De bereikbaarheid van je klantenservice meet je objectief door concrete KPI’s bij te houden, zoals het servicelevel, de gemiddelde wachttijd, het percentage gemiste oproepen en het first contact resolution-percentage. Samen geven deze metrics een betrouwbaar beeld van hoe goed klanten je team daadwerkelijk kunnen bereiken. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over het meten van bereikbaarheid klantenservice en laten we zien welke data je echt nodig hebt.
Welke KPI’s zeggen echt iets over bereikbaarheid?
De KPI’s die echt iets zeggen over bereikbaarheid zijn het servicelevel, het percentage gemiste oproepen, de gemiddelde wachttijd en de abandonmentrate. Deze vier metrics meten samen of klanten je klantenservice kunnen bereiken op het moment dat ze dat willen, en hoe lang ze daarvoor moeten wachten.
Veel organisaties meten alleen of de telefoon wordt opgenomen, maar dat vertelt slechts een deel van het verhaal. De meest informatieve KPI’s voor bereikbaarheid zijn:
- Servicelevel: het percentage gesprekken dat binnen een vastgestelde tijd wordt beantwoord (bijvoorbeeld 80% binnen 20 seconden)
- Abandonmentrate: het percentage bellers dat ophangt voordat een medewerker beschikbaar is
- Gemiddelde wachttijd: hoe lang klanten in de wachtrij staan voordat ze geholpen worden
- Percentage gemiste oproepen: het aandeel inkomende contacten dat helemaal niet beantwoord wordt
- First contact resolution (FCR): het percentage klanten dat bij het eerste contact volledig geholpen wordt zonder terug te hoeven bellen
FCR is een bijzonder krachtige indicator, omdat een lage score vaak betekent dat klanten meerdere keren moeten bellen voor hetzelfde probleem. Dat verhoogt het contactvolume kunstmatig en geeft een vertekend beeld van de werkelijke bereikbaarheid.
Wat is het verschil tussen bereikbaarheid en beschikbaarheid?
Bereikbaarheid en beschikbaarheid zijn verwante maar duidelijk verschillende begrippen. Beschikbaarheid gaat over de openingstijden en kanalen waarop je klantenservice actief is. Bereikbaarheid gaat over de vraag of klanten ook daadwerkelijk geholpen worden binnen die beschikbare tijd, dus of er voldoende capaciteit is om het aanbod op te vangen.
Een klantenservice kan uitstekend beschikbaar zijn, van maandag tot vrijdag van 8.00 tot 17.00 uur via telefoon, e-mail en chat, en toch slecht bereikbaar zijn als de wachttijden oplopen tot twintig minuten of als een groot deel van de bellers ophangt voordat ze geholpen worden.
Omgekeerd kan een klantenservice met beperkte openingstijden toch goed bereikbaar zijn als de bezetting goed aansluit op het contactaanbod. Het onderscheid is belangrijk omdat het de richting van je verbeteracties bepaalt. Beschikbaarheidsproblemen los je op door openingstijden uit te breiden of kanalen toe te voegen. Bereikbaarheidsproblemen vereisen een betere afstemming van capaciteit op vraag, slimmere routing of efficiëntere afhandeling.
Hoe bereken je het servicelevel voor je klantenservice?
Het servicelevel bereken je door het aantal gesprekken dat binnen de doelgestelde tijd is beantwoord te delen door het totaal aantal aangeboden gesprekken, vermenigvuldigd met honderd. De formule is: (aantal gesprekken beantwoord binnen X seconden / totaal aangeboden gesprekken) x 100%. Een veelgebruikte norm in de sector is 80% van de gesprekken binnen 20 seconden beantwoorden.
Bij het berekenen van het servicelevel zijn er twee keuzes die de uitkomst sterk beïnvloeden:
- Behandel je afgebroken gesprekken mee of niet? Klanten die binnen enkele seconden ophangen, worden soms buiten de berekening gelaten, omdat ze mogelijk per ongeluk belden. Dit verhoogt het servicelevel kunstmatig.
- Wat is je tijdsdrempel? De norm van 80/20 is gangbaar, maar afhankelijk van je sector en klantgroep kan een strengere norm (bijvoorbeeld 90% binnen 15 seconden) beter passen bij de verwachtingen van je klanten.
Zorg dat je de berekeningswijze binnen je organisatie consistent toepast en documenteert, zodat trends over tijd betekenisvol zijn en je meetmethode niet van periode tot periode verschilt.
Waarom geeft één metric nooit een volledig beeld?
Eén metric geeft nooit een volledig beeld van de bereikbaarheid klantenservice, omdat elke KPI slechts één dimensie van het klantcontact meet. Een hoog servicelevel zegt niets over de kwaliteit van het gesprek of het aantal keer dat een klant moet terugbellen. Alleen een combinatie van metrics onthult de werkelijke klantervaring.
