De touchpoints die het meest bepalend zijn voor klanttevredenheid zijn de momenten waarop een klant actief hulp nodig heeft of een probleem ervaart. Juist op die momenten is de druk het hoogst en de verwachting het sterkst. Denk aan het eerste contactmoment bij een klacht, het wachten op een antwoord, of het moment waarop iemand van kanaal wisselt. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over touchpoints, zodat je precies weet waar je je energie het beste op kunt richten. Wil je alvast een beeld van hoe een sterke klantbeleving eruitziet? Lees dan verder.
Welke momenten in de customer journey hebben de meeste impact?
De momenten met de meeste impact zijn de zogenoemde emotionele pieken en dalen in de klantreis. Klanten onthouden niet elk contactmoment even goed, maar ze onthouden het beste (of slechtste) moment en het laatste moment. Dit principe, ook wel de peak-end rule genoemd, verklaart waarom één slechte afhandeling een reeks goede ervaringen teniet kan doen.
De meest impactvolle momenten zijn doorgaans:
- Het eerste contactmoment bij een nieuw probleem of vraag
- Momenten van wachten, doorverbinden of herhalen van informatie
- De afronding van een gesprek of aanvraag
- Het moment waarop een klant van kanaal wisselt (van chat naar telefoon, of van website naar e-mail)
Juist op die scharnierplekken in de klantreis bepaal je of iemand tevreden vertrekt of gefrustreerd afhaakt. Organisaties die bewust investeren in deze momenten, merken dat klanttevredenheid sneller stijgt dan wanneer ze proberen elk afzonderlijk contactmoment te verbeteren.
Wat is het verschil tussen een touchpoint en een moment of truth?
Een touchpoint is elk contactmoment tussen een klant en je organisatie, van een e-mail tot een telefoongesprek of een bezoek aan je website. Een moment of truth is een specifiek touchpoint waarop de klant een oordeel vormt over je organisatie als geheel. Niet elk touchpoint is een moment of truth, maar elk moment of truth is wel een touchpoint.
Het onderscheid is praktisch belangrijk. Als je alle touchpoints even zwaar behandelt, verspil je middelen aan momenten die weinig invloed hebben op klanttevredenheid. Door te identificeren welke touchpoints ook momenten of truth zijn, kun je prioriteren. Voorbeelden van klassieke momenten of truth zijn:
- De eerste keer dat een klant belt met een klacht
- Het moment waarop een bestelling of aanvraag niet klopt
- De reactie van een medewerker op een emotioneel gesprek
- De afhandeling van een terugkerende fout
Op die momenten staat het vertrouwen op het spel. Hoe je die situaties oplost, bepaalt of een klant blijft of vertrekt.
Waarom scoort telefonisch contact zo anders dan digitale kanalen?
Telefonisch contact scoort anders omdat het direct, persoonlijk en in real time plaatsvindt. Er is geen tijd om na te denken of een antwoord op te zoeken. Klanten die bellen, hebben vaak al digitale kanalen geprobeerd en kiezen voor de telefoon omdat het urgent of complex is. De verwachting is daardoor hoger en de marge voor fouten kleiner.
Digitale kanalen zoals e-mail of chat hebben een ander ritme. Klanten accepteren een langere responstijd en medewerkers hebben meer ruimte om informatie op te zoeken. Dat maakt de interactie minder beladen, maar ook minder persoonlijk. Wanneer een klant via een digitaal kanaal geen antwoord krijgt en vervolgens belt, neemt de frustratie toe omdat hij zijn verhaal opnieuw moet vertellen.
Telefonisch contact is daarmee niet beter of slechter dan digitale kanalen, maar het is intensiever. Een goed gesprek kan een klant die bijna afhaakt terugwinnen. Een slecht gesprek kan een tevreden klant definitief kwijtraken.
Hoe meet je welke touchpoints de meeste invloed hebben op klanttevredenheid?
Je meet de invloed van touchpoints door klanttevredenheidsscores te koppelen aan specifieke contactmomenten. Dat doe je niet met één meting, maar met een combinatie van methoden die samen een volledig beeld geven.
Praktische meetmethoden zijn:
- Post-interactiemetingen: Stuur direct na een contactmoment een korte enquête (één tot drie vragen) om de tevredenheid over dat specifieke moment te meten.
- Customer Effort Score (CES): Meet hoeveel moeite een klant moest doen om zijn vraag beantwoord te krijgen. Hoge inspanning correleert sterk met ontevredenheid.
- Net Promoter Score (NPS) per kanaal: Vergelijk NPS-scores per kanaal om te zien waar klanten het meest positief of negatief over zijn.
