Klantcontactprofessionals uit het hele land kwamen op 4 december 2025 samen in het sfeervolle Schouwburg Gooiland in Hilversum voor het jaarlijkse congres van de Klantenservice Federatie (KSF). Het centrale thema dit jaar: "Klantcontact is het goud van de organisatie". Met zo’n 300 aanwezigen op locatie, meer dan 1170 deelnemers aan de Slimste Klantcontact Quiz en sprekers, waaronder Jos Burgers, Casper Overbeek en KSF-directeur Roel Masselink, stond de dag volledig in het teken van waardevol klantcontact in een snel veranderende wereld.
Een vakgebied in beweging
Klantcontact is allang geen uitvoerende functie meer. Het is een strategisch vak, waarin technologie, menselijke empathie en merkidentiteit samenkomen. Tijdens het congres werd dit keer op keer onderstreept: door inspirerende keynotes, praktische verdiepingssessies en eerlijke gesprekken over uitdagingen op de werkvloer.
Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie, trapte de dag af met een krachtige boodschap. "Klantcontact is geen kostenpost. Het is een bron van waarde," stelde hij. Hij presenteerde de voorlopige resultaten van de KSF Trendpeiling 2025:
- 70% van de organisaties ziet klantcontact als essentieel voor klantbehoud en merkvertrouwen;
- 62% verwacht dat het belang ervan verder toeneemt in de komende jaren;
- Tegelijkertijd voelt slechts 37% van de medewerkers op de werkvloer zich voldoende voorbereid op ontwikkelingen zoals AI, automatisering en omnichannel klantinteractie.
Volgens Masselink is er werk aan de winkel. "We zien een kloof tussen strategisch beleid en operationele praktijk. Als we klantcontact echt op waarde willen schatten, moeten we investeren in technologie én mensen."
Daarom presenteerde de KSF tijdens het congres ook de nieuwe Code Verantwoordelijk Marktgedrag, een gedragscode voor opdrachtgevers en dienstverleners in klantcontact. De code moet zorgen voor meer transparantie, eerlijkheid en kwaliteit in samenwerking en aanbestedingen.
Nina de la Croix: klant als mens, niet als ticket
Dagvoorzitter en cabaretière Nina de la Croix bracht met haar persoonlijke stijl luchtigheid en diepgang. Ze opende de dag met een scherpe monoloog over haar eigen ervaringen als klant.
“De afgelopen week heb ik met zeven organisaties contact gehad,” vertelde ze. “En bij bijna allemaal moest ik opnieuw m’n verhaal doen. Alsof ik geen mens was, maar een dossier in het systeem.”
De zaal knikte en lachte van herkenning. De la Croix liet zien wat veel klanten voelen: gebrek aan erkenning. “Technologie is fantastisch. Maar we moeten het niet gebruiken om afstand te creëren. Klantcontact draait om gezien worden.”
Haar pleidooi voor oprechte aandacht sloeg de toon aan voor de rest van de dag.
Jos Burgers: "Klantgerichtheid begint waar het pijn doet"
De keynote van bestsellerauteur en veelgevraagd spreker Jos Burgers werd met applaus én stilte ontvangen. Zijn verhaal, zonder PowerPoint, zonder opsmuk, was krachtig, geestig en vlijmscherp.
“Iedereen zegt klantgericht te zijn. Maar ben je het nog steeds als het geld kost, tijd kost of moeite kost?”
Volgens Burgers is klantgerichtheid geen marketingterm, maar een moreel kompas. Het draait om keuzes maken. “Je kunt niet alles tegelijk zijn. Niet de goedkoopste, de snelste én de vriendelijkste. Je moet durven kiezen waarin je uitblinkt.”
Hij hield de zaal een spiegel voor:
- "We meten van alles: wachttijd, NPS, afhandeling. Maar wanneer meten we of iemand zich gehoord voelde?"
- "Veel klantcontact is ingericht op efficiëntie, niet op verbinding."
- "Een klant wil niet geholpen worden. Die wil zich geholpen vóelen."
Burgers vertelde verhalen uit zijn eigen praktijk. Over bedrijven die zeggen klantvriendelijk te zijn, maar ondertussen rigide protocollen volgen. Over medewerkers die niet durven afwijken van het script. Over klanten die afhaken, niet omdat het product slecht is, maar omdat ze zich genegeerd voelen.
“Loyaliteit ontstaat niet door korting, maar door aandacht.”
Zijn oproep was helder: maak keuzes, communiceer duidelijk en laat klantgerichtheid zien in gedrag – juist als het moeilijk wordt.