Stel dat je servicelevel uitstekend is: 90% van de gesprekken wordt binnen 20 seconden opgenomen. Maar als de FCR laag is, bellen dezelfde klanten drie keer voor hetzelfde probleem. Het contactvolume stijgt, de klanttevredenheid daalt, en het servicelevel vertelt je niets over dit onderliggende probleem.
Andersom kan een hoge klanttevredenheidsscore verbergen dat een deel van de klanten het al heeft opgegeven om te bellen en simpelweg geen feedback meer geeft. Bereikbaarheid meet je daarom altijd als een samenspel van metrics:
- Kwantitatieve metrics (wachttijd, servicelevel, abandonmentrate) voor de operationele werkelijkheid
- Kwaliteitsmetrics (FCR, klanttevredenheid, net promoter score) voor de beleving van de klant
- Trenddata over tijd om te zien of verbeteringen daadwerkelijk effect hebben
Welke data heb je nodig om bereikbaarheid te meten?
Om de bereikbaarheid van je klantenservice te meten, heb je minimaal gegevens nodig uit je telefonieomgeving of contactcentersysteem: het aantal inkomende contacten per kanaal, wachttijden, afgebroken gesprekken en afhandeltijden. Voor een volledig beeld voeg je daar klantfeedback en kanaaloverstijgende data aan toe.
In de praktijk zijn dit de databronnen die je nodig hebt:
- ACD- of telefoniedata: inkomende gesprekken, wachtrij-informatie, servicelevel per tijdvak en medewerker
- CRM- of ticketsysteemdata: herhalingscontacten, afhandelingstijd per vraagtype, FCR
- Omnichannel data: contactvolumes per kanaal (telefoon, e-mail, chat, WhatsApp) om een volledig beeld van het totale contactaanbod te krijgen
- Klantfeedback: klanttevredenheidsscores (CSAT), net promoter scores (NPS) of korte post-contactenquêtes
Een veelvoorkomend probleem is dat deze databronnen niet aan elkaar gekoppeld zijn. Als telefonie, chat en e-mail elk hun eigen systeem hebben zonder centrale rapportagelaag, is het onmogelijk om een klantcontact over kanalen heen te volgen. Dan weet je niet of een klant die belt, eerder al een e-mail stuurde die niet beantwoord werd. Dat soort inzicht is cruciaal voor een eerlijk beeld van je bereikbaarheid.
Hoe vaak moet je bereikbaarheidsdata analyseren?
Bereikbaarheidsdata analyseer je op drie niveaus: dagelijks voor operationele sturing, wekelijks voor tactische bijsturing en maandelijks voor strategische trends. De frequentie hangt af van het doel van de analyse en het contactvolume van je klantenservice.
Dagelijkse monitoring is nuttig om pieken en uitval snel te signaleren, zodat je intraday kunt bijsturen in bezetting of routing. Wekelijkse analyses helpen je om patronen te herkennen, zoals structureel hogere volumes op maandagochtend of terugkerende vragen na een productwijziging.
Maandelijkse en kwartaalrapportages zijn het meest geschikt om te beoordelen of structurele verbeteringen effect hebben. Denk aan de vraag of een nieuwe FAQ-pagina het aantal herhalingscontacten heeft verminderd, of dat een aanpassing in de IVR-routing het servicelevel heeft verhoogd.
Stel voor elke analysefrequentie vooraf vast wie verantwoordelijk is voor de interpretatie en welke acties aan welke afwijkingen gekoppeld zijn. Data zonder eigenaarschap leidt zelden tot verbetering.
Hoe Pegamento helpt met bereikbaarheid klantenservice
Wij bij Pegamento helpen organisaties om de bereikbaarheid van hun klantenservice niet alleen te meten, maar ook structureel te verbeteren. Met onze contactcenter technologie brengen we alle kanalen samen in één overzicht, zodat je eindelijk de data hebt die je nodig hebt om gefundeerde beslissingen te nemen.
Wat we concreet voor je doen:
- Omnichannel rapportage: telefoon, e-mail, chat en WhatsApp in één centraal dashboard, zodat je servicelevel en bereikbaarheid over alle kanalen heen kunt meten
- Slimme routing: klanten komen direct bij de juiste medewerker terecht, wat wachttijden verlaagt en het servicelevel verhoogt
- Agentic AI-assistenten: zelfdenkende assistenten die niet alleen instructies opvolgen, maar zelfstandig initiatief nemen, veelgestelde vragen afhandelen buiten kantooruren en de druk op je team verlagen
- Eén aanspreekpunt: van implementatie tot beheer en ondersteuning, alles onder één dak zonder complex leveranciersmanagement
Geen kostbaar maatwerk, maar een slimme combinatie van bewezen modules die precies passen bij jouw organisatie en sector. Wil je weten hoe jouw bereikbaarheid er nu voor staat en waar de grootste winst te behalen is? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.