- Gesprekanalyse: Analyseer gesprekken op terugkerende thema’s, lange doorverbindtijden of herhaalde contactpogingen.
Het probleem waar veel organisaties tegenaan lopen, is dat deze data verspreid zitten over meerdere systemen. Telefonie, chat, e-mail en sociale media leveren elk hun eigen cijfers op, maar een overkoepelend beeld ontbreekt. Zonder dat beeld is het moeilijk te zeggen welk touchpoint werkelijk de doorslag geeft.
Welke touchpoints worden het vaakst onderschat door organisaties?
De meest onderschatte touchpoints zijn de momenten die onzichtbaar zijn voor de organisatie, maar heel zichtbaar voor de klant. Wachttijden, doorverbindmomenten en de overgang van het ene kanaal naar het andere worden intern zelden als zelfstandig contactmoment gezien, terwijl klanten ze als cruciaal ervaren.
Specifieke voorbeelden van onderschatte touchpoints:
- Het IVR-keuzemenu: Klanten die via een keuzemenu bij de verkeerde afdeling belanden, starten het gesprek al gefrustreerd.
- De wachtrij: Hoe lang iemand wacht en wat hij tijdens die wacht hoort, beïnvloedt de stemming waarmee het gesprek begint.
- De bevestigingsmail of -sms: Een automatisch bericht na een contactmoment wordt zelden geoptimaliseerd, terwijl klanten er bewust op letten.
- Het moment van doorverbinden: Klanten die hun verhaal opnieuw moeten vertellen, scoren dit moment structureel laag.
- Buiten kantoortijden: Wat een klant ervaart als hij na sluitingstijd contact zoekt, bepaalt of hij de volgende ochtend nog belt of al is afgehaakt.
Juist omdat deze momenten intern niet als aparte touchpoints worden geregistreerd, blijven ze buiten de verbeteragenda. Toch zijn het precies de plekken waar klanttevredenheid sterk kan verbeteren met relatief kleine aanpassingen.
Hoe verbeter je de meest bepalende touchpoints zonder grote systeemwijzigingen?
Je verbetert bepalende touchpoints door te beginnen met wat je al hebt. Grote systeemwijzigingen zijn niet altijd nodig om merkbare verbetering te realiseren. De meeste winst zit in het optimaliseren van bestaande processen, betere routing en het wegnemen van onnodige wrijving voor de klant.
Concrete stappen die je kunt zetten zonder een volledig nieuw systeem:
- Herzie je IVR-structuur op basis van de meest gestelde vragen, niet op basis van interne afdelingsstructuur
- Zorg dat medewerkers bij een doorverbinding de context meegeven, zodat de klant zijn verhaal niet hoeft te herhalen
- Voeg een eenvoudige post-interactiemeting toe na elk contactmoment
- Bied buiten kantooruren een duidelijke alternatieve route aan, zoals een terugbelverzoek of een zelfservice-optie
- Stem de communicatie tussen website en klantenservice op elkaar af, zodat klanten overal hetzelfde antwoord krijgen
De sleutel is prioriteren. Niet elk touchpoint vraagt om een oplossing, maar de touchpoints die ook momenten of truth zijn, verdienen directe aandacht. Begin daar, meet het effect, en breid daarna uit.
Hoe Pegamento helpt met het optimaliseren van touchpoints
Wij bij Pegamento begrijpen dat touchpoints verbeteren niet begint met een groot vervangingstraject. Het begint met inzicht in wat er nu speelt, gevolgd door gerichte verbeteringen op de plekken die er het meest toe doen. Onze aanpak is gebouwd op bewezen modules die slim worden gecombineerd, zodat je geen kostbaar maatwerk nodig hebt, maar wel een oplossing die precies past bij jouw situatie.
Wat we voor je kunnen doen:
- Omnichannel inzicht: Wij brengen telefonie, chat, e-mail en andere kanalen samen in één overzicht, zodat je eindelijk kunt meten wat er werkelijk speelt over alle touchpoints heen.
- Slimme routing: Met onze contactcenter technologie zorgen we dat klanten direct bij de juiste persoon terechtkomen, zonder onnodige doorverbindstappen.
- Agentic AI: Onze zelfdenkende AI-assistenten nemen niet alleen instructies op, maar handelen zelfstandig op basis van context. Ze nemen initiatief waar dat helpt en ondersteunen medewerkers op de momenten die er het meest toe doen.
- Alles onder één dak: Van analyse tot implementatie en beheer, je hebt één aanspreekpunt voor het totaalpakket. Geen silo’s, geen complexe leveranciersstructuren.
