Klanten kiezen steeds vaker zelf via welk kanaal zij contact opnemen met een organisatie. De ene klant stuurt liever een WhatsApp-bericht, de andere pakt de telefoon, en weer een ander begint met een chatbot. Wat daarbij steeds belangrijker wordt, is dat het gesprek niet opnieuw hoeft te beginnen zodra het kanaal verandert.
Gemak draait in klantcontact dus niet alleen om snelheid of bereikbaarheid. Het gaat vooral om continuïteit. Een klant verwacht dat de context van het gesprek behouden blijft, ongeacht het kanaal waarmee het contact is gestart of wordt voortgezet. Precies daarom zet Pegamento verder in op een communicatiekanaal-onafhankelijke klantbenadering.
Daarbij wordt het kanaal ondergeschikt aan de klantervaring. Of een klant nu contact opneemt via WhatsApp, telefonie of een ander kanaal: het gesprek, de historie en de relevante klantinformatie blijven beschikbaar. Zo kan de dialoog naadloos doorgaan, zonder onnodige herhaling of verlies van informatie.
Van WhatsApp-chat naar WhatsApp voice
Met de introductie van inkomende WhatsApp Business-spraakoproepen binnen de desktop wordt een volgende stap gezet richting een volledig geïntegreerde klantreis.
Een klant kan bijvoorbeeld starten met een WhatsApp-chat of chatbot. Wanneer persoonlijk contact nodig is, kan het gesprek vervolgens worden voortgezet via WhatsApp voice met een live agent. Dat gebeurt zonder dat de klant opnieuw hoeft uit te leggen waar het over gaat. De informatie uit het eerdere contactmoment blijft beschikbaar binnen dezelfde case.
Voor de medewerker betekent dit dat de volledige context van het gesprek direct zichtbaar is. Chatgeschiedenis, klantgegevens en eerdere interacties blijven onderdeel van dezelfde klantdialoog. Daardoor kan de agent sneller begrijpen wat er speelt en gerichter reageren.
Eén desktop, één klantbeeld
Binnen de desktop verschijnen inkomende WhatsApp-calls automatisch naast reguliere voice-interacties. Voor agents voelt het daardoor als onderdeel van hun bestaande werkomgeving. Zij hoeven niet te schakelen tussen losse applicaties of interfaces.
Tegelijkertijd behouden medewerkers toegang tot de vertrouwde call controls en workflows. Zij kunnen gesprekken beantwoorden, doorverbinden, extra agents toevoegen, klantgegevens bijwerken, vaste stappen in workflows volgen en after-call werkzaamheden afronden vanuit dezelfde omgeving.
Dat maakt het proces overzichtelijker voor de medewerker en consistenter voor de klant. De interactie staat centraal, niet het kanaal waarlangs die interactie plaatsvindt.
Minder herhaling, meer continuïteit
Een veelvoorkomende frustratie in klantcontact is dat klanten hun verhaal opnieuw moeten doen zodra zij worden doorverbonden of van kanaal wisselen. Door communicatie binnen dezelfde case te houden, wordt dit zoveel mogelijk voorkomen.
Voor organisaties levert dat een efficiëntere manier van werken op. Medewerkers beschikken sneller over de juiste informatie en kunnen gesprekken beter opvolgen. Voor klanten betekent het vooral dat contact persoonlijker en logischer aanvoelt. De organisatie weet immers waar het gesprek over gaat.
De dialoog centraal
Met deze aanpak ondersteunt Pegamento organisaties bij het bieden van een consistente, efficiënte en toekomstgerichte customer experience. Niet het kanaal is leidend, maar de dialoog met de klant.
Of die dialoog begint via WhatsApp, doorgaat via voice of later via een ander kanaal wordt opgepakt: de context blijft behouden. Zo ontstaat klantcontact dat beter aansluit op de manier waarop mensen vandaag communiceren: flexibel, laagdrempelig en zonder onnodige onderbrekingen.