Casper Overbeek (CitizenM): klantbeleving als strategie
Een ander hoogtepunt was het verhaal van Casper Overbeek, Chief Customer Officer bij CitizenM Hotels. Zijn presentatie ging over ‘reverse thinking’: niet beginnen bij processen, maar bij het gevoel dat je de klant wilt geven.
“Onze eerste vraag is niet: wat is technisch haalbaar? Maar: hoe moet de klant zich voelen?”
Bij CitizenM leidt dat tot zelfbediening met persoonlijke touch, hightech met menselijke warmte. “We willen efficiëntie, maar ook herkenning. Daarom ontwerpen we elk klantmoment vanuit emotie. Daarna pas volgt de techniek.”
Een toehoorder uit het publiek, vaste gast bij CitizenM, bevestigde spontaan: “Ik voel me daar altijd gezien, ook al heb ik niemand gesproken.”
Het is precies wat het congres wilde laten zien: technologie is een middel, geen doel. De beleving is wat telt.
Verdiepingssessies: technologie met een menselijk hart
In de middag gingen deelnemers uiteen in interactieve sessies over actuele thema’s:
- Conversational AI: hoe houd je automatisering persoonlijk?
- Hybride klantmodellen: hoe combineer je internationale schaal met lokale beleving?
- Slimme tooling: hoe benut je data zonder de menselijke maat te verliezen?
Sprekers kwamen onder meer van Vattenfall, TUI, Transcom, Zendesk, Cognigy, Zoom en Orion Intelligence. Wat opviel: er is een breed gedeeld besef dat klantcontact niet langer alleen draait om bereikbaarheid of snelheid. Empathie, context en vertrouwen worden minstens zo belangrijk gevonden.
Bijzonder was ook de sessie over AI-regie: hoe houd je als medewerker controle over geautomatiseerd contact? Een onderwerp dat bij veel organisaties speelt.
Slimste Klantcontact Quiz: vakmanschap beloond
Parallel aan het congres vond de uitreiking plaats van de prijzen aan de winnaars van de Klantcontact Quiz. Deze landelijke kenniswedstrijd trok dit jaar 1170 deelnemers uit vier landen. Tijdens een feestelijk slotmoment werden de winnaars gehuldigd:
Slimste Klantcontactmedewerker:
- 🥇 Monique Havinga (De Friesland)
- 🥈 Sissel Dijkstra (Ymere)
- 🥉 Marieke Genet (Gemeente Almere)
Slimste Klantcontactmanager:
- 🥇 Kim Raijmakers (Social Deal)
- 🥈 Andandi Pattipeilohij (Gemeente Almere)
- 🥉 Wessel Ruizenaar (Bol.com)
Slimste Klantcontactorganisatie:
- 🥇 De Friesland
- 🥈 Gemeente Almere
- 🥉 Spotler Nederland B.V.
De prijzen zijn niet alleen een blijk van kennis, maar vooral van toewijding, klantinzicht en teamkracht. Volgens de jury werden deelnemers beoordeeld op hun vermogen om theorie te koppelen aan praktijk, klantgericht te denken en onder tijdsdruk effectief te handelen.
Reflectie: klantcontact als cultureel kapitaal
Het KSF Jaarcongres 2025 bracht meer dan inzichten en cijfers. Het liet zien dat klantcontact een vak is dat vraagt om leiderschap, verbeeldingskracht en moed.
De rode draad door de dag? Technologie is onmisbaar. Maar empathie, aandacht en menselijkheid zijn bepalend voor succes.
De sector is in beweging. AI en automatisering bieden kansen, maar brengen ook risico’s. De werkvloer moet worden meegenomen in die ontwikkeling. Medewerkers moeten tools krijgen, maar ook vertrouwen. En klanten moeten voelen dat ze geen nummer zijn, maar mens.
"We denken dat digitalisering het werk overneemt. Maar in werkelijkheid verandert het werk. Het wordt menselijker, niet minder menselijk," zei een spreker in een van de sessies.
Conclusie: klantcontact is een keuze, geen bijzaak
Het KSF Jaarcongres 2025 onderstreepte de waarde van klantcontact als strategisch domein. Niet als servicedepartement, maar als kompas van de organisatie.
Of, zoals Jos Burgers het verwoordde:
“Klantgerichtheid is geen afdeling. Het is een houding.”
De uitdaging voor organisaties ligt nu in het waarmaken van die houding. In technologie gebruiken om relaties te versterken. In medewerkers ondersteunen om impact te maken. En in klanten niet alleen te helpen, maar echt te raken.