Wil je weten welke touchpoints in jouw organisatie de meeste impact hebben en hoe je die kunt verbeteren? Neem contact met ons op en we denken graag met je mee.
Veelgestelde vragen
Hoeveel touchpoints moet je gemiddeld in kaart brengen voor een goede customer journey analyse?
Er is geen vast aantal, maar de meeste organisaties beginnen met het in kaart brengen van 8 tot 15 touchpoints die de volledige klantreis dekken — van eerste oriëntatie tot nazorg. Het gaat er niet om zo veel mogelijk touchpoints te documenteren, maar om de juiste te identificeren. Richt je eerst op de touchpoints die samenvallen met momenten of truth, want die hebben de grootste invloed op klanttevredenheid en verdienen prioriteit.
Wat is een realistisch tijdspad om verbeteringen in touchpoints merkbaar te zien in klanttevredenheidsscores?
Bij gerichte verbeteringen op specifieke touchpoints — zoals het herzien van een IVR-menu of het toevoegen van een post-interactiemeting — zijn eerste effecten vaak al binnen 4 tot 8 weken zichtbaar in je scores. Structurele verbeteringen in NPS of CES vragen doorgaans 3 tot 6 maanden, omdat klanten meerdere contactmomenten nodig hebben om een nieuw patroon te ervaren. Consistentie in de verbetering is daarbij belangrijker dan de snelheid van de implementatie.
Hoe ga je om met touchpoints die buiten je directe controle vallen, zoals bezorgpartners of externe betalingsproviders?
Touchpoints die technisch buiten je organisatie vallen, zijn vanuit klantperspectief nog steeds jouw verantwoordelijkheid. De klant maakt geen onderscheid tussen jouw systeem en dat van een partner. Praktisch betekent dit dat je duidelijke afspraken maakt met externe partijen over communicatie en afhandeling, en dat je klanten proactief informeert over wat ze kunnen verwachten. Zorg ook voor een duidelijk intern escalatiepad zodat medewerkers weten hoe ze klachten over externe touchpoints snel kunnen oppakken.
Welke veelgemaakte fout moeten organisaties vermijden bij het verbeteren van hun touchpoints?
De meest gemaakte fout is touchpoints verbeteren vanuit een intern perspectief in plaats van vanuit de klantbeleving. Organisaties optimaliseren processen op basis van efficiëntie of afdelingsstructuur, terwijl de klant een heel andere logica ervaart. Een IVR-menu dat is ingedeeld op interne teams in plaats van op klantvragen is daar een klassiek voorbeeld van. Begin altijd met klantdata en directe feedback als vertrekpunt, niet met interne workflows.
Is het zinvol om ook medewerkers te betrekken bij het identificeren van knelpunten in touchpoints?
Absoluut — medewerkers, en zeker eerstelijns contactcentermedewerkers, zijn een van de meest waardevolle bronnen voor het opsporen van knelpunten. Zij horen dagelijks wat klanten frustreert en zien patronen die niet altijd zichtbaar zijn in rapportages. Structureer deze input via korte periodieke sessies of een eenvoudig feedbackmechanisme, en koppel de bevindingen terug aan je meetdata. De combinatie van kwantitatieve scores en kwalitatieve medewerkersinzichten geeft het meest complete beeld.
Hoe zorg je ervoor dat verbeteringen in touchpoints geborgd blijven en niet na verloop van tijd verworden?
Borging begint met het inbedden van touchpointmeting in je reguliere rapportage- en evaluatiecyclus, zodat verbeteringen niet eenmalig zijn maar continu worden gevolgd. Koppel verantwoordelijkheid voor specifieke touchpoints aan concrete rollen binnen je organisatie, zodat er altijd een eigenaar is. Combineer dit met periodieke klantreis-reviews — minimaal twee keer per jaar — om te toetsen of de verbeteringen standhouden en of er nieuwe knelpunten zijn ontstaan.
Wanneer is het wél het moment om te investeren in een groter systeem of platform voor touchpointoptimalisatie?
Het moment voor een grotere investering is aangebroken wanneer je merkt dat de versnippering van data over meerdere systemen structureel inzicht in de weg staat, of wanneer klanten consistent negatief scoren op kanaaltransities die je met procesoptimalisatie niet verder kunt verbeteren. Een ander signaal is wanneer medewerkers te veel tijd kwijt zijn aan handmatige handelingen tussen systemen in plaats van aan de klant zelf. In die gevallen is een geïntegreerd platform geen luxe meer, maar een noodzakelijke stap om verdere verbetering mogelijk te maken.
