorgen we dat AI veilig, controleerbaar en begrijpelijk blijft?”
Bij Pegamento zien we dat organisaties vaak niet vastlopen op ambitie. Die is er genoeg. Ze lopen vast op de vertaalslag naar de praktijk.
Want “AI in klantcontact” klinkt interessant, maar blijft snel abstract. Medewerkers, teamleiders en managers hebben meer aan concrete kennis zoals:
3 klantvragen die je beter niet volledig door AI laat afhandelen. Bijvoorbeeld klachten met emotionele lading, vragen met juridische consequenties of situaties waarin klantgegevens moeten worden geïnterpreteerd.
5 momenten waarop AI een medewerker juist wél direct helpt. Denk aan het samenvatten van gesprekken, het herkennen van klantintentie, het voorbereiden van een antwoord, het routeren van e-mails of het ophalen van relevante kennis uit interne bronnen.
Een praktische beslisboom: automatiseren, ondersteunen of escaleren? Niet elke vraag hoeft door AI beantwoord te worden. Soms is AI vooral waardevol als copiloot: snel analyseren, samenvatten en voorstellen doen, terwijl de medewerker de regie houdt.
Een kennisbank die geschikt is voor AI. Veel organisaties hebben al veel informatie, maar die is vaak versnipperd, verouderd of niet geschreven in vraag-en-antwoordvorm. AI wordt pas betrouwbaar als de broninformatie klopt.
Heldere spelregels voor privacy, logging en menselijke controle. Juist in klantcontact gaat het vaak om persoonsgegevens, context en nuance. Daar wil je niet blind automatiseren, maar bewust ontwerpen.
Daar kan Pegamento ondersteunen: niet door AI groter te maken dan nodig is, maar door het kleiner, concreter en werkbaar te maken.
Wij helpen organisaties om AI-toepassingen in klantcontact stap voor stap te vertalen naar processen, content, training en governance. Van usecase-selectie tot inrichting. Van kennismodellen tot medewerkerinstructies. Van compliance-vragen tot praktische adoptie op de werkvloer.
De CBS-cijfers laten zien dat AI-gebruik groeit. De volgende fase draait om iets anders: AI goed leren toepassen.
Niet als hype. Niet als los experiment. Maar als praktische ondersteuning voor betere klantprocessen, snellere antwoorden en medewerkers die meer grip krijgen op hun werk.
Want de vraag is niet meer óf AI een rol krijgt in klantcontact.
De vraag is: hoe zorgen we dat AI doet wat het moet doen en niet meer dan dat?