Veelgestelde vragen
Wat is een realistisch doel voor het servicelevel als je net begint met meten?
Als je net begint met het structureel meten van bereikbaarheid, is de gangbare norm van 80% binnen 20 seconden een goed startpunt. Maar nog belangrijker dan de norm zelf is het consequent meten over een langere periode, zodat je eerst een betrouwbare baseline opbouwt. Pas daarna kun je zinvolle doelstellingen formuleren die aansluiten bij jouw sector, klantgroep en beschikbare capaciteit.
Welke veelgemaakte fouten moet ik vermijden bij het meten van bereikbaarheid?
Een van de meest voorkomende fouten is het meten van slechts één KPI, zoals alleen het servicelevel of alleen de klanttevredenheid, en daaruit conclusies trekken over de totale bereikbaarheid. Een andere valkuil is het uitsluiten van afgebroken gesprekken uit de berekening, waardoor het servicelevel kunstmatig hoog lijkt. Zorg ook dat je meetmethode consistent blijft over periodes heen, anders zijn trends niet betrouwbaar vergelijkbaar.
Hoe ga ik om met pieken in het contactvolume die mijn bereikbaarheid tijdelijk verlagen?
Pieken zijn zelden volledig onverwacht: ze zijn vaak gekoppeld aan vaste momenten zoals maandagochtenden, factuurperiodes of productlanceringen. Door historische data te analyseren kun je deze pieken voorspellen en proactief bijsturen via flexibele bezetting, slimme IVR-routing of het inzetten van AI-assistenten voor veelgestelde vragen tijdens drukke periodes. Registreer ook de oorzaak van onverwachte pieken, zodat je bij een herhaling sneller kunt anticiperen.
Heeft het zin om bereikbaarheid te meten als mijn klantenservice klein is, bijvoorbeeld met vijf medewerkers?
Juist bij een kleine klantenservice is meten waardevol, omdat de impact van één zieke medewerker of een onverwachte piek direct merkbaar is in je servicelevel en wachttijden. Met een eenvoudig dashboard in je telefoniesysteem kun je al snel inzicht krijgen in de basismetrics. Je hoeft niet te beginnen met een volledig omnichannel rapportagesysteem; start met het bijhouden van wachttijd, gemiste oproepen en afhandeltijd, en bouw van daaruit verder.
Hoe weet ik of een lage FCR-score een bereikbaarheidsprobleem is of een kwaliteitsprobleem?
Een lage FCR-score kan beide oorzaken hebben, en het onderscheid maak je door te kijken naar de reden van herhalingscontact. Als klanten terugbellen omdat hun probleem niet volledig is opgelost, wijst dat op een kwaliteitsprobleem in de afhandeling of kennis van medewerkers. Als klanten terugbellen omdat ze eerder niet door konden komen of te lang moesten wachten, is er sprake van een bereikbaarheidsprobleem. Registreer bij herhalingscontacten structureel de reden van terugbellen om dit onderscheid te kunnen maken.
Wat doe ik als mijn databronnen niet aan elkaar gekoppeld zijn en ik geen centraal overzicht heb?
Begin met het handmatig samenvoegen van de beschikbare data uit je afzonderlijke systemen in een gedeeld rapportageformat, ook al is dat tijdelijk arbeidsintensief. Dit geeft je al snel inzicht in de grootste knelpunten en helpt je de businesscase te bouwen voor een centrale rapportagelaag of omnichannel platform. Op de langere termijn is een geïntegreerd systeem onmisbaar, omdat losse databronnen het onmogelijk maken om kanaalkruisend klantgedrag te begrijpen en je bereikbaarheid eerlijk te beoordelen.
Hoe betrek ik mijn medewerkers bij het verbeteren van bereikbaarheid op basis van de meetdata?
Deel bereikbaarheidsdata niet alleen op managementniveau, maar maak ze ook inzichtelijk voor de medewerkers die dagelijks klantcontact hebben. Zij zien vaak als eerste waar het in de praktijk mis gaat en hebben waardevolle input over oorzaken die niet zichtbaar zijn in de cijfers. Koppel de data aan concrete verbeteracties en bespreek wekelijks kort welke trends opvallen, zodat medewerkers zich eigenaar voelen van de resultaten en gemotiveerd zijn om bij te dragen aan verbetering.
Gerelateerde artikelen
- Hoe bereid je je contactcenter voor op de AI Act?
- Wat zijn de risico's van Agentic AI in klantenservice en hoe beheers je die conform de AI Act?
- Hoe helpen cloud oplossingen bij het verlagen van wachttijden in klantenservice?
- Hoe automatiseren AI-assistenten repetitieve klantvragen?
- Wat is omnichannel personalisatie?
Deze inhoud is gegenereerd met behulp van AI en kan fouten bevatten.
